12业户服务.doc

该【12业户服务 】是由【和合】上传分享，文档一共【6】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【12业户服务 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。127
业户服务
章节导语：物业管理是一个服务性的行业，对业主、住户的服务形式更是种类繁多、千差万别，无论如何也无法通过几个案例来囊括广博的物业服务。在此仅选取商场管理服务的几个案例和其他的个别案例。
响锣重敲——店铺屡屡违反管理规定怎么办
某花园地面一圈有店铺近20家，他们大多都能够按照有关管理规定开展经营活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美观。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。
　　难道真就没有好的解决办法了？管理处有关人员坐在一起，分析情况，商量对策。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。
　　一天，主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，严肃指出其屡屡乱摆乱放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会（应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进后来讲的道理）。然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（恐怕最能打动他的就是最后这句话）。
　　严肃较真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。
　　点评：纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得以而为之，最好的办法还是通过说服教育解决问题。
我的读后感想：______________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
129
客观公正——店主强迫顾客买东西怎么办
一日，一位顾客来某大厦商场买衣服。她试了好几件衣服以后，终于看中了一条浅蓝色的裙子。这件裙子店主开价200元，她还价50元。起初店主不肯卖，但这位小姐一再坚持。在一番激烈地讨价还价之后，店主同意以50元的价钱将这条裙子卖给那位小姐。
　　就在要付款时，这个小姐又不想买了。店主眼看费了好大力气要做成的生意要泡汤了，非常恼怒，不肯善罢干休。两人你一言我一语吵起来，护卫员从中劝解也无济于事。眼看两人越吵越凶，大有剑拔弩张之势。护卫员只好将她们领到管理处办公室，让办公室来解决这个问题。（让两人继续在商场争吵，不仅会影响商场的秩序，还会影响其他商铺的生意，将她们带到办公室来，有利于缓和紧张的气氛，协调工作也相对容易做些。）
　　来到办公室，管理处主任热情地招呼她们坐下，并给她们每人倒了一杯水，然后分别做她们的思想工作。一方面，教育店主要文明经商，不可以强买强卖；另一方面也指出顾客的不对，既然双方已经达成了购销意向，就不要轻易反悔。经过一番劝说和调解，两人最终都认识到了自己的错误，顾客向店主道了歉，店主也不再强求顾客买衣服了。（站在公正的立场上，不偏袒任何一方。实事求是地指出各自的毛病，双方才能心悦诚服。）
　　处理完毕这件事后，管理处主任暗示店主留下来，又继续与她攀谈，告诉她作为服务行业应该礼貌待客、不厌其烦、讲究商誉，有了好的口碑，才会有回头客。如果客人不愿意买还强迫别人，就会砸自己的招牌，即使勉强成交，能够赚上一笔或几笔蝇头小利，但长远看，经济上是得不偿失的。这位店主听了觉得很有的道理，承诺以后做生意再不会出现这种事了。（抓住矛盾的主要方面，进一步帮助店主端正经营思想，能够有效地防止按下葫芦浮起瓢。）
　　点评：物业公司必须坚决维护业主用户的利益，这点是毫无疑义的。但维护他们的利益不等于不问青红皂白，一味向着他们说话，盲目充当“家丁”的角色。在处理他们与他们客户的纠纷时，还是应当明辨是非，持一个客观公正的立场。
我的读后感想：______________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
物业公司是否有权以业主拒签《物业公约》为由扣押房屋钥匙
北京的绝大多数楼盘在交房的时候都有这样的情景：业主去办理入住手续的时候，被告知要找物业管理公司办理。物业管理公司让业主填表、签订物业管理公约、交费、给钥匙等等。顺利办下来倒也无事，但有时就可能出现问题。
