2025年国际大酒店的管理模式.docx

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书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
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总 目 录
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前 言
一、 员工手册┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1
二、 总经理室┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18
三、 营销部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20
四、 前台部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄38
五、 客房部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄86
六、 餐饮娱乐部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17
七、 工程部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄328
八、 行政办公室┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄396
九、 人力资源部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄408
十、 计划财务部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄434
十一、 采购部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄480
十二、 保安部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄487
十三、 商场部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄536
十四、 运送服务部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄553
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目 录
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一 员工手册
（一） 海天大酒店简介┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1
（二） 海天经营管理理念┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4
（三） 我们旳职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4
（四） 经营管理机制┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5
（五） 劳动管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5
（六） 员工守则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6
（七） 员工劳动酬劳┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9
（八） 员工福利┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9
（九） 奖励政策┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11
（十） 惩罚条例┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13
（十一） 安全规则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15
（十二） 环境保护与能源节省┄┄┄┄┄┄┄┄┄16
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二 总经理室
一 岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18
（一） 总经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18
（二） 总经理秘书┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18
三 营销部
一、 部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20
二、 部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄21
三、 岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22
（一） 营销部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22
（二） 副经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23
（三） 旅行社市场主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24
（四） 曰韩市场主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25
（五） 政、企市场主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26
（六） 销售代表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26
（七） 广告筹划主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27
（八） 市场分析主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28
（九） 美工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28
（十） 内勤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28
（十一） 预约部主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄29
（十二） 预约员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30
四、 工作项目、程序与原则
（一） 电话预订┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30
（二） 传真预订┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄31
（三） 更改预订┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32
（四） 取消预订┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32
（五） 预订单存档┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄33
（六） 旅行社接待工作原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄34
（七） 常住客业务程序及原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄34
（八） 接待大型活动旳工作程序及原则┄┄┄┄┄┄36
（九） 广告筹划旳工作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄37
四 前台部
一、 部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄38
二、 部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄39
三、 岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40
（一） 前台部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40
（二） 前台部经理助理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40
（三） 前台部内勤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41
大堂副理
一、 岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42
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二、 工作、程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42
（一） 为VIP办理入住手续┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43
（二） 为VIP办理离店手续┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43
（三） 处理客人需求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43
（四） 客人投诉旳处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44
（五） 客人物品丢失旳处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44
（六） 客人损坏酒店财物旳处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄45
（七） 紧急状况旳处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄45
（八） 停电紧急状况旳处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄45
（九） 医疗服务状况旳处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46
（十） 客人受伤事件旳处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46
（十一） 客人死亡事件旳处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄47
（十二） 夜班大堂副理旳工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄47
接待问询处
一、 岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄49
（一） 接待、问询处主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄49
（二） 接待、问询处领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄49
（三） 接待、问询员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50
二、 接待工作旳程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50
（一） 办理客人登记┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50
（二） 查预约┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51
（三） 团体旳接待┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51
（四） 作预期离店报表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51
总机
一、 岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53
（一） 总机管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53
（二） 总机领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53
（三） 话务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54
二、 工作项目、程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54
（一） 班前准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54
（二） 转接电话┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54
（三） 请勿打扰┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55
（四） 长途锁住┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55
（五） 叫醒服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55
（六） 传呼系统┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄56
（七） 电脑系统┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄56
（八） 消防中心报警┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57
（九） 客人及员工报警┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57
（十） 机台保养┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57
商务中心
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一、 岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄58
（一） 管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄58
（二） 文员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59
二、 工作项目、程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59
（一） 岗前准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59
（二） 发送传真┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59
（三） 接受传真┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄61
（四） 复印┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄61
（五） 中、英文打字┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄62
（六） 电脑出租┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄62
（七） 打字机出租┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄63
（八） 手机充电┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄63
（九） 秘书服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65
（十） 冲洗胶卷┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄66
（十一） 名片印刷┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄66
三、 通信纪律与保密制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄67
行李处
一、 岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69
（一） 行李处主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69
（二） 行李处领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69
（三） 行李员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄70
