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CRM为核心的我国商学院集成信息平台成功的多因素模型.docx

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吴琼雷，张朋柱，刘景方
（安泰经济与管理学院，上海 200030；管理学院，上海 200444）
商学院是高等教育机构中最贴近市场、最国际化的学院，既有教育机构的特点，又有着企业特性，需要依靠自身能力为MBA、EMBA 和培训项目进行招生盈利，并吸引校友和企业捐赠。在快速发展和国际化进程的不断推进中，商学院面临着严峻的国内外市场竞争、国际认证和排名、提升国际声誉等压力，发展中面临许多问题和挑战。商学院信息化发展是支持其参与国内外竞争、国际化和可持续发展的重要支撑，商学院信息化水平是衡量商学院发展和参与市场竞争的重要指标之一。体化、一站式的信息集成服务平台，集成营销、招生、教务及教学管理、学生管理以及科研与各项管理服务等业务流程，有效整合信息流、业务流和资金流，以及多种渠道，增强营销管理和服务，有效凝聚学院与教师、学生、校友等各类客户的关系，为客户提供个性化的有价值的管理和服务，为领导提供决策辅助支持，从而全面提升学院的办学能力和信息服务的质量，提高他们的满意度和忠诚度，改善客户关系从而获得更好的社会声誉、更多的经费来源维持学院正常运营、更有效地参与国际认证、排名竞争，取得更大的社会效益和经济效益。
国内高等教育信息化普遍存在着资金、信息化意识和信息化人才等障碍，各商学院虽然都在加大信息化建设的力度和强度，努力构建CRM 为核心的集成信息服务平台，但系统成功率普遍较低，花费了一定的财力、物力和人力无法达到预期的效果。因此，对我台系统成功的关键影响因素研究至关重要，也是非常有意义的。即使在企业界虽然信息技术变得越来越重要，但信息系统项目的失败率却居高不下[1]，因此，信息系统的成功及其影响因素也一直是信息系统领域的长期话题之一。
商学院信息化建设不同于普通高校信息化建设，也不可等同于企业信息化建设，不能简单地照搬高校或企业信息化的理论和研究成果，由于需求、组织及财务等方面的原因，教育信息化发展滞后于发展较为成熟的企业信息化。但因商学院存在的企业化特性，以CRM 为核心的改善客户服务、提高效率、降低成本、提供高质量服务的理念与企业是一致的，且其信息集成平台中整合学院信息流、业务流和资金流、提供决策辅助的追求与企业信息化中的信息共享、流程共享、资金流统一、达到资源优化配置的目标本质也是一致的。因此，商学
院信息化可借鉴企业信息化的先进思想、理论和方法。本文借鉴企业信息系统成功实施的关键影响因素相关理论及应用，结合高校信息化特点以及商学院实际情况进行研究。
1 相关研究综述
高校信息系统实施关键成功因素
高校信息化是一个受到很多因素影响的系统工程，国外学者对于高校信息化项目成功实施的关键因素研究较少。Ahmad等[2]对高等教育信息系统的关键成功因素进行了研究，得到业务流程重组是关键性因素的结论，并指出其他影响因素有团队精神和质量文化、质量管理体系和满意的回报、有效的变更管理、减少官僚作风和参与、信息技术或信息系统以及有效的项目管理和充足的财政资源。Shah[3]指出，高校MIS发展的制约因素有时间、信心或技能，以及培训、高级管理人员的支持、技术支持等。
马春波[4]从非技术因素角度论述了高校信息化建设中的影响因素，指出高校中信息化规划、体制与制度安排和管理过程与方法等宏观因素，以及决策者的态度、实施者人员结构和认识及使用者心理等微观层面因素会影响高校信息系统建设成效。梁培等[5]从高校信息化评价思路和方法角度对高校信息化评价的非技术因素进行了研究，指出影响高校信息化评价的非技术因素为信息化组织机构和规划、信息化人力资源、信息化经费投入和信息化管理规范制度等因素。张成洪等[6]基于资源视角和面向过程模型理论，从高校信息化投资、基础设施建设、信息技术管理能力以及价值产生的全过程来探讨高校信息化的影响因
素，即影响高校信息化价值产生的主要因素——财务、技术和信息技术管理能力。文献[7-9]中针对具体的某一信息化应用的影响因素进行了研究。
企业信息系统及ERP系统实施关键成功因素
国外学者对企业信息系统（IS）及ERP 系统实施成功因素主要从组织、技术、教育以及培训、评价、人和数据准确性等维度进行研究，如表1所示。
