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2025年班主任服务意识培训心得体会(精选12篇).docx
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2025年班主任服务意识培训心得体会(精选12篇).docx
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篇1:服务意识培训心得体会
上半年,乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训,让我受益非浅,收获很大。在此,我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会,与大家共勉。
我们知道:礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情,是一个在待人接特的外在表现,它主要包括:口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因此,我们作为酒店的员工,礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。因此,我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要,在规范化服务的引导下,加上我们具有针对性的个性服务,使我们的服务更加出众,把尊重送到客人心里,把实惠送到客人手中,不是一句口号。通过这次培训,我们在今后的对客服务中通过具体工作体现出来这样就通达到我们这次培训的目的。
礼节是指人们在日常生活中,特别是在交际场院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、问候以及给予必要的协助和照料、约定谷成的惯用形式和规矩。对于我酒店员工而言,我们仪容、仪表的大方、端庄,就是对客户的尊重,表情自然、亲切就是对客户的敬重。因此,我们在对客服务过程中,我们的站、立、行都要符合相应岗位的规范与要求,以协调适宜的自然语言和肢体语言主动服务,让客户感到尊重与舒适,体现出我们典型的职业风范。
服务无止境,接待无小事。因此,我们在工作中要努力提高我们的服务意识和服从意识,要增加我们的服务意识和服务意识。首先要有一个积极、健康的服务态度。曾经担任中国足球队教练的米卢说过一句名言:“态度决定一切”。恐怕只有为数不多的员工能够理解这句话的真谛。因此,为了促进我们服务意识的形成与提高,就必须弄明白以下几件事情:我们的收入来自客户在酒店的消费,牢记客户是我们的衣食父母;客户不是慈善家,客户的消费,就需要我们提供舒适完美的服务;宁可自己辛苦一点、麻烦一点,也要努力给客人提供方便,创造欢乐。
篇2:服务意识培训心得体会
服务意识是一种新的教育理念,它体现人本主义特征,是教育的发展趋势。我们每一个教育者只有树立服务意识,才能适应时代的发展,开创教育的新局面。
一、加强服务意识的现实意义
社会存在决定社会意识,社会意识是社会存在的反映。现阶段我国正在进一步推行社会主义市场经济体制,随着市场经济深入发展,教育的市场化已不可避免,教育资源的配置越来越多的市场所控制。教师作为“人类灵魂的工程师”,不仅要教好书,还要育好人,各个方面都要为人师表。有句名言说得好“一个人爱的最高境界是爱别人。”一个商场尚能把顾客当作“上帝”,难道我们教师就不能把学生当作“上帝”?这一切都需要教师道德素质的提高,服务意识的加强。
有了服务意识,我们对学生才能产生一种敬畏的心理,我们才会放下架子,改变过去高高在上,我说了算的行为习惯。深入学生的思想实际,了解学生的需求,急学生之所急,帮学生解决实际问题,给学生提供满意的服务,使我们的教育成为学生的自觉需要,而不是一种义务,一种负担。
二、服务意识是搞好教学的前提
新的课程资源观让我们认识到:现今必须要以立体我维互动的课程资源观面对教学,我们只有多角度全方位地认识它。从一定意义上来讲教学的本质就是对话,是交流和沟通,是师生以教学资源为中介的交互影响过程,是一种特殊的人际交往活动过程。要实现相互影响和相互对话、沟通,必须需要师生、生生乃至其他资源间的有机互动,而这一切得以解决主要靠教师树立服务意识,全身心的奉献于教育事业。
有了服务意识,我们才会自觉提升自己的素质,丰富专业知识;才会深入钻研教材,领会课材内容;才会广泛搜集资料,拓展课外知识;才会精心制作课件,提供直观可视材料;才会努力优化课堂结构,创设轻松的学习氛围。一句话,有了服务意识,我们才会千方百计,想方设法让学生喜欢我们的课堂,让学生在不知不觉中学到知识,陶冶情操。
三、服务意识有助于教师重新审视学生
与生产劳动的对象不同,教育的对象是学生,学生是有血、有肉、有思想感情、能动的社会人。在教育过程中,学生作为教育对象,不是消极被动地接受塑造和改造,而是能够意识到自己是被他人所塑造和改造的,并能主动积极参与知识的学习,才能的形成过程。以一种和教师相重叠的目的活动,共同完成教育的过程。有位教育家说得好,学生好比是一辆汽车,他自己不发动,光指望教师推,效果可想而知。师生之间不仅是知识传递与接受的关系,还有感情的交流,道德品质的渗透,思想上的共鸣等诸方面的联系。
有了服务意识,我们才会正确处理好师生关系。我们与学生的认知水平,知识层次,年龄特征虽然有很大的差异,但我们和学生的人格却是平等的。做老师,首先是做好一个人,一个有感情的人,一个平凡但不平庸的正常人。每个人都是一个特别的个体,每个人的成长都有各自的精彩。服务意意识使我们自觉地宽容学生,体谅他们成长的困惑,偶犯的错误,我们既是慈祥的长者,谆谆教导,诲人不卷,又是温和的朋友,体贴入微,善解人意。
基于上面的认识,我努力实践,逐步形成了自己的教育风格。我喜欢与学生平等共处,尊重学生的意见和才能,习惯和学生共同探讨问题,班集体的各项活动,如出黑板报,布置教室,召开主题班队会等,我都放手让学生策划操办,我只提供咨询服务。学生犯了错误,有时候当然特别生气,那我就先平息怒火,再找来肇事学生,我会亲切地拉拉他们的手,或者捏一下他们的脸颊,先平和学生准备接受处理的敌对心理,再跟他们分析错误的原因,应该汲取的教训,这样使学生在接受教育同时也体会到师爱的温暖。教学和学习的繁忙的,经常与学生开些有趣味的玩笑会使师生忘记暂时的疲劳,偶尔有点空闲我还会与学生玩些小游戏喜,如捉迷藏,踢毽子,这些额外的娱乐当然让彼此难忘。
课堂教学我喜欢轻松随性,形散而神不散。教材是固定的,它只是提供了一个模式,一个方向,我们要结合自己的实际,灵活使用。现行教材充分体现了以人为本的教育理念,编入的课文充满人文色彩。结合教材内容我会随机给学生讲自己的所见所闻和自己的情感体验;讲我的成长故事,那曾经的快乐和曾经的悲伤,那充满趣味的创举和令人捧腹的傻事,这些“第一手”材料学生们最是会听得津津有味。这这样不但让加深了学生对课材的理解,对一些事理的辨识,对老师也自然会产生一种亲切感,信服感。
树立、增强服务意识是时代的使然。树立、加强服务意识,促进自身素质的提高,提高了教育效果。树立、加强服务意识,使我们享受了教育的乐趣,我们是快乐的育苗人。
篇3:服务意识培训心得体会
服务是餐饮酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量对餐饮酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是条件,治理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是治理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。餐饮企业全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
