处理顾客的抱怨包括三个阶段:
第一阶段:导购员耐心倾听顾客的不满和怨气。待顾客冷静下来之后,再进行处理。一些导购员在听到顾客投诉后,马上就为自己辩解:“不会吧”,“不可能”,“是你使用不当”等,这些话是火上浇油的做法。 第二阶段:确认事实真相,合理处理。 第三个阶段:顾客能接受第二阶段的处理结果的话,导购员最好是以“今后还请多多关照”等话语收场。
导购员要做到以下八个方面:
1、感谢顾客诉说不满。顾客诉说不满会带来很多的机会。
2、仔细听顾客说完。不要用“不过”“但是”去打断顾客的话。
3、理解对方的心情。理解对方的心情并使对方冷静下来。
4、记下顾客提出的问题。
5、了解清楚顾客投诉事项。了解不满原因,冷静地问清时间、地点和当事人,弄清不满的原因是商品本身还是因为心情不好。
6、处理。诚心诚意地迅速处理,自己难以处理或在自己权限之外时,要尽早交给上司处理。
7、要给顾客留面子,原则上不指出顾客的错误,要让顾客心服口服。
8、“给你添麻烦了,欢迎下次光临”。顾客虽对商品不满,但却从导购员的态度中得到到补偿。
导购员要注意,无论顾客是表达不满,还是要求退货,在弄清来意后,首先一定要将他带离售点。
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