总的看来，对于高教行业信息化成功的影响因素研究缺乏系统性和完整理论体系，并且缺乏实证研究，更缺乏商学院情境下信息系统实施的关键成功因素研究。商学院信息化发展研究是一新兴的或被忽视的研究领域，目前尚未看到相关的研究，由于商学院的高教特点和市场化特性，可充分借鉴企业和高教信息化的研究成果和经验。
表1 信息系统实施的关键成功因素
2 研究模型和假设
本文借鉴企业IS、ERP系统实施的相关理论和经验，结合国内高校及商学院特点，运用关键成功因素分析法（CSFs），将影响商学院集成信息系统实施的关键成功因素归纳为战略层、执行层、技术层、组织管理层和外部环境层5个层面，每一层面都包含若干关键成功因素；本文所指的项目实施是指广义实施，是项目全生命周期视角，包括从项目规划立项开始，开发设计实施、上线、后期维护等一系列的过程，如图1所示。
图1 商学院集成信息系统实施成功影响因素研究模型
战略层面
大量文献表明，企业信息化应该从战略层面进行规划，高层管理者支持对ERP成功实施具有重要的作用[17-18]；而且信息化投入是IS项目成功的关键因素[19]。高等教育情境下，信息系统成功实施需要院校高层领导对信息技术及信息系统实施的必要性有充分的认识，进而才会对信息系统的资金、人力投入及相关决策做出积极支持[5]。通过与商学院专家的深入访谈也反映出，商学院要建设以CRM 为核心的一体化信息集成平台更需要高层领导的支持和充足经费的投入。本文将战略层面的因素分为高层领导者支持和信息化投入两大因素，因此，提出假设：
H1高层领导支持对商学院集成信息系统项目成功具有正向影响。
H1b商学院高层领导支持对信息化投入具有正向显著影响。
H2信息化投入对于商学院集成信息系统项目成功具有正向显著影响。
项目执行层面
IS和ERP项目实施过程中，有效的项目管理是ERP 项目成功的关键因素[17，20]；项目团队要求具有高能力和专业化，项目经理需要具有足够的管理和技术能力，项目团队至关重要[11-13，21]；有效地沟通、合作是系统成功实施的关键因素[22-23]；跨部门的沟通对ERP 的实现是一个重要的关键成功因素[17]；知识转移被认为是IS 系统成功实施的重要因素之一[24-25]。高校信息化项目的实施中需要项目目标规划、实施进度安排、项目监控及反馈以及项目实施队伍选择等问题[26]。商学院集成信息项目实施中，项目团队应该由学院方和实施商双方人员构成，沟通协作更是至关重要，可以是信息部门与各业务
部门之间、业务部门之间、实施商与学院各个部门之间以及与学校信息部门之间的沟通协作；由于商学院信息化人才的严重缺乏，知识转移在商学院的信息项目实施中非常重要，故本文将项目执行层面分为项目管理、项目团队能力、沟通合作以及知识转移4个因素。因此，提出假设：
H3项目管理对商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。
H4项目团队对商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。
H4b项目团队对项目管理具有正向作用。
H4c项目团队对沟通与合作具有正向作用。
H5沟通与合作对商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。
H6知识转移对商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。
技术层面
在IS项目实施中，技术因素被认为是IS 系统实施成功的影响因素之一得到一致认可[27-28]；在高校信息化建设中影响因素包括技术因素和非技术因素，技术因素为“硬环境”[3，7]。在商学院集成信息平台建设中，采用先进的软件包和开发工具以及完备的系统架构至关重要。因此，提出假设：
H7技术因素对商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。
组织管理层面
在IS实施各阶段，组织特征是影响成功的一类因素[27]。教育培训、用户的支持参与被认为是ERP系统成功的关键因素之一[20-23，29]；组织中员工信息素质等也是组织IS 项目失败的一个重要原因之一[29-30]；成功地管理用户的期
望也被发现是系统实施的成功因素[17]。并且，根据访谈分析以及笔者的实际经验，项目运营维护阶段，信息部门支持服务就变得非常重要，以保证系统的顺利运行和不断完善，往往会影响用户的使用感受和满意度，从而影响系统的持续使用。
