服务礼仪规范培训.ppt

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服务礼仪规范培训
01
我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。
当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。
任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。
02
03
要想做好服务礼仪工作要先摆正态度
提高自身的素质最基本的要素
丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值
增进人际交往、营造和谐友善气氛
个人的需要
塑造职业形象
增进员工的士气
塑造公司形象
创造良好的效益
企业的需要
是适应社会文明进步的需要
社会的需要
学习礼仪的重要性
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是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容
礼仪的概念：
是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。
服务礼仪的定义：
服务礼仪的概述
为什么我们要讲礼仪
在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。
A
形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
B
忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。
C
美好的第一印象永远不会有第二次
D
礼仪的首因效应
服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。
对平时仪容仪表具体的要求是：
整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方
得体而和协的着装及打扮
礼仪具体的分类
文明礼貌的谈吐
规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。
避免地方口语，不能严重的让人听不懂。
轻晰易懂、发音准确
语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。
音量低沉而有力度，不能太尖太响。
训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：
具体的做法：
学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。
记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”　　同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时
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礼貌用语