尹家俊 季铁 汪华珍 Summary：文章基于场景理论，提出了一套面向智能床睡眠舱的服务体验设计方法。通过问卷调研与用户旅程图定性研究客观场景下用户体验行为与需求；利用KANO模型与Better-Worse散点图定量研究产品功能优先级，以指导目标场景下的设计输出；设计实验并结合实际场景需求，进行概念设计调整与方案落地。以北京2022年冬季奥运会为项目背景，为冬奥会主媒体中心场馆提供一套智能床睡眠舱服务体验设计。通过冬奥会期间投放使用睡眠舱与小程序，验证了设计方法有效性。 Key：场景需求；KANO模型；智能床睡眠舱；小程序；服务体验设计；设计方法 ：TB47 ：A：1003-0069（2024）07-0064-05 Abstract：The article proposes a service experience design method for smart bed sleeping pods based on scenario theory. Qualitative research on user experience behavior and needs in objective scenario through questionnaire survey and user journey map. The KANO model and Better-Worst diagram are used to quantitatively study the product function priority to guide the design output under the target scenario. Design experiments and combine the actual scenario requirements to adjust the concept design and implement the scheme. Relied on Beijing 2022 Winter Olympic Games，we provided a set of smart bed sleeping pods service experience design for the main media center. Proved the effectiveness of the design method by putting the sleeping pods and Mini programs into use during the Winter Olympic Games. Keywords：Scenario requirements；KANO model；Smart bed sleeping pods；Mini program；Service experience design；Design methods 引言 2022年北京冬奥会以“科技冬奥”为重要理念，为参会人员提供了智能化、科技化、人性化的赛事体验[1]。麒盛科技作为冬奥会指定智能床供应商，以智能化配套睡眠产品为各国运动员提供了良好的睡眠休息体验[2]。此外，新闻媒体工作者对利用碎片化时间进行睡眠休息有着较高的需求度。依托于麒盛科技智能床产品，通过设计与投放具有可搬运且可灵活拆装属性的睡眠舱与配套小程序，为主媒体中心内的媒体工作者提供临时睡眠休息服务。 一、场景理论在智能床睡眠舱服务体验设计中的应用 “场景”一词最早来源于电影、戏剧领域，是在不同时间和空间维度下由人以及关联活动所构成的特定场面与情景[3]。在产品设计领域，场景分类与解构有助于设计师明确目标设计需求，以达到优化并迭代产品设计的目的 [4]。从服务体验设计角度，以用户需求为中心，以核心体验活动为导向，将用户-产品-环境的内在体验关联，根据客观场景、目标场景、实际场景下的需求变化进行实时调整，可指导具有针对性的场景服务体验策略的生成[5]。 （一）客觀场景 客观场景是用户进行产品体验的真实场景，反映了用户在场景下的行为需求状态[6]。在睡眠舱服务设计初始阶段，设计师通过观察法结合问卷调研与用户体验旅程图能够有效挖掘并梳理用户对睡眠舱的真实体验需求。 （二）目标场景 目标场景是设计活动进行方案输出的核心场景，其作用是在客观场景的基础上针对用户体验需求提出一套具有系统性解决思路的方案[6]。在设计过程中，目标场景由交互场景和细节场景构成，交互场景是以用户体验流程串联起用户与软、硬件设备的互动行为的场景，细节场景则更加强调体验行为触点中各设施的具体功能[7]。 （三）实际场景 实际场景是设计师将目标场景下的设计结果进行实际投放使用的场景，通过用户的实际体验评价能够验证设计输出是否满足用户体验需求。在实际场景中， 设计师可以结合多场景下的差异性环境因素对用户体验的影响，对睡眠舱软硬件及体验流程等方面进行设计优化，作为最终真实使用环境下的设计参考[8]。 