招待所经营管理特点及内容.docx

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招待所的经营管理是以管理学为根底，综合运用多种学科知识研 究招待所业务特点和经营管理特点的一门独特的学科，有其自己的特 点与研究内容。如今我将我近几年的管理经历与大家共享一下，希望 能给你们带来启迪。下面我就招待所经营的特点、管理特点，招待所 的系统管理、资源管理、效劳质量管理、业务管理和平安管理几个方 面进展陈述。
一、招待所经营管理的特点
招待所经营管理是指招待所的管理人员为了到达招待所的目的而 有意识、有方案地进展各种经济活动的总称。这些活动包括对招待所 的经营目的、方针、策略的决策和正确的执行既定的方针、策略，以 保证招待所经营目的的实现。现代招待所的经营管理有着不同于其他 企业经营管理的独有特点。
〔一〕现代招待所经营的特点
招待所是以效劳业为中心的接待业。招待所产品与一般物质产品 不同，有其特殊性和特殊市场，这些特殊性就促使招待所经营具有它 自己的特点。
招待所产品特点
招待所产品有以下五个特点。
〔1〕招待所产品是组合产品。对顾客而言，招待所产品仅是一段 住宿经历，这段住宿经历是个组合产品，由以下两个部分构成：①物 质产品，顾客所消耗的食品、饮料及所接触到的设施、设备；②无形 形态产品，顾客感觉上的享受和心理上的感受。前者是由招待所设施 的“硬件 传递出来，顾客可通过视、听、触、嗅觉感受到；后者通 过招待所的“软件 传递出来，指顾客在心理上感受到的地位感、舒 适度、享受程度等。
〔2〕招待所产品没有储存性。招待所的客房和餐厅的座位一天或 一餐租不出去，它的价值就永远失去，它不像其他产品可以储存。
招待所的需求波动比较大，每年有淡季和旺季，每周有顶峰和清 闲日，餐饮部每天有繁忙的时间段和空闲的时间段。这就要求管理人 员采取一系列经营手段，如举行特殊的接待活动，采取灵敏的价格策 略，招徕淡季市场，使招待所产品的供应与市场需求量趋于平衡，进 步招待所设施的利用率，使招待所的产品得以最大限度的销售。
〔3〕招待所产品无转移性。招待所产品的非实体〔无形〕的现场 消费决定了招待所产品的不可转移性，它不能从一个地方转移到另一 个地方，必须就地出售，顾客只能到招待所消费。因此，管理者在经 营中应努力进步招待所形象，吸引顾客前来消费并保持有较多回头客。
〔4〕产品所有权的相对稳定性。招待所产品中的许多产品，如客 房产品、康乐产品、效劳产品等，不像其他商品那样，一旦商品交换 实现，所有权就发生转移，招待所并不出卖商品的所有权，客人买到 的仅是一段时间、某一阶段的住宿权利、享受权利和被效劳的权利。 招待所产品的使用价值就是为顾客提供一定期限的住宿环境，提供一 段时间的物质享受和精神享受，房租和客人所付出的费用那么是招待 所出售产品的使用价值而回收的交换价值。因此，客人在购置招待所 产品时只能在限定的时间内进展消费，重复消费是不可能的。
〔5〕招待所产品无法进展售前质量检查，其消费过程大多和顾客 直接见面。招待所效劳员在提供效劳的同时客人就在进展消费，效劳 员在提供效劳时的举止、行为都将影响到所提供产品的质量。因此， 强调招待所效劳操作的标准与标准，保证每一个产品〔即每一次效劳、 每一次操作〕都是合格的产品，对招待所而言，显得极其重要。
2・招待所需求特点
招待所需求具有以下两个特点。
