房产中介接待礼仪培训.ppt

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培训地点：君尚房产*中央郡店
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学习目标
掌握现代服务场合中通用的礼仪规范。
提升服务意识，打造良好的职业素养。
缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；
掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；
提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；
提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。
课程概要
01
进店接待礼仪
店外接待礼仪
电话接待礼仪
网络接待礼仪
02
01
行为标准要求：
02
开门邀请客户进店：提前侧身为客户打开店门，指引客户进店。
03
店内迎客：客户一踏入店面，店员要起身迎接客户，并和客户打招
04
呼“您好，欢迎光临”，并请客户入座。
05
给客户倒水：双手送水，手握杯子的中下部。冬季要给客户倒温水
06
接待位置：请客户就座于工作台前的圆凳上，或洽谈椅上。
07
名片使用规范：
08
递上名片之前，必须看清名片是否清洁，是否是自己的
09
递名片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重。
进店接待礼仪
01
您好，欢迎光临爱尚家不动产。请问有什么可以帮助您？
02
请喝水。（随天气状况，注意水温）
03
请问，您是想买房？卖房？还是办理其它业务？
04
您是第一次来爱尚家不动产买房/卖房吗？我们是全市连锁经营，房源信息非常丰富，可以为您提供免费的看房服务和评估。
05
您想看哪个地段的房子？需要多大面积，几居室？您跟我详细说说
06
我帮您推荐合适的房子。你需要贷款吗（下游客户）
示范语言：
店面接待礼仪
1
行为标准要求：
2
店外迎客：看到客户在店门口驻足1分钟左右，就应该主动出门微笑接待，记得携带资料及名片做工具。
3
介绍窗上展示房源：语调清晰，语气温和，面带微笑，单手手指合拢，手心向内，曲臂，向客户介绍。
4
如客户暂不进店只是先打听一下，尽快给客户介绍企业、介绍自己
5
邀请客户下次到店详谈。 递名片或海报等力争留下客户联系方式
店外接待礼仪
01
示范语言：
02
您好!我是***，请问有什么可以帮助您?
03
您可以请进店坐坐，店内有更多房源，我可以给您一一介绍。
04
这是我们的房源资料及名片，您先看看，如果需要买房卖房可以随时与我们电话预约，联系看房。您下次有时间，欢迎进店咨询。
接待礼仪
电话铃响三声内，必须接听；超时接听时，应向来电方表示歉意。
1
接、打电话时始终带着微笑，对方一定会“看”到你的笑容
2
随时携带客户本，以便随时记录客户来电信息。
3
接听电话时左手持听筒，右手拿笔记录来电要点，对号码、数字、
4
日期、时间等记录后应再次复述一遍以确认；
5
礼貌询问客户来电目的：
6
通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到××店来 ”
7
等，并等待对方挂断后再轻轻放下话筒。
8
行为标准要求：
电话接待礼仪
示范语言（接听电话标准问候语）：
01
连锁店：“您好，爱尚家不动产！”，询问“请问您有什么需要？”
02
请问您贵姓? **先生/小姐,请问有什么可以帮到您的?
03
我给您做个登记，好吗？请您详细介绍一下您要卖的房屋情况。
04
房本上的地址是……？
05
请您详细说说买房的条件，我给您登记一下。
06
如碰到与客人通话过程中需较长时间查询房源等资料、网络不畅等，
07
应不时向对方说声“不好意思，正在查找，请您再稍等一会儿”。
08
电话接待礼仪
行为标准要求：
01
置业顾问应每日定时浏览自己的经纪人页面、及时新增、更新网上发布房源，有客户预约看房的，务必立即和客户取得联系并促成看房事宜。
02
对于再生房源，应及时回访并详细核实相关信息，积极促成看房或带看。
03
网络接待礼仪