二、 工作项目、程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72
（一） 散客入店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72
（二） 散客离店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄74
（三） 团体入店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄75
（四） 团体离店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄76
（五） 寄存行李和提取行李┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄77
机场接待
一、 岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄78
（一） 机场接待管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄78
（二） 机场接待员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄78
（三） 接待驾驶员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄79
二、 工作项目、程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄79
（一） 迎接客人┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄79
（二） 接待VIP客人┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄80
（三） 向散客推销酒店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄80
票台
一、 岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄82
（一） 票台主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄82
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（二） 票务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄82
（三） 票务会计┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄83
二、 工作项目、程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄84
（一） 电话预定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄84
（二） 传真预定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄84
（三） 客人直接购票┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄85
五 客房部
一、 部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄86
二、 部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄86
三、 岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87
（一） 客房部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87
（二） 经理助理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87
（三） 秘书┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87
（四） 电话员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄88
（五） 成本核算员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄88
（六） 保管员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄88
（七） 楼层白班主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄89
（八） 夜值管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄89
（九） 中班主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄90
（十） 领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄90
（十一） 楼层服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄90
（十二） 办公室夜值服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄91
（十三） 计件工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄92
四、 工作项目、程序与原则
（一） 客房白班主管旳工作程序与原则┄┄┄┄┄┄93
（二） 夜值管理员旳工作程序与原则┄┄┄┄┄┄┄93
（三） 中班主管旳工作程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄94
（四） 办公室电话员旳工作程序与原则┄┄┄┄┄┄94
（五） 成本核算员旳工作程序与原则┄┄┄┄┄┄┄95
（六） 仓库保管员旳工作程序与原则┄┄┄┄┄┄┄95
（七） 领班旳工作程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄96
（八） 服务员旳工作程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄96
（九） 打扫员旳工作程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄98
（十） 办公室夜值服务员旳工作程序与原则┄┄┄┄98
（十一） 计件工旳工作程序与原则┄┄┄┄┄┄┄99
（十二） 擦玻璃工旳工作程序与原则┄┄┄┄┄┄99
（十三） 房间检查旳程序与原则┄┄┄┄┄┄┄100
（十四） 卫生间检查旳程序与原则┄┄┄┄┄┄102
（十五） 打电话旳程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄104
（十六） 开门与关门旳程序与原则┄┄┄┄┄┄104
（十七） 做床旳程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄105
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（十八） 开夜床旳程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄105
（十九） 房间打扫旳程序与原则┄┄┄┄┄┄┄106
（二十） 卫生间清洁旳程序与原则┄┄┄┄┄┄107
（二十一） 服务员计划卫生程序与原则┄┄┄┄┄107
（二十二） 计件工计划卫生程序与原则┄┄┄┄┄108
（二十三） 翻床垫旳程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄108
（二十四） 送服务旳程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄109
（二十五） 特殊状况处理原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄110
（二十六） 安全工作原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄115
（二十七） 杯具消毒程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄116
五、 内部制度
（一） 办公室多种记录旳格式、规定┄┄┄┄┄┄117
（二） 钥匙管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄118
（三） “四品”管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄118
（四） 客房布草管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄119
（五） 固定物品管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄119
（六） 低值易耗品管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄119
（七） 房间物品摆放规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄120
（八） 卫生间物品摆放规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄122
洗衣房
一、 部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄123
二、 部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄123
三、 岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄124
（一） 洗衣房主任┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄124
（二） 客衣组主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄124
（三） 收发组领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄125
（四） 楼层客衣收发员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄125
（五） 对外门市收发员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄125
（六） 洗涤组领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄126
（七） 衣物干洗工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄126
（八） 衣物水洗工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄126
（九） 布草水洗工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄127
（十） 布草组主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄127
（十一） 熨烫组领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄127
（十二） 熨烫工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄128
（十三） 烫平工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄128
（十四） 毛巾折叠工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄128
（十五） 布草组领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄129
（十六） 布草收发员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄129
（十七） 布草运送员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄129
四、 工作项目、程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄131
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（一） 接听电话┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄131
（二） 收取客衣┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄131
（三） 送衣┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄132
（四） 处理客人投诉┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄132
（五） 客人现金及珍贵物品旳处理┄┄┄┄┄┄┄133
（六） 客衣打号┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄133
（七） 客衣检查┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄134
（八） 客衣水洗┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄134
（九） 客衣烘干┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄135
（十） 客衣干洗┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄136
（十一） 去污┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄137
（十二） 熨烫西装上衣┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄138
（十三） 熨烫西裤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄138
（十四） 熨烫衬衫┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄139
（十五） 熨烫女装┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄140
（十六） 熨烫T恤衫┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄140
（十七） 洗涤毛巾┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄141
（十八） 洗涤床单┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄142
（十九） 洗涤台布、口布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄143
（二十） 清点餐饮布巾┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄144
（二十一） 叠毛巾┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄144
（二十二） 烘干毛巾┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄145
（二十三） 烫机准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄145
（二十四） 烫平床单┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄146
（二十五） 烫平台布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄146
（二十六） 烫平口布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄147
（二十七） 结束烫机工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄147
（二十八） 对外洗衣门市部收衣┄┄┄┄┄┄┄┄148
（二十九） 对外洗衣门市部客人取衣┄┄┄┄┄┄149
（三十） 交款┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄149
五、 部门制度
（一） 洗衣房员工纪律规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄150
（二） 洗衣房消防安全措施┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄150
（三） 门市、客衣收发室规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄151
（四） 安全操作机器设备规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄151
（五） 洗衣房设备维护保养规定┄┄┄┄┄┄┄┄151
服装组
一、 岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄153