一、服务质量和服务意识
服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是条件,治理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是治理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满足为标准,时刻预备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满足为标准,把握自己的`言行,形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责
服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业以为服务就是service(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义: s―smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 e―excellent(出色):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色。 r―ready(预备好):其含义是服务员应该随时预备好为宾客服务。 v―viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 i―inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。 c―creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方想法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 e―eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,猜测宾客要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责是:(1)迎接和招呼顾客 (2)提供各种相应的服务 (3)回答顾客的问询 (4)为顾客解决困难 (5)以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 (6)及时处理顾客投诉,并给客人以令人满足的答复。
三、衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的,因此服务质量的特性就具体表现为“五感”:给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施,还是从软件服务,以及二者的结合上均应体现这五感,这是衡量酒店服务质量的标准,也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的具体表现 什么是优质服务?行家以为:规范服务+超常服务=优质服务,现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼节、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分:一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中,尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满,因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要进步服务质量,就不能不讲究礼节、礼貌。 注重礼节、礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一,体现了酒店对宾客的基本态度,也反映了酒店从业职员的文化修养和素质。礼节、礼貌就是酒店从业职员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼节、礼貌表现在外表上,就是要衣冠整洁,讲究仪表仪容,留意衣饰发型,在外表形象上要给人以庄重、大方、美观的感受,显得清爽爽利,精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹,与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术,谈吐文雅,谦虚委婉,留意语气语调,应对自然得体。 在行动上要举止文明,彬彬有礼,服务的动作幅度不要太大,动作要轻,坐、立、行都要有正确的姿势,留意克服易引起客人反感的无意识小动作。
2、优良的服务态度 服务态度是指服务职员在对服务工作熟悉和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说,为客人服务要做到:
(1)认真负责。就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部分联系,切实解决顾客疑难题目,把解决顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。(2)积极主动。就是要把握服务工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满足的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供方便。 (3)热情耐心。就是要待客如亲人,初见如故,面带笑脸,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳。在川流不息的客人眼前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待客人。宾客有意见,虚心听取,宾客有情绪尽量解释,决不与顾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。(4)细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务于客人开口之前,效果超乎顾客的期看之上,力求服务工作完善妥当,体贴进微,面面俱到。 (5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处留意表现出良好的精神风采。 (6)在服务工作中杜尽推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、藐视、傲慢、无所谓的态度。
3、丰富的服务知识
酒店服务知识涉及到很多方面。服务部分共同的基础服务知识大致有如下几类:(1)语言知识。(2)社交知识。(3)旅游知识。(4)法律知识。(5)心理学知识。(6)服务技术知识(7)贸易知识(8)民俗学知识(9)治理经营知识(10)生活常识
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