养老院承包经营管理方案.docx

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1、工作人员管理方案

（1）把工作人员的工资划分为基本工资和奖励两部分，并实行 基本工资和定量经济指标直接挂钩，奖励工资从完成定量经济指标的 超收中按比例提成来计算工作人员工资。
（2）院长的基本工资与各职位基本工资挂钩，完成定量经济指 标，领取基本工资，未完成任务按比例扣除基本工资，奖励工资从超 收入中提取30%。
（3）副院长基本工资与其他下属人员挂钩，未完成任务按比例 扣除基本工资，奖励工资从超收入中提取30%。
（4）工作人员在规定上班时间里缺席一天，罚款30元，工作人 员在值班时间里失职造成不当出现的事故要追究责任，赔偿经济损失。

（1）凡在我院工作的职员，一律要求穿戴整洁、行为端庄。热 爱本职工作，廉洁自律，事业心强，爱岗敬业，以院为家。
（2）言行文明礼貌，使用文明用语，禁止粗语脏话。
（3）工作态度要热情、体贴、积极肯干、吃苦耐劳。
（4）同情善待老人，奉献爱心，日常生活中能处处尊敬老人， 对老人要轻言细语，如有辱骂、激怒老人者一律辞退。
（5）尊重五保老人，互尊互爱，想为院民所想，急为院民所急。
（6）所有工作人员一律服从和遵守我院一切工作制度，并要服 从负责人的安排。
（7）工作人员不得乱带外人在我院逗留和住宿。
（8）爱护院里的公共财物，如有损坏，应照价赔偿。
（9）值班的护理员，如有因失职而造成老人发生意外者，需视 情节轻重，追究其应负的责任。
（10）工作时间要准时上班，如临时有事不能上班者，要打电话 通知，便于安排人员代班。
（11）所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话， 并注意水、电、煤气节约使用。
（12）工作人员团结协作，献计献策，使院民度过幸福的晚年。
2、接管方案
老人生活助理（一对一）服务接管方案
为了顺利接管xx养老院承包经营权项目）工作，提高老人生活 助理管理服务水平，公司集中优势资源，确立了各岗位工作职责，保 障老人养老服务接管平稳过渡，设立24小时值班制度，现根据养老 院实际情况，特制定本接管方案。
接管小组成员
组长：xx生活助理部经理：蒋建香
组员：全体服务员工
一、接管工作职责
（一）按管组长工作职责
1、在总经理及驻养老院项目部的领导下，负责组织全面按管xx 养老院老人生活助理工作。
2、根据总经理的要求协助现场管理制定详细的接管计划，并监 督部门按计划组织推行、协调实施。
3、负责与甲方相关人员沟通、协调、调整工作。
4、提供相关的资料文件、档案。
5、负责现场管理人员的协调、调配工作。
6、定期组织讨论和协调实施过程中发现的问题，决定是否最终 调整工作重心。
7、负责现场管理工作总结的书写、向院方反馈信息。
（二）生活助理部经理工作职责
1、在接管小组领导下开展工作。
2、负责沟通协调，全面组织并管理日常老人生活助理工作。
3、负责生活助理员的招聘、岗前培训、现场指导。
4、负责向生活助理员宣传公司制度、工资待遇、工作时间、工 作安排等。
5、负责对老人及家属沟通宣传生活助理服务内容、服务标准、 服务流程等。
6、处理有关投诉，不断改进服务质量
7、跟进生活助理服务质量与满意度调查、走访，为优化服务及 提高服务质量提出合理化建议。
（三）主管工作职责：
1、落实，实施各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，
不断提高服务质量，落实奖惩制度；
2、安排和调整所管区域楼层生活助理人员工作、调配。
3、每天不定时巡查科室，督导工作质量，对违规操作现象做出 及时纠正。
4、每天对新入院老人进行查访，了解员工工作情况。
5、对新收老人进行宣传，介绍老人生活助理服务方式，确定生 活助理聘请服务关系并签定协议。
6、处理有关投诉，不能处理及时上报，不断跟进把控服务质量。
7、抓好本辖区生活助理员的组织协调和思想工作，主持日常和 定期班组工作例会。
8、加强各班生活助理员的团结合作，树立整体服务意识，密切 与其他部门的联系，互相沟通、协调。
（四）收费员工作职责
1、遵守公司员工制度和财务管理制度，热爱本岗工作，在业务 上接受公司财务的监督和指导。
2、按公司规定认真执行收费工作制度和标准收取费用，做到日 清月结，帐款相符，并及时如实填写相应报表。
3、收费员必须兑现公司统一收据，票据书写必须规范准确，不 得涂改。要妥善保管收费票据，不得外借和遗失。
4、对缴费情况随时进行统计，及时追收欠缴费用。
5、掌握好分管楼层内老人生活助理情况，登记核对生活助理人
数和收费标准，促导老人预交费用。
6、定期领取收费收据，收据用完应及时交回财务办理核销，不 得以白条代收。
7、当天收费总额按公司规定及时报帐、送存公司账户。不得私 自截留或挪用。
8、正常上班时间内，不得以任何理由拒绝收费或拖延收费，更 不得委托生活助理员或护工收费。
9、月底及时准确提供各分管楼层所有服务老人应缴、已交和欠 交费用数据，协同主管或经理催收。并协助做好分管楼层生活助理员 工资对帐工作。
10、收费时语言要文明，行为要规范，遇有老人或家属拒不交费 或是对收费金额有疑问，要耐心细致做好解释。
11、遇有老人或是家属提出关于生活助理服务质量的意见或是建 议、投诉，要认真听取、耐心、解释，并承诺尽快解决。然后及时把问 题反馈给分管楼层主管。
12、完成分管楼层科室护长及公司领导交办的其它临时性任务。
（五）后勤保障员
1、配合推行小组做好后勤保障工作；
2、负责现场生活助理员的工作服、工卡、头发汇总、采购、发 放。
3、负责准备现场所需的各种表格、宣传资料。
4、在接管期间1元以下的应急购买由现场主管提出文字申请，
部门经理批准签字后划拨资金，登记购买报销;
5、2元以内报副组长批准，2元以上报公司财务批准。
接管进程表
计划步骤
时间
内 容
建立筹备阶段
一周内
1、组建按管小组及管理团队
2、明确各岗位职责
与对方公司沟通协调 阶段
一周内
1、按管小组进场并提交现场管理人 员档案信息、资料。
2、与护理员见面会。
3、确定交接时间点。
4、确定办公地点。
员工交接阶段
一周内
1、组织与员工见面会。
2、确定交接人员及办理入职手续。
3、补充岗位人员。
接管阶段
二周内
1、全面接管。
2、根据科室情况增补人员。
3、跟进服务质量。
4、与上家服务公司结算前期费用。
平稳阶段
二周内
1、加强与科室沟
2、老人、家属沟通
3、鼓励员工
4、适度调整
加强提高阶段
二周内
1、加强服务意识培训
2、加强文明礼貌培训
3、书面总结
巩固阶段
三周内
1、规范操作、全面考核
2、书面总结
规章制度
（一）工作制度
1、在开展生活护 理工作时，必须严格遵 守养老院规章制度与 服务规则，工作认真到 位，不懈怠，不越权。
2、行为规范符合 标准，使用礼貌用语， 统一着工作服、佩戴工 作证、穿平底鞋，保持 个人卫生清洁。
3、上班时间不得 聚集聊天、吃东西、看 报纸、喧哗、哼歌、随 地乱丢垃圾、吸烟等。
4、严禁在工作区域内点蚊香、使用酒精炉、电饭煲、电炉、自 带电风扇等电器。
5、吃苦耐劳，任劳任怨，行动利索，操作熟练，自信、热情对
待老人，不得带情绪上岗。
6、接受护师及当班护士的监督和指导，不得以任何理由在公共 场合与任何人发生争吵，在工作期间如与老人（或老人家属）或护理 人员发生矛盾，应平和地与其沟通，如遇不能自行处理的问题，应立 即向上级汇报，做到微笑服务。
7、虚心、学习，听从他人教诲，但要辨别真伪，不能随意按他人 意思做事。
8、应自重自爱，不得与病患或其家属有任何经济来往，不得私 自收取老人或其家属的财物，更不得有偷盗等恶行。
9、遇老人或其家属财物丢失等特殊情况，应尽告知义务配合调 查；若被无故怀疑等，应坦然面对，同时第一时间上报公司。
10、具备高度责任心，对于任何特殊事件，无论是否存在过失， 都不得因害怕失去信任或承担责任而拒不露面或私自外逃等。对于无 过错的，公司会查明事实，消除影响恢复名誉；对于存在是事实上过 错的，应承担相应赔偿责任而不得规避。
11、对于客户或院方的投诉，公司会尽快、妥善、公平处理，生 活助理员应积极配合。
12、入职、请假或离职都需严格遵循公司规定，按制度办事。
13、不能私自进行超越工作范围的工作，如遇医护人员或病区人 员要求的，应联系管理人员，由管理人员处理。
14、提供一对一服务时，不能在没有告之的情况下私自离开病患，
特殊情况（如吃饭、澡、上洗手间），需告之家属，如家属不在须请 护区人员或邻近的生活质助理员协助。
15、遇老人病患病情突然恶化等紧急情况，应及时汇报医护人员， 护理员可视情况采取一些权限范围内的非技术性紧急措施如吸氧、安 抚老人，不得采取权限范围外的措施，以避免老人和自己承担不必要 的风险。
16、管理人员未签单和派工，不得私自在病区内进行生活助理服 务工作。
17、老人或家属需结账时，应立即通知管理人员，不能私自与其 结账。
18、不得参与任何治疗性、医疗技术性的工作（如鼻饲；接、拔 补液、导尿等各种导管；配（给）热水袋或冰袋；更换或加减湿化瓶 水、吸痰等）。
（二）服务规范
1、仪表