有些物业管理公司要求业主一次性交齐一年或更长时间的物业管理费，引起业主不满而拒绝交费；有些业主认为物业管理公约含有不公平、不合理的内容则拒绝签约；有些业主则是由于其他问题与物业管理公司发生矛盾或争执。在这种情况下，有些物业管理公司就会采取不给钥匙的做法。
129
　　这种做法的欠妥之处在于，业主购买房屋，就与房屋的开发商之间形成了一种房屋买卖关系，房屋买卖合同就是他们之间这种法律关系的反映。在这一法律关系中，业主与物业管理公司双方各有多种权利、义务，但是对于开发商而言，最根本的权利是收取业主的购房款项，最根本的义务是向业主交付房屋。
　　业主已经按照房屋买卖合同的约定，向开发商付了全部的购房款，开发商就应该履行其向业主交付房屋的义务。什么是交付房屋，就是给业主办理入住手续，给业主钥匙，使得业主能够占有、使用该房屋，这样才是履行了开发商的义务。
　　既然是合同义务，开发商就应该按照我国《合同法》的约定来履行之。我国《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”。这里面最少有两个意思，一是当事人应该自己履行，二是当事人应该全面履行。
　　先说“自己履行”，房屋买卖合同是业主与开发商签订的，购房款也是交给了开发商，那么开发商就应该自己交付房屋，不能让物业管理或其他机构来履行交付房屋的义务。如果确实有困难，可以让其他机构代理办理入住手续，那么，作为代理人的其他机构不能以自己的名义出现，而只能以开发商的名义交付房屋。再说全面履行，只要业主没有违约情形，开发商就应该向业主交付房屋，不能增加业主的责任与义务，而物业管理公司作为代理交付房屋的机构，只是替开发商完成交房事务，不能在此过程中加入自己的权利内容，增加业主的责任义务。
　　现在我们可以发现问题了，从法律角度上讲，房屋买卖关系与物业管理法律关系是两种独立的法律关系，不应该互相混淆。不管业主与物业管理公司之间如何，都是物业管理法律关系的内容，与房屋买卖法律关系无关。作为房屋买卖关系当事人的开发商，必须向业主交付房屋，而不能把物业管理法律关系中的内容再强加到房屋买卖关系中来。如果开发商以业主完成物业管理法律关系中的义务作为交付房屋的条件，这就是变相增加业主的合同义务与责任，是不符合《合同法》等法律的规定的。广大的业主之所以不满，往往就在于此。
总的说来，无论是开发商也好，物业管理公司也好，都不能因为业主没有签订物业管理公约、对物业管理费有意见而拒绝给业主办理入住手续、不给业主钥匙等，这种行为构成开发商对业主的违约，也是对业主权益的侵害。
我的读后感想：______________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
131
心诚则灵——业主有了成见怎么办
某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼宇其它阳台极不协调。管理处发现后，立即发出停工整改通知书。业主对此怨声载道，说管理处限制她的自由，铁架非搞不可。
　　你发火我不发火。管理处有关人员三番五次地耐心给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让（处理这类问题就得态度坚决，决不能轻易退让开口子。开了一个口子，下要为例，恐怕一发而不可收）。业主一看管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。
　　虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着个脸，主动搭话也爱理不理的。为了消除她的误解，管理处不计较其态度，日常真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任（管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键是要主动用自己的真诚重新换取理解和信任）。装修完帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家具……
　　一次，助理员小王见她回来，吃力地拿着两大包东西，而当时电梯又临时停运，就主动迎上前去，帮她将东西搬到家中。看着曾经“为难”过自己而现在汗流浃背的小王，想到入住前后与管理处相处的这段日子，她终于露出了久违的笑容，有些不好意思的连声道谢。
　　点评：坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，可以持两种态度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心换心，重归于好。前者显示的是霸气，后者显示的是大器。真正高水平的物业管理单位，当然应当选择后者。
我的读后感想：______________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
处乱不惊——商铺业主与顾客发生冲突怎么办
