扬州化工园维保方案.docx

扬州化工园区
应急处置平台维保方案
2016-08-22
维保服务方案
服务内容一览表
序号
项目
服务内容
备注
1
维保级别及期限
提供“3年7×24小时保修维护服务,包含7×24小时的电话技术支持和现场技术支持”级别的服务;维保时间:2017年4月10日——2020年4月9日。
全年无休服务(包括国家法定节假日)
2
系统建档服务
由项目经理带队,服务工程师初检过程中抓取系统软硬件基础信息,并且根据系统初检结果,完成系统建档工作;
3
技术支持服务
电话技术支持:指派服务台、服务项目经理提供直接技术支持;
远程技术支持:包括故障诊断、恢复、技术咨询及各种远程应急技术支持等服务;
现场技术支持:提供故障现场响应服务,帮助扬州化工园解决日常维护中遇到的故障及疑难杂症;
4
系统软件版本升级服务
提供所有操作系统、备份软件、数据库、虚拟化软件的版本升级服务;
5
健康检查服务
提供健康巡检服务,2017年安排4次巡检,每季度一次;2018、2019每年各安排6次巡检,每2月一次。3年一共16次巡检。
6
备品备件服务
为用户服务范围内设备提供硬件的故障判断,对损坏的硬件提供免费维修或更换,维修配件均为原厂配件;
7
年终总结报告
负责总结服务交付过程中出现的问题,分析系统运行状态,并且听取用户方的维护建议,提出系统运行维护建议和改进计划;
维保设备清单
序号
设备名称
数量
单位
品牌
归属
1
数据库服务器
2
台
华为
数据中心
2
虚拟化服务器
3
台
华为
数据中心
3
呼叫中心服务器
1
台
华为
数据中心
4
光纤交换机
2
台
宏杉
数据中心
5
磁盘阵列
1
台
宏杉
数据中心
6
备份一体机(含备份软件)
1
台
赛门铁克
数据中心
7
虚拟化软件
1
套
VMware
数据中心
8
政府接入防火墙
1
台
天融信
数据中心
9
企业接入防火墙
2
台
天融信
数据中心
10
准入控制系统
1
台
天融信
数据中心
11
核心交换机
2
台
华三
数据中心
12
企业接入汇聚交换机
2
台
华三
数据中心
13
监控存储交换机
2
台
华三
数据中心
14
接入层交换机(含光模块)
4
台
华三
数据中心
15
无线 AP
2
台
华三
数据中心
16
虚拟化服务器
1
台
华为
FusionServer RH5885 V3
能源管理
17
存储扩容
1
台
宏杉MS2520F扩展柜,配置冗余电源,16块900G 10Krpm SAS硬盘
能源管理
18
网络交换机
3
台
H3C
S5120S-28P-EI
能源管理
19
网闸
1
台
天融信
安全加固
20
服务器
2
台
华三
安全加固
21
防火墙(IPS)
2
台
天融信
安全加固
22
堡垒机
1
台
华三
安全加固
23
数据库审计
1
台
华三
安全加固
24
漏扫服务器
1
台
华三
安全加固
维护时间
维保时间:2017年4月10日——2020年4月9日。
Service-Level Agreement(服务水平协议)
序号
服务内容
技术承诺
备注
1
电话及远程支持承诺
提供7×24的支持
7×24小时服务热线:4006-198-018
2
故障响应时限承诺
1、对于紧急故障,接到用户故障申告后5分钟内响应,3小时内到达现场;
2、对于一般故障,接到用户故障申告后15分钟内响应,24小时内到达现场;
对于紧急故障,工程师首先进行远程故障诊断和业务恢复
3
故障恢复时限承诺
1、对于紧急故障,在服务工程师到达用户方现场后,6小时内恢复业务,12小时内解决故障;
2、对于一般故障,在服务工程师到达用户方现场后,48小时内解决故障;
4
备品备件到场时间承诺
1、对于紧急故障,备件在8小时内送达故障现场,若有必要,我公司将在第一时间将备机整机送达现场;
2、对于一般故障,备件在24小时内送达故障现场,并在第一时间替换故障备件;
5
故障级别定义
根据客户故障对业务影响的严重程度,将故障分为紧急故障和一般故障两个级别,具体定义如下:
1、紧急故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪和服务中断,或具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障;
2、一般故障——设备在运行中出现性能退化,咨询类问题