服务态度决定销售.ppt

该【服务态度决定销售 】是由【明月清风】上传分享，文档一共【16】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【服务态度决定销售 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。服务态度-决定销售
单击此处添加副标题
营业员服务规范及服务技巧
营业员销售的是商品提供的是服务
01
营业员服务的规范
02
营业员的三大服务及关键环节
03
服务黄金数字；
04
受理顾客投诉程序；
05
商品质量“三包”内容、原则、及期限；
06
营业员服务的常用专业术语；
07
服务技巧二十五条；
08
如何提高自身服务水平。
一、营业员服务的规范
服务准则；
文明服务规范十条要求；
服务接待顾客十步要求 ；
、为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；
、严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；
维护商业信誉，明确标价、保质保量；
坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；
保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；
接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；
01
03
02
04
05
06
服务准则
文明服务规范十条要求
顾客进店、主动招呼、不冷落人；
1
顾客询问、详细答复、不讨厌人；
2
顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人；
3
顾客少买、同样热情、不讽刺人；
4
顾客退换、实事求是、不埋怨人；
5
顾客不买、自找原因、不挖苦人；
6
顾客意见、虚心接受、不报复人；
7
顾客有错、说理解释、不指责人；
8
服客伤残、关心帮助、不取笑人；
9
顾客离店、热情道别、不催促人；
10
等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客接近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。
01
错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。
02
服务接待顾客十步要求
接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。
错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的持久客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事 。
1
2
服务接待顾客十步要求
服务接待顾客十步要求
展示商品；正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；不顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。　　　　　　　　　错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购；简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。
介绍商品； 正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。
错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。
01
02
服务接待顾客十步要求
STEP2
STEP1
标价开票：正确做法：清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写售货单。
错误做法：商品标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、缺硕、开错价码等。
服务接待顾客十步要求