〔1〕招待所的需求是派生的需求。一般说来，人们不是为住招待 所而来某地，而是要到某地游览、办理公事或开会等才附带产生对招 待所的需求。因此招待所的选址是非常重要的，要选择能产生适宜客 源的地点。另外，招待所建造后的营销工作要和所在地的营销结合起 来，招待所的宣传推销要结合推销所在地的吸引之处，这个吸引之处 正是把客人带到招待所来的诱因。在很大程度上，招待所经营成功与 否取决于目的地营销的成功。
〔2〕招待所的需求是非根本需求。人们只有在衣、食、住、行等 根本需求满足后才会去旅游度假。公务旅游也是非根本需求，企业经 费紧张就会减少出差费用，用通信来代替出差。因此招待所的需求容 易受各种因素影响，如社会政治因素、人们对旅游爱好的思潮、气候、 经济收入、价格等的影响。

招待所经营有5个与其他企业不同的特点。
〔1〕不稳定的销售量。招待所每年的销售量会随季节的变化而变 化，季节性的变化对各个招待所来说，其变化程度是不一样的。旅游 招待所在旅游旺季的销售量可能是淡季的好几倍。从招待所每周的销 量来看，有的招待所早茶销量较高，有的招待所那么是午餐、晚宴销 量大。
〔2〕高比例的固定本钱。招待所的固定本钱一般比较高，而且各 部门之间的本钱比例也不同。客房部的固定本钱最高，但在销售中变 动本钱却比较低，餐饮部门所占固定本钱与其他企业比较，也显得较 高。
〔3〕招待所产品是家外之家。现代招待所的经营就是为顾客提供 一个家外之家。这个家外之家，每年365天、每周7天、每天24小 时都要为顾客负责。管理人员每天都要作一些突然决定，处理一些意 想不到的事情。招待所每承受一个顾客，意味着承受一项重大责任。 顾客在店中发生任何事情，都有可能影响他们的住宿经历。这就要求 招待所工作人员具有处理各种突发事件的应变才能，要求招待所工作 人员搞好平安保卫工作，承担起保护、帮助和引导顾客的责任。
〔4〕现代招待所是资本密集型企业。建造一座招待所所需资本较 大，因此，招待所资本摊到每年经营的固定本钱很大。固定本钱是无 论客房出租多少都要支付的，而每出租一间客房涉及的变动本钱很小， 多出租客房所需要增加的额外边际本钱也很小。另外，客房产品的不 可储存性决定了客房一天租不出去，其一天的价值就永远失去。因此， 招待所管理人员要积极搞好招待所产品的推销、销售工作，科学地组 织好客房的预订工作，这是招待所经营成败的重要因素。
〔5〕消费与消费的同一性。现代招待所是以提供效劳作为主要的 消费产品，而在招待所的效劳过程中，特别是客房与餐厅的效劳，其 消费与消费只能是在招待所空间内的装饰、设备、灯光及各种配套条 件下进展的，招待所产品消费的同时，客人也开始了消费。在整个消 费、效劳过程中，产品根本上没有储存，消费了就立即被消费掉，有 的甚至是边消费边消费。对于整个招待所产品也是这样，客人一入住， 消费与消费随即开始，从登记、开房、效劳，到客人就餐、娱乐、购 物、健身等，直到客人离店，整个过程连续发生，消费和消费是一个 过程的两个侧面，它们之间没有中间环节，也没有间歇。由于招待所 经营具有消费与消费同一性的特点，因此，招待所的管理效劳人员要 注意消费效劳时的质量、标准与效益，注意信息的传递和客源市场的 预测，注意统筹安排，保证所消费的产品能满足不同消费者的消费需 求，进步招待所的经济效益。
〔二〕现代招待所的管理特点
现代招待所的管理特点主要表达于招待所所具有的整体性、层次 性、系统性、涉外性和多样性。
1 .整体性
现代招待所本身就是一个有机的整体，招待所所进展的经营管理 活动要研究招待所的整体目的、整体功能和整体效用，要使组成招待 所的各要素、各要素之间的关系及层次构造都适应整体的需要。现代 招待所的整体目的是由各要素综合组成的，现代招待所的整体功能就 是这些要素协调作用的结果。现代招待所的整体效用是各要素在其内 部互相关系中产生的。招待所管理者要考虑招待所的整体利益，充分 发挥招待所的人力、物力、财力以及信息的作用。
