服务供应中的员工特色.ppt

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教学目的与要求：
明确服务员工在创建顾客满意和优质服务中的关键作用；了解组织使者角色的内在挑战；掌握内部营销的基本方法；了解服务文化对员工行为的意义。
重点与难点：
内部营销的基本方法
01
服务员工的角色
02
员工满意、顾客满意和利润的关系
03
员工行为驱动服务质量维度
第一节 服务员工的关键作用
服务员工的角色
公司
内部营销 外部营销
员工 顾客
互动营销
服务业3种类型的营销
服务员工会影响顾客对服务的感知
服务员工是企业内部的顾客
2．员工满意、顾客满意和利润的关系
——没有满意的员工就没有满意的顾客
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组织使者的含义
一线员工在组织的边界上工作，被称为组织使者，他们是外部顾客和环境与组织内部运营之间的一条纽带。
组织使者面临的挑战
情感付出：提供优质服务所需的、体力与脑力技能之外的劳动。
把情感倾注到工作，压抑自然的反应情绪。
冲突——个人/角色、组织/顾客、顾客间冲突
个人/角色冲突：被要求所做的事与其个性、生活取向或价值观之间存在冲突。（司机捡硬币）
组织/顾客冲突：顾客的要求与组织的规章标准的冲突
顾客间冲突：顾客对服务有不同的期望和要求（银行排队的顾客）
质量/生产力的平衡
既有效率又有效果(医生坐诊)
二、组织使者的挑战
三、内部营销的基本方法
通过向员工提供其满意的“工作产品”以吸引、发展和保持高水平的员工。
核心目标
是针对内部员工的市场营销，即把员工看作顾客而开展的市场营销活动，是对内的关系营销，或者说是关系营销在机构内部的延伸。
服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。
内部营销
贰
壹
开创一种内部环境，以促进员工之间维持顾客意识和销售开心度
策略性内部营销
02
单击此处添加正文。
内部营销的两个层次
01
向员工推销服务，支援服务，支援宣传，以及激励营销活动
战术性内部营销
03
1．招聘合适的员工
选择正确的服务传递人员
为获得最好的人员竞争
将招聘看作营销活动
智能收购副总裁
招聘要兼顾服务能力与服务意愿
做受人欢迎的雇主
提供培训、加薪、升职机会
2．为提供优质的服务开发员工
培训技术和互动能力
授权给员工
员工需掌握相应知识，有激励措施
促进团队合作
相互帮助、相互分忧、共同努力
3．提供必要的支持系统
评估内部服务质量
内部顾客/报帐的经历）
提供支持性的技术和设施
(谈判桌\办公室设计)
开发服务导向的内部过程 （以传递优质服务为导向，过程再造）
(食堂排队)