服务用语标准化.ppt

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为了提高客服人员的服务质量，树立良好的形象，特制定了客服人员的服务用语标准。
202X
服务用语标准化
关键词[沟通]
简洁明了：
求同存异：
真诚赞美：
学会微笑：
注重倾听：
时间是最重要的资源之一，介绍产品要抓住重点，切入主题。
讨论而不争论，在原则问题上达成共识。
赞美顾客，赞美产品，赞美同事。
微笑体现出一个人的修养和魅力，在面对客户、同事哪怕身边的陌生人时，都应养成真诚微笑的好习惯。
耐心倾听，多角度地逐步了解客户，不发表毫无根据和无建设性的言论。
服务用语标准化内容:
服务用语要求
去电用语
来电用语
应对特殊事件的技巧
一、服务用语要求
1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和，声音清澈，热情，使客户感到你声音中透露出的微笑。
2、必须坚持文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
3、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”
4、打错电话时，应客气地致歉，不得立刻挂断电话。
5、电话铃响了，要在三秒钟内迅速接听电话。
6、接听电话的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这里是******”
7、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方讲话告一段落。
8、碰到有的情况需要查询时，应立刻把情况告诉顾客，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”
9、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。
10、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。
11、通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
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二、去电用语
1、打电话前的准备
2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板
A、当日未付款订单回访
B、无货但可以定制的订单回访：
C、无货不可定制订单
D、从无货转入有货的订单
E、待签收订单回访：
F、交易成功15天之内回访
G、申请退款
H、生日电话祝福(非订单类别)
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1、打电话前的准备：
明确给客户打电话的目的
为了达到目的所必须提问的问题
设想客户可能会提到的问题并做好准备
准备所需资料
态度上做好积极准备
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七种订单状态的电话回访用语和短信模板
添加标题
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2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板
D、从无货转入有货的订单
1)电话回访: XX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心,您的订单定制成功，宝贝
已是库存充足状态，待您成功支付后，我们即可为您发货，尽快把商品快递到您的府
上，再次感谢您的购买，祝您购物愉快，再见。
2)短信模板：您好，这是珠八界商城客服中心,您的订单XX已经支付成功，您的订单成
功进入发货状态，感谢您的购买，祝您购物愉快，再见。