层次性
现代招待所管理的层次性，是指招待所管理的阶梯构造。现代招 待所管理层次按照管理机构在管理工作中所处的地位，分为最高管理 层机构、中级管理层机构和基层管理层机构。最高管理层机构是负责 统一指导和管理招待所全部业务经营活动的决策机构。中级管理层机 构是处于最高管理层机构和基层管理层机构之间的管理执行机构。它 们的主要职责是组织实现最高管理层机构在某一方面的决定和指示， 把最高管理层机构的指示与本部门的职责结合起来，传达给基层管理 层，以协调组织各部门的经济活动，并就某一方面的管理工作向最高 管理层机构提出建议，以到达和实现招待所的经营目的。中级管理层 起着承上启下的作用。基层管理层机构是现代招待所最低一级的管理 层次，又是最低一级的管理环节。招待所根据业务经营的性质、接待 效劳的任务和管理的需要划分假设干班组，班组要分工负责，完成所 承担的任务。这种阶梯构造反映了现代招待所内各要素在整体中的地 位、作用和隶属关系。
系统性
现代招待所要建立和健全以总经理为首的统一的、有权威的业务 经营管理系统，向顾客提供“一条龙 的系统效劳。在顾客从进店到 出店的全过程中，招待所各部门应互相配合，为顾客提供系统效劳， 满足客人住店期间的需求。
涉外性
现代招待所经营管理的业务活动，除接待国内客人外，还大量接 待国外客人，因此，现代招待所具有涉外的特性。招待所在经营管理 活动中，应根据不同国家、不同民族的生活习惯，安排好各种效劳工 程，以满足国外客人的需求。同时，招待所管理人员和效劳人员要贯 彻执行本国有关对外的方针政策，做好各项效劳工作，加强各国人民 之间的互相理解和友谊。
多样性
现代招待所的客源多样化，客人的需求也各不一样，不仅要满足 客人吃住的需要，而且还要求有多种多样的效劳设施和效劳工程，以 满足客人的各种需要，使他们得到精神上和物质上的满足与享受。
此外，招待所的多样性还表达在创造经济效益的同时，也要创造 社会效益，提供日常生活必需之外还应提供业务活动场所，提供物质 需求之外还应提供精神享受等。
二、现代招待所管理的内容
现代招待所是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。 各部门的接待业务各不一样，这就形成了招待所庞杂的业务和繁琐的 事务。在经营管理中，管理者必须抓住招待所管理的根本内容以便管 理好招待所。现代招待所管理包括以下几点根本内容。
〔一〕现代招待所系统管理
现代招待所是一个独立的经济实体，是一个具有综合性和整体性 的系统。从系统工程角度来看，现代招待所系统管理包括了招待所系 统分析与评价、招待所组织管理系统、招待所方案管理系统和招待所 管理控制系统等管理内容。招待所系统分析主要分析现代招待所系统 的功能、构造、状态和系统的环境；招待所系统评价主要研究系统绩 效的评价方法和招待所系统的优化。招待所组织管理系统主要研究组 织管理系统理论、组织效能与组织气氛、招待所组织管理系统的运作 与整合、组织制度等方面内容。招待所方案管理系统主要研究方案指 标与方案体系、现代招待所方案编制和现代招待所方案管理。招待所 管理控制系统主要研究招待所管理控制系统构造、控制系统的运转和 控制系统中的可控与不可控因素。
〔二〕现代招待所资源管理