（一） 服装主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄153
（二） 服装设计师┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄153
（三） 服装收发领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄153
编号：
时间：x月x曰
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（四） 缝纫领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄154
（五） 缝纫工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄154
（六） 工服收发员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄154
二、 工程项目、程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄156
（一） 工服订购与制作旳程序与原则┄┄┄┄┄┄156
（二） 工服发放旳程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄157
（三） 工服寄存旳程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄158
（四） 员工制服档案管理旳程序与原则┄┄┄┄┄158
清洁组
一、 岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄159
（一） 客房部清洁总管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄159
（二） 客房清洁主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄159
（三） 客房清洁领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄159
（四） 公共区域服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄160
（五） 庭院、垃圾清运服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄160
二、 工作项目、程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄161
（一） 大堂地面旳清洁保养┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄161
（二） 大堂装饰物品旳清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄161
（三） 电梯清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄161
（四） 铜器清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄161
（五） 不锈钢清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄162
（六） 瓷砖地面旳清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄162
（七） 大理石墙面旳清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄162
（八） 地毯旳清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄162
（九） 玻璃门、窗、镜旳清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄163
（十） 大理石地面结晶化处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄163
（十一） 花岗岩地面打蜡┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄164
（十二） 水泥地面清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄164
（十三） 沙发、餐椅清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄164
（十四） 公共区域卫生间旳清洁┄┄┄┄┄┄┄165
（十五） 更衣室旳清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄166
（十六） 清洁家俱┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄166
（十七） 清洁镀金制品┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄166
六 餐饮娱乐部
一、 部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄167
二、 部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄169
三、 岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄170
（一） 餐饮娱乐部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄170
（二） 餐饮娱乐部副经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄171
编号：
时间：x月x曰
书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
页码：

（三） 餐饮行政总厨┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄172
（四） 内勤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄174
（五） 会宴预订中心主管、订餐员┄┄┄┄┄┄┄175
（六） 餐饮稽核员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄176
（七） 管事部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄177
1． 管事部主任┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄177
2． 物料员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄178
3． 临时工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄179
（八） 中餐厅 大上海餐 东来顺餐厅 曰餐厅┄┄180
1． 餐厅经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄180
2． 餐厅副经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄181
3． 餐厅总领班、领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄182
4． 餐厅领位员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄183
5． 餐厅酒水员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄184
6． 餐厅传菜员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄185
7． 餐厅服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄186
（九） 咖啡厅┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄187
1． 咖啡厅经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄187
2． 咖啡厅副经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄187
3． 大堂酒吧副经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄187
4． 大堂酒吧总领班、领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄188
5． 大堂酒吧调酒员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄189
6． 咖啡厅总领班、领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄190
7． 咖啡厅酒水员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄190
8． 咖啡厅客房送餐服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄191
9． 咖啡厅服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄191
（十）中厨房┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄192
1． 厨师长┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄192
2． 副厨师长┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄193
3． 冷菜间领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄194
4． 面点间领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄195
5． 加工间领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄196
6． 热菜间领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄197
7． 厨师┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄198
（十一）西厨房┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄199
1． 厨师长┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄199
2． 主厨┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄200
3． 领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄201
4． 厨师┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄202
（十二）娱乐部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄203
1． 娱乐部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄203
2． 娱乐部副经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄204
编号：
时间：x月x曰
书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
页码：

3． 总领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄205
4． 领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄207
5． 服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄208
（十三）员工餐厅┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄209
1． 厨师长┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄209
2． 主厨┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄210
3． 总领班、领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄211
4． 厨师┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄212
5． 临时工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄213
四、 工作项目、程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄214
（一） 中餐服务程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄214
1． 预订服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄217
2． 零点摆台┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄218
3． 问候客人┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄219
4． 引领客人入位┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄220
5． 菜单旳展示┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄221
6． 铺口布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄222
7． 小毛布服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄223
8． 饮料单确实定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄224
9． 饮料服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄225
10． 食品单确实定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄226
11． 茶水服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄227
12． 酒牌旳战时及葡萄酒旳推销┄┄┄┄┄228
13． 客人餐盘旳更换┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄229
14． 传菜员旳传菜程序与原则┄┄┄┄┄┄230
15． 白葡萄酒旳服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄231
16． 红葡萄酒旳服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄233
17． 茅台酒旳服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄235
18． 啤酒旳服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄236
19． 香烟旳服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄237
20． 更换烟灰缸旳服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄238
21． 结帐┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄239
(二)宴会服务程序与原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄241
1. 餐具准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄241
2. 铺台布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄242
3. 口布叠花┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄243
4. 指示牌旳准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄243
5. 宴会前房间旳检查┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄244
6. 宴会厅中式自助早餐旳摆台┄┄┄┄┄┄┄245
7. 中餐宴会摆台┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄246
8. 中餐宴会旳后台准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄247
9. 中餐宴会服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄248