基于顾客价值的我国高速铁路不同类别客运客户关系管理研究.docx

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随着我国高速铁路的迅猛发展，越来越多的人选择高铁作为出行方式。但是，高速铁路的不同类别客运客户的需求、消费能力、消费行为等方面存在差距，因此，如何建立一个符合不同类别客户需求、提高顾客满意度和促进客户关系发展的管理系统，成为了高铁行业的重要课题。
一、高速铁路不同类别客运客户的特点
在高速铁路客运中，可以分为不同的类别客户，如商务客户、普通客户、首都机场快线客户等。不同类别的客户在需求、消费能力、消费行为等方面有所不同。
商务客户通常需求高端车型、更好的服务、更灵活的出行时间以及较大的门到门出行范围。消费能力较高，支付愿意较大，需求较为复杂。而普通客户对价格、出行时间、出行方式更为看重，出行目的以探亲访友、旅游度假等业余活动为主，相对而言，消费能力和支付愿望比较低。首都机场快线客户则着重于方便快捷、价格合理的服务，出行目的主要是飞机换乘。
二、基于顾客价值的不同类别客户关系管理
1、 建立高铁客户分类体系
建立客户分类体系，将购买高铁服务的客户分为商务顾客、常规旅客和车站、机场公司等客户，从而全面了解不同客户群的需求、行为、价值等信息。
2、 发现重要客户
通过分析客户的历史消费记录、购买偏好和行为偏好，发现重要客户，发现客户的消费能力、支付愿望和消费倾向，定制有针对性的服务。
3、 建立统一的客户信息管理系统
建立一个全国范围内的高铁客户信息管理系统，对客户的信息进行统一管理，整合各个站点、各种渠道的客户数据，使高铁的客户服务可以跨越各个站点、各种渠道。
4、 全程服务体系建设
尤其是对商务客户，建立优质的全程服务体系，这包括车站接待、优先乘车、免费上网、客户关怀等服务。
三、 基于顾客价值客户关系管理的应用
通过高铁的客户管理系统，可以按照客户价值的不同等级，合理制定促销活动、针对性的推销计划等，促进客户关系的发展和提高客户满意度。同时，建立健全的客服体系，加强对客户的跟踪，解决客户投诉，构建良好的品牌形象。
总之，高速铁路不同类别客户之间存在明显的差异，因此需要建立基于顾客价值的客户关系管理系统，通过客户分析、信息整合、全程服务和定制化服务等手段，不断提高高铁客户的满意度，促进客户关系的发展，实现高铁行业转型升级和可持续发展的目标。