按照创新扩散理论及技术接受理论，绩效期望和努力期望影响用户使用系统的满意度，从而影响系统的接纳和持续使用[31-33]。教育与培训还可以对其他因素产生影响。
虽然前人研究中组织因素包含的具体内容不同，本文中组织管理层面主要指项目实施过程中组织内部人员的管理和支持，具体分为教育与培训、用户支持与参与、信息部门能力、用户信息素养以及期望管理。因此，提出假设：
H8教育与培训对商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。
H8b教育与培训对知识转移具有正向作用。
H8c教育与培训对用户支持参与具有正向作用。
H8d教育与培训对信息部门能力具有正向作用。
H8e教育与培训对用户信息素质具有正向作用。
H8f教育与培训对期望管理具有正向作用。
H9用户支持参与对商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。
H10信息部门能力对商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。
H11用户信息素质对商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。
H11b用户信息素质对用户支持参与具有正向作用。
H12期望管理对于商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。
外部环境层面
由于ERP实施在技术、组织和管理上均具有高复杂性，故企业从外部获得专业支持非常重要。研究表明[29，34-35]，外部支持是企业IS建设过程中重要的影响因素之一。一方面，选择合适的软件包，最好是与组织信息需求和业务流程相匹配，以确保最小的修改和成功的实施[17]；另一方面，持续的供应商的支持是一个重要的因素。商学院集成信息系统建设情境下，外部软件供应商与系统实施商的支持以及学校信息中心的相关支持也是系统成功的影响因素。因此，提出假设：
H13外部支持对商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。
商学院集成信息系统实施成功评价模型
将商学院集成信息系统项目实施成功作为研究的因变量，确定一套“商学院集成信息系统项目实施成功”的衡量指标体系是非常重要的。
商学院的集成信息系统项目实施几乎影响到学院内部各个方面的运作，对其评价既需要考虑实施者从时间、预算上的考量，也要考虑高层领导者从经济效益、成本节约和工作效率、效果的提升和协同加强等关注点，以及终端用户的工作绩效提升、整体满意度的考量。因此，在Delone等[36]的成功模型基础上，根据商学院信息化需求特征，本文提出一个6维度的衡量模型：系统质量（Y1）、信息质量（Y2）、服务质量（Y3）、用户满意（Y4）、系统使用（Y5）和项目绩效（Y6），每一个变量下又包含多个具体观测指标。因为本文
潜变量涉及的变量较多，所以对于因变量“商学院集成信息系统成功”进行了简化，不考虑互相之间的相关关系。
为使模型更符合商学院信息化特征，笔者与来自国内顶尖商学院的信息化专家和IT 部门的技术负责人进行了开放式非结构化访谈，对模型进行了进一步修正。通过对第1 轮访谈结果进行整理分析，按照提及率最高的几个方面重新拟定了访谈题目，再次进行第2轮的半结构化访谈。通过对第2轮访谈的整理分析，根据每个“实施成功的评价维度”被提及频率，确定出上述6 个维度的权重分别为：20%、18%、10%、21%、7%和24%，如图2 所示。因此，制定了本文因变量的加权计算公式：
本文将上述线性公式的加权结果Y值作为“商学院集成信息系统成功”的因变量观察值参与模型的分析与检验。
调节变量对商学院集成信息系统成功的影响
考虑到我国高教信息化存在显著的区域、学校类型等差异[36]，假设商学院的规模、层次和性质等对其信息系统项目成功的影响因素具有调节作用。因此，提出假设：
H14a商学院规模作为调节变量对于各因素对商学院集成信息系统项目成功的影响存在显著差异。
H14b商学院层次作为调节变量对于各因素对商学院集成信息系统项目成功的影响存在显著差异。

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