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服务营销
第一章
第1章 服务、服务业与服务经济
点击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点。
服务的概念及分类
服务的基本特征
服务业的分类方式
服务业增长对社会经济的影响
本章要点
第1节 服务的概念、分类及基本特征
第二章
第1节 服务的概念、分类及基本特征
1、 二十世纪六十年代后，传统制造业向制造-服务业转型
2、 科学技术迅速发展，追求顾客价值为导向的竞争理念为服务管理的产生发展提供了催化剂。
3、 市场环境的变化也对顾客服务提出了更高的要求，交易营销向着关系营销转变。
4、 二十世纪中期，市场营销大发展，有力地推动了服务营销管理作为市场营销子门类在理论和实践上的创新。
一、服务管理产生的历史背景
第1节 服务的概念、分类及基本特征
二、服务的定义
美国市场营销协会（AMA ）1960的定义完善后：
服务是可被区分界定、不可感知却可使欲望获得满足的活动。
这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可独立亦可联系在一起。
在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会涉及到有形产品的所有权转移问题。
服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。
01
第1节 服务的概念、分类及基本特征
02
引言
举例
对于空调产品本身而言，各大厂家受技术和其它条件制约，想做出差异很大的产品是比较困难的。格力、海尔、美的、春兰等著名企业等都努力为消费者提供安装、维修等一系列的服务。
举例
引言
海尔空调“一条龙”星级服务。
电话咨询上门设计
免费送货
免收材料费
24小时服务到位
用户跟踪回访
实施“六位一体”一条龙服务的当月，海尔空调的销售额就提高了34％。海尔空调的价位比同档次空调要高，但由于服务到家，保持着良好的销售势头，并且通过优质服务提升了企业形象。
第1节 服务的概念、分类及基本特征
三、服务的分类
理查德·蔡斯 根据 顾客对服务推广的参与程度
高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。 影院、娱乐场所、公共交通、学校
中接触度服务：顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。 银行、律师、房地产经纪人
低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少。 信息中心、邮电业