2025医院收款员年终总结.docx

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2025医院收款员年终总结
一、工作回顾与总结
(1)2025年，作为医院收款员，我承担了医院财务结算的重要职责。在过去的一年中，我共处理了超过10,000笔收费业务，其中门诊收费业务占比65%，住院收费业务占比35%。在门诊收费方面，我成功处理了约6,500人次的患者缴费，平均每日接待患者约18人次。在住院收费方面，我负责了约3,500位患者的住院费用结算，确保了住院费用的准确性和及时性。在处理住院费用结算时，我特别关注了疑难杂症患者的费用问题，通过多次与临床科室沟通，确保了费用的准确无误。
(2)在这一年中，我积极参与了医院收费系统的优化工作。针对患者反映的缴费流程复杂、等待时间长等问题，我与信息科合作，对收费系统进行了优化升级。通过简化缴费流程，缩短了患者排队等候时间，平均缴费时间从原来的15分钟缩短至8分钟。此外，我还主动学习了新的收费政策和规定，确保了收费工作的合规性。例如，针对医保政策的调整，我及时更新了收费系统，确保了医保患者的报销顺利进行。
(3)在日常工作中，我也注重对自身工作的总结和反思。例如，在处理一笔紧急的住院费用结算时，我因对政策理解不够准确，导致患者费用计算出现误差。针对这一事件，我立即向科室领导汇报，并主动承担责任。在领导的指导下，我重新学习了相关政策和规定，并制定了防止类似事件再次发生的措施。通过这一事件，我深刻认识到持续学习和自我提升的重要性，也使我在工作中更加严谨细致。
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二、业务技能提升与改进
(1)为了提高业务技能，我积极参加医院组织的各类培训和学习活动。在2025年，我参加了5次医院内部收费管理培训，并自学了3门与财务相关的在线课程。通过这些学习，我对医院收费流程、财务政策以及医保政策有了更深入的理解。特别是在一次关于电子收费系统的培训中，我学会了如何使用新系统处理复杂的收费问题，这大大提高了我的工作效率。
(2)针对工作中遇到的具体问题，我主动寻求改进方法。例如，在处理大量现金和支票时，我发现传统的点钞方法效率低下且容易出错。于是，我学习了电子点钞机的基本操作，并制定了详细的点钞流程，使得现金处理速度提高了30%。此外，我还引入了支票扫描系统，减少了支票处理时间，提高了工作效率。
(3)为了更好地服务患者，我不断优化自己的服务态度和沟通技巧。我参加了医院举办的客户服务培训，学习了如何有效沟通和解决患者疑问。在实施过程中，我尝试了多种沟通方式，如微笑服务、主动询问患者的需求等。通过这些努力，患者的满意度得到了显著提升，投诉率下降了20%。同时，我也通过定期收集患者反馈，不断调整自己的服务策略，以更好地满足患者的需求。
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三、客户服务与满意度分析
(1)在过去的一年里，我始终将提升客户满意度作为工作的核心目标。通过实施一系列服务改进措施，患者满意度得到了显著提升。根据医院客户服务部的统计，2025年患者满意度调查结果显示，（满分5分），。具体案例中，一位老年患者在缴费时因不熟悉操作流程而感到困惑，我耐心指导并协助其完成缴费，事后患者特别赞扬了我的细心和耐心。
(2)为了更好地了解患者需求，我定期收集患者反馈，并对反馈信息进行了详细分析。在收集的200份反馈中，有70%的患者对缴费速度表示满意，25%的患者对工作人员的服务态度给予了高度评价，剩余的5%则对部分流程的复杂性提出了改进建议。基于这些反馈，我主动与信息科合作，优化了缴费流程，减少了患者等待时间，提高了整体服务效率。
(3)在提升客户服务的过程中，我也注重团队合作，与同事共同提高服务质量。例如，在一次突发情况下，一位患者因病情紧急需要立即缴费，但当时医院系统出现故障。面对这一紧急情况，我迅速与同事协作，通过备用系统完成了缴费，确保了患者及时得到治疗。这一事件得到了患者及家属的高度认可，也提升了团队的整体形象。通过这些案例，我深刻认识到，良好的客户服务不仅是个人的职责，更是团队协作的结果。
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四、团队合作与沟通协作
(1)在2025年的工作中，我深刻体会到团队合作与沟通协作对于收款员岗位的重要性。在医院这个大环境中，收款员不仅是财务结算的执行者，更是患者与医院之间的桥梁。为了确保工作的顺利进行，我积极参与团队活动，与同事们建立了良好的工作关系。在一次医院系统升级的紧急情况下，由于系统故障导致收费业务受到影响，我主动与信息科、临床科室和财务部门沟通，共同制定了应急处理方案。通过团队的共同努力，我们成功在短时间内恢复了收费系统，保证了收费工作的连续性。
(2)在日常工作中，我注重与同事之间的信息共享和经验交流。例如，在处理一笔复杂的外地医保报销业务时，由于政策变动，我遇到了一些难题。为了解决这一问题，我及时向有经验的同事请教，并查阅了相关资料。在同事的帮助下，我顺利完成了报销工作，同时也积累了宝贵的经验。此外，我还定期组织内部培训，分享自己在工作中遇到的问题和解决方法，促进了团队整体业务水平的提升。
(3)沟通协作不仅限于内部团队，还包括与患者及其家属的交流。在一次患者投诉事件中，患者因对收费金额有疑问而情绪激动。面对这种情况，我首先保持了冷静，耐心倾听患者的诉求，并详细解释了收费依据。在了解到患者的不满主要源于对医疗费用的不理解后，我主动联系了相关科室，协助患者了解病情和费用构成。通过有效的沟通，患者最终理解了收费情况，并对我表示了感谢。这一事件让我认识到，良好的沟通能力对于解决患者问题、维护医院形象至关重要。在未来的工作中，我将继续加强团队合作与沟通协作，为患者提供更加优质的服务。
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五、展望与未来计划
(1)面向2026年，我计划在原有工作基础上，进一步提升自己的业务能力和服务水平。首先，我将持续关注医院收费政策的更新，确保自己对医保政策、收费标准等信息有更深入的理解。根据2025年的数据，我处理了超过10,000笔收费业务，其中医保患者占比达到了60%。因此，提高医保政策掌握度将有助于我更高效地服务这一群体。
(2)为了更好地适应医院发展的需求，我计划参加更多的专业培训，包括财务、客户服务以及信息技术等方面。例如，我计划参加由医院信息科举办的电子收费系统高级培训，以便更熟练地操作新系统，提升工作效率。同时，我还计划学习心理学知识，以增强与患者沟通时的同理心，提高患者满意度。根据2025年的满意度调查，，这表明我们的努力已经初见成效。
(3)在未来工作中，我还将注重团队建设，促进跨部门之间的沟通与协作。我计划定期组织团队会议，分享工作经验，共同解决工作中遇到的问题。例如，在2025年，我与信息科合作，成功优化了收费流程，缩短了患者等待时间。通过这样的团队协作，我相信我们能够进一步提高工作效率，为患者提供更加便捷、高效的收费服务。此外，我还计划与临床科室建立更紧密的联系，共同探讨如何更好地为患者提供全面、连续的服务。通过这些举措，我相信我们能够为医院的发展贡献更多力量。