客户忠诚度分析.ppt

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01
静态与动态客户关系 →
02
客户满意度指数模型 →
03
客户忠诚分析 →
04
客户满意与客户忠诚关系分析 →
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05
第2章 客户关系简介
基本型
被动型
负责型
被动型
负责型
能动型
负责型
能动型
伙伴型
01
边际利润水平
03
返回
05
低
02
客户数量
04
高
06
多
2．1 客户关系分类
客户满意
Customer Satisfaction
客户满意度
Customer Satisfaction Index
客户忠诚
Customer Loyalty
1
2
3
4
5
返回
动态客户关系
2．2 静态与动态客户关系
感知质量
01.
预期质量
01.
感知价值
01.
客户满意
01.
客户抱怨
01.
客户忠诚
01.
前提变量？
01.
结果变量？
01.
返回
01.
2．3 客户满意度指数模型
D
C
B
A
客户忠诚类型
垄断忠诚
惰性忠诚
价格忠诚
E
激励忠诚
F
超值忠诚
2．4 客户忠诚分析
超值忠诚行为
客户关系的持久性
对企业的感情
消费额和钱包份额
2．4 客户忠诚分析
A：客户忠诚度
A1：关系的持久性
A2：消费金额
A3：情感因素
A11：购买持续期
A12：购买频率
A13：购买频率的变化趋势
A21：钱包份额
A22：交叉销售
A31：产品被提及率
A32：对价格敏感性
A33：购买自愿程度
A34：客户满意度
返回
2．4 客户忠诚分析
忠诚，一定满意？
不一定。例：在银行业，有数据说明忠诚并不一定满意。
满意，一定忠诚？
不一定。例：在美国汽车业，有数据说明满意并不忠诚。
2．5 客户满意与客户忠诚分析
法律约束
技术约束
地理约束
知识约束
客户满意与客户忠诚的动态模型
若 O＝1，则 L＝f（S）
约束条件有哪些？
2．5 客户满意与客户忠诚分析
2．5 客户满意与客户忠诚分析
影响客户忠诚的随机因素
竞争对手诱导
03
服务补救
02
约束条件
01