在商场管理中，时常会遇到商铺业主与顾客因购物而引起的纠纷。矛盾双方往往各不相让，闹得沸沸扬扬。处理时的第一要义自然是迅速控制事态，而后再想办法加以平息。
　　去年12月的一天下午，一顾客拿着前一天才买回去第二天就出现质量问题的服装，来到某商城某商铺要求退货，而商铺业主则以物已售出为由，拒不给退。双方各执一词，大有剑拔弩张之势。周围围观者也跟着起哄，助使事态愈发严重。
　　巡视至此的商城管理处的管理人员拨开人群，上前首先亮明自己的身份，劝戒双方停止争吵。然后先将顾客叫到一边儿听取陈述(总是要先摸清情况、辨明是非，才好进一步处理)，得知事情起因在商品质量后，让其稍侯。接着又与商铺业主谈话，指出其所为既损害自己也损害整个商城的商誉，若顾客进一步投诉则会产生严重后果，使其清醒意识到自己责任后，主动让步（解铃还需系铃人。首先做通矛盾主要方面的工作，是解决问题的关键）。旋即再把双方叫到一起，商铺业主首先表示歉意，顾客对其也给以谅解，气氛很快趋于缓和（先分别谈好，再一起沟通，问题迎刃而解）。
　　10分钟后，顾客重新调换了一件服装，满意离去。商场又归于平静。
　　点评：调解矛盾、处理纠纷，是物业管理中的经常性工作。它远比管物复杂、艰难得多，这就要求物业管理人员必须具备处乱不惊、因势利导、化干戈为玉帛的智慧和技巧。
131
我的读后感想：_______________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
物业赚钱有高招 留朋友过夜得交费！
　　"这个小区很会赚钱，只要有人来小区拜访朋友，不过夜交50元押金，过夜不但交押金，还要交额外的费用15元。"昨日，租住在六里桥附近一小区的刘小姐打来电话告诉记者。 　　
　　刘小姐是一位在北京打工的化妆品推销员。早在2月初就租住在六里桥附近一个小区内的地下室。"现在地下室就像一个大监狱。"刘小姐无奈地说。当记者问其原因时，她告诉记者，从4月28日开始，地下室大门处增添了保安站岗。她原以为这是一件好事，这里可以安全很多。可是现在只要住在这里的居民都要花5元办一个出入证，每次进出大门时要出示证件，这样保安才把门打开允许进入。刚开始几天住在这里的人，如果没办出入证甚至都回不了家。如果有朋友来访，走到大门保安处要先交纳20元押金，还有时交30元，最多时要交50元，数量不等。要想在此过夜每晚交5元水费，5元管理费，5元出入证费。这15元钱中只有水费、管理费有收据，出入证费没有收据，只给一个证。 　　
　　当记者打电话到该物业时，管理人员告诉记者交50元押金是因为这里是公寓式管理进门时要登记并且提供有效证件。但不是这里的住户一律不让过夜。记者亲自到这个地方察看后，这里的保安根本不让进去，一定要交50元才可进入。记者又打电话到北京市物价局咨询此事，工作人员告诉记者，参照有关文件规定，该小区此种押金及收费均属不合理收费。
我的读后感想：______________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________
132
敞开“心扉”——业主对管理服务含量缺乏了解怎么办
高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对管理处为维护设备正常运行所付出的艰辛劳动，缺乏真切体验和直观感受。他们往往误以为物业管理仅保安、保洁而已，甚至因此产生“交的管理费都干什么用了”的疑问（维持高层楼宇正常运行需要复杂的供电、供水、空调、电梯等系统，一般业主用户对其知之不多，有类似疑问的恐怕还不在少数）。中银花园也遇到了这样的情况。
　　如何让业主充分了解我们管理服务的含量呢？某花园管理处从去年年底开始定期组织“设备区开放日”活动：事先公告设备区开放的具体时间，开放时由管理处组成若干个3人引导组，分批带领业主及其家人进入设备区，按照规定路线依次参观，并由专业人员介绍重点设备的原理和性能、管理处维修保养的制度和标准以及整个小区水电供给的布局和流程等（简单问题复杂化，一方面保证了参观效果，一方面保证了人身安全）。
　　参观过程中，庞大的电力系统、供水系统、中央空调系统和垂直运输系统令他们眼界大开，设备油水不漏、管线色彩分明、壁砖纤尘不染、标识大方醒目令他们赞叹不已，尤其孩子们更是乐不可支，缠着问长问短。
　　许多业主反映：不看不知道，一看真奇妙，管理了这么多的设备、管理到这么好的程度，真难想象管理处付出了多少辛劳和汗水。从而，增加了业主住户对管理处各方面工作的全面了解，进一步密切了双方关系。
　　点评：设备区“闲人免进”，是通行的做法。物业对其实行有组织的定时开放，独具匠心。它既展示了管理处的工作风采，又消除了业主用户的心中疑虑，还为孩子们提供了一个丰富阅历的课堂，可以说是一石三鸟。
我的读后感想：_______________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________