现代招待所资源管理涵盖面广，涉及内容丰富，它包括现代招待 所人力资源管理、财力资源管理、物力资源管理、信息资源管理、时 间资源管理和现代招待所形象与碑管理等六大方面。现代招待所的 这六大资源既有对内的管理资源，又有对外的经营资源，六者相辅相 成，共同构成现代招待所经营管理的资源根底。资源的管理既包括对 现有资源的利用，又包括对新资源的开发，它是一个动态的循环过程， 管理者应正确地处理好利用与开发的关系。
〔三〕现代招待所效劳质量管理
招待所效劳质量是招待所的生命线，是招待所的中心工作。招待 所效劳质量管理主要包括以下内容。
〔1〕效劳质量的认知。所谓认知就是对效劳质量有一个全面完好 的认识。效劳质量是指招待所向客人提供的效劳在使用价值、精神上 和物质上适宜和满足客人需要的程度。效劳质量的涵义应该包括设备 设施、效劳程度、饮食产品、平安保卫四个大方面。效劳质量是综合 性的概念，其中每个元素都会对招待所效劳质量产生影响，这就需要 在总体上认识招待所效劳质量的标准、特性，分析其运动规律，分析 每个元素的性质及其对效劳质量的影响，研究控制每个元素对效劳质 量的影响的方法，研究控制效劳质量的方法。
〔2〕制定衡量效劳质量的标准。招待所管理者要根据招待所及部 门的效劳质量要求，分门别类地定出各种衡量效劳质量的标准。这种 标准一般可以分成两大类：一类是静态标准，如饮食质量标准，卫生 标准，水、电、冷、暖设备标准等；另一类是动态标准，如客人投诉 率、客房出租率、餐厅上桌率等。各种标准都要详细、详细、明确。
〔3〕制定效劳规程。为了保证效劳过程到达标准，需要对效劳过 程制定效劳规程。效劳规程是以描绘性的语言规定效劳过程的内容、 顺序、规格和标准，它是标准效劳的根本保证，是效劳工作的准那么 和法规。管理人员要重点做的工作是：确定效劳规程的形式、制定效 劳规程、执行效劳规程、调整和改进效劳规程。
〔4〕控制效劳质量。要落实效劳质量标准，必须对效劳质量进展 控制。对效劳质量的控制主要通过建立效劳质量评价体系、建立效劳 质量承诺与保证体系、推行全面质量管理的方法来实现。
〔四〕现代招待所业务管理
业务管理的目的是为了保证招待所业务的正常开展。招待所业务 是由每个部门所承担的业务组成的。因此，招待所里的每一个部门、 每一个管理人员都有所属的业务管理范围。管理人员的业务管理就是 对所辖的业务进展事前、过程中和事后的管理。管理人员要明确招待 所的业务范围，对管理范围内的业务性质、业务内容要有深化全面的 认识。合理地设计业务过程，有效地组织指挥业务活动，设计与设置 业务信息系统和财务控制系统，科学装备人员、安排班次，是有效地 进展招待所业务管理的重要内容。
〔五〕现代招待所平安管理
招待所的平安包括招待所自身的平安和客人的平安两部分。招待 所自身的平安主要指招待所的财产平安和招待所员工的人身平安两个 方面；客人的平安包括客人的人身生命平安、财产平安和隐私平安三 个方面。现代招待所平安管理主要包括以下几方面的内容。
〔1〕建立有效的平安组织与平安网络。现代招待所的平安组织和 平安网络由现代招待所的各级管理人员和一线效劳员组成，他们与现 代招待所的保安部共同完成平安管理。平安管理工作的内容包括现代 招待所的消防管理、治安管理以及日常的楼面平安管理。
〔2〕制定科学的平安管理方案、制度与平安管理措施。现代招待 所平安管理方案、制度与平安管理措施包括：犯罪与防盗控制方案与 规律措施，防火平安方案与消防管理措施，常见平安事故的防范方案 与管理措施。平安制度包括：治安管理制度、消防管理制度等内容。
〔3〕紧急情况的应对与管理。一般指招待所出现停电事故，客人 违法事件，客人伤、病、亡事故，涉外案件以及楼层防爆等紧急情况 的应对与管理。