二、研究框架与流程 基于场景理论的智能床睡眠舱服务体验设计方法能够帮助企业与设计师提高设计流程完整性。文章整体研究框架，如图1。通过桌面调研与问卷调查，挖掘客观场景下用户在公共场景下临时睡眠休息活动的行为偏好、影响因素、用户需求；通过用户旅程图构建体验前、中、后3个阶段的体验行为流程，总结各阶段体验行为中对应的用户期望点；基于目标用户群体构建用户画像；利用KANO模型与Better-Worse散点图定义功能需求分类与优先级，指导设计决策的推进；根据用户体验旅程各阶段的行为需求，从服务体验流程角度将功能需 求进行串联，形成完整方案；最后，根据实际场景需求，对概念设计进行修正，根据专家评价与可用性评估的结果对睡眠舱服务体验设计进行方案迭代，辅助企业与设计师进行实际场景下的精准方案输出。 三、智能床睡眠舱服务体验需求研究 （一）KANO模型 在KANO模型中，采用满意度五维量表以制定问卷，可以判断产品功能的需求种类，即必备需求（M）、期望需求（O）、魅力需求（A）、无差异需求（I）、逆向需求（R），结合Berger等人提出了Better-Worse系数计算方法进一步确定需求优先级[9]。 （二）智能床睡眠舱用户需求分析 ：本研究实际应用场景为北京冬奥会主媒体中心场馆，属于公共场景下的一类特殊使用场景。针对公共场景下具有休息体验属性的空间进行需求调研。通过问卷调研收集到有效问卷236份，将问卷数据进行分析，根据场景体验维度将用户需求进行聚类，如表1。 ：从用户体验角度，硬件产品是体验活动发生的主要载体，结合手机小程序串联用户体验前、体验中、体验后3个体验阶段，以软硬件搭配的形式提升用户体验整体流畅性与便捷性，提升用户体验效率与满意度。结合问卷调研数据，进行客观场景下的睡眠舱用户旅程地图绘制，如图2。 为提供睡眠舱服务的人性化与科技化体验，在体验前的吸引阶段中，通过睡眠舱视觉与交互设计引起用户的体验兴趣。在体验中的享受阶段中，利用软硬件结合对智能床以及舱内空间进行体验效果联动，强调“入舱-体验-出舱”的体验流畅性，并实现智能床服务功能的拓展延伸。在体验后的记忆阶段，通过小程序对用户的睡眠体验情况进行实时反馈，提升用户对产品体验服务满意度，增加用户体验记忆点。 （三）目标场景需求转化 ：根据问卷调研的结果，结合对冬奥主媒体中心中使用睡眠舱的实际人群研究，进行用户群体范围聚焦，总结出如图3中的目标场景下的用户画像。 ：为确定睡眠舱功能的需求类型，共回收问卷91份，将问卷调研样本进行数据清洗，对剩余89份有效问卷进行数据及统计分析。将14项硬件功能需求数据对照KANO模型提供的功能类型对照表进行功能需求分类。得到必备需求2项、期望需求5项、魅力需求1项、无差异需求6项。 ：通过计算Better-Worse系数以判断功能对用户满意度的影响程度。其具体计算公式为：Better/SI=（A+O）/（A+O+M+I）；Worse/DSI=-1×（O+M）/（A+O+M+I）。以Better系数为纵轴，以Worse系数为横轴建立坐标系，将各项功能需求的计算数据带入坐标系中可通过散点数据的分布状态直观地显示用户对功能需求的类型以及需求优先级[10]，如图4。 在设计过程中，用户需求转化重要度遵循必备需求>期望需求>魅力需求>无差异需求的原则，根据Better-Worse散点图的排布顺序，将用户需求进行产品功能需求转化，整理结果如表2。 根据用户行为流程与潜在期望点，利用小程序将用户各体验节点进行串联，构建用户-产品-环境之间的交互行为关联，以形成完整体验闭环，结合用户体验行为顺序，梳理小程序主要功能需求，见表3。 四、智能床睡眠舱设计案例 （一）KANO功能需求设计规划 智能床睡眠舱在硬件方面的基本构成要素包括智能床与封闭式睡眠舱空间，根据安全法规需求，封闭式睡眠舱由顶部镂空的睡眠舱壳体、舱门、内外把手以及内部开关共同组成，故以上硬件不纳入KANO模型作为用户功能需求点进行考虑。 必備型功能需求为睡眠舱搭建提供了基础指导作用，其意义在于维护舱体的常规使用运行。期望型功能需求为用户提供更加便捷的使用体验，增强用户对人性化与科技化的使用体验感知。魅力型功能需求为用户提供了更为丰富的个性化场景体验，进一步强化了科技属性的外显表达，强调科技冬奥主题。 （二）睡眠舱服务体验设计 针对各阶段用户行为需求，结合硬件、软件与服务设计，提出符合冬奥会场景下符合用户需求的睡眠舱服务体验设计方案。根据用户在各体验阶段的需求，完善目标场景下睡眠舱用户旅程图，如图5，以指导设计方案进行。 ：在睡眠舱体验前阶段的体验触点主要存在于：用户与舱体外部的交互行为以及体验舱体验时长的购买行为。 睡眠舱是为各国媒体工作者提供短暂休息的临时空间。在体验前阶段，为吸引用户体验行为发生，强化用户视觉与情绪感知，提出以科技感、飘浮感、简约未来感为设计风格意向创新点。在舱外的具体设计方案中，采用通电雾化玻璃与底部环形灯带，提升舱体整体通透感、飘浮感、科技感，营造出零压力的视觉体验。