不戴耳环、戒指、手镯等饰物。
不留长指甲，不涂有色指甲油。
、佩戴工作卡、穿平底鞋，并做到：
工作卡必须佩戴在工作服的左上方，正面朝外，不得将工 作卡反戴或佩戴他人的工作卡。
穿工作服时原则上做到内衣不外露。
工作服要清洁、平整、衣扣扣齐，不准有异味或大片污渍，
不得以胶布、大头针、回型针等代替。
上班时不准穿响底鞋，禁穿拖鞋。
2、言谈（服务忌语）
：“早不来晚不来，现在才来”；“别罗嗦，快讲”;
“急什么，又死不了人”。
：“你去告吧，随便你”；“有意见找领 导去”；“你告到哪我都怕”。
：“不知道”；“已经说过了，怎么还问个没完”;
“怎么这么多事”；“这事不归我管”。
、喊叫的老人忌：“别喊了，忍着点”；“喊什么 啊，烦死了”。
：“活该，自作自受”。
3、举止行为
，力求避免从身体内部发出各种异常的声音。咳 嗽、喷嚏、打哈欠等均应侧身抱有掩面而为之。
，如抓耳挠腮、修剪 指甲、挖耳鼻等。
，不宜吃带有刺激性气味的食物，如 洋葱蒜等，以免腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。
，不应高声谈笑，大呼小叫。
，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前