工作手册标准化导则.doc

工作手册标准化导则
1 目的
公司按照标准编制工作手册体系文件,加以实施和保持并达到持续改进。
2 适用范围
本标准适用西安诚信物业管理有限责任公司的服务管理工作手册标准化工作。
本标准规定了服务管理工作手册标准化工作的基本任务、工作机构和人员、工作职责;还规定了标准工作手册体系、标准工作手册制定(包括复审、修订)、标准工作手册的实施和监督检查等细则。
3 术语和定义
标准工作手册
为在公司经营、管理、客户服务过程中获得最佳程序,经协商一致制定并由公司批准,共同使用和重复使用的一种规范性文件。与GB/T19001-2000质量管理体系第二级文件基本一致,有利于公司质量管理体系的建立、完善和运作。
标准工作手册体系
公司内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。公司标准工作手册体系由技术标准(服务标准和作业标准)、管理标准和工作标准组成。
管理标准
对公司需要协调统一的管理事项所制定的标准。公司的“管理事项”包括管理活动中,所涉及的标准化管理、经营管理、开发设计、设备管理、质量管理、安全管理、环境管理、人力资源管理、财务管理、行政管理、综合管理等与技术标准相关联的重复性事物和概念。它包括公司规章制度、管理规定与管理办法等。管理标准将保障各项服务标准、作业标准的贯彻。
工作标准
对公司需要协调统一的工作事项所制定的标准。公司的“工作事项”主要指在执行相应的管理标准和技术标准时与公司各部门职能、岗位人员基本技能等有关的重复性事务和概念。
技术标准
对需要协调统一的技术事项制定的标准。工作手册的技术标准包括服务标准和作业标准。
服务标准
服务标准是指物业委托管理合同签约双方中受委托方对委托方的一种服务承诺,也是衡量和判别物业管理运作实际效果的标准。它包括物业管理的各项服务规范。
作业标准
作业标准是指为兑现对委托方的服务承诺所制定的物业管理实务运作规范,它包括作业规范、检查规范、处理规范等。
4 工作手册标准化工作的基本任务
贯彻执行国家和地方有关法律、法规、方针政策。
实施国家、行业、地方现有房地产开发和物业管理及相关方面的法律法规、方针政策及管理条例。
制定和实施公司标准工作手册。
对公司标准工作手册的实施予以有效的监督检查和指导。
5 工作手册标准化工作机构和人员
领导小组由公司总经理、副总经理、总经理助理组成。
工作小组由总经理助理、各职能部门经理及相关人员组成。
工作常设机构为总经理助理室。
6 工作手册标准化工作职责
总经理职责
实施对公司工作手册标准化领导小组的领导。
审批公司工作手册标准化工作的规划、计划与其他重要问题。
审定公司工作手册标准体系。
审批公司工作手册标准。
对推动工作手册标准化工作做出贡献的部门和个人进行表彰、奖励;对不认真贯彻企业标准,造成损失的责任者按规定进行处分。
领导小组职责
讨论工作手册标准化工作的重大问题。
讨论并确定公司工作手册标准体系和工作手册标准化工作的规划方案和计划。
对工作手册标准体系运行的实效性进行评审。
评审标准实施及督导的实效性。
工作小组职责
在总经理的领导下,负责工作手册标准化工作的实施工作。
负责工作手册标准体系的建立、标准工作手册的制定和审核、修订等工作。
负责对公司各部门工作手册标准化工作相关方面的协调工作。
做好标准化工作效果的评价,总结标准化工作的经验。
承担上级委托的有关标准化工作的其他任务。
常设机构职责
负责编制工作手册标准化工作规划、总体计划。
统一归口管理各类标准,建立档案,搜集国内外标准化信息资料。
组织实施有关的国家标准、地方标准和企业标准。
具体组织对工作手册标准的制定、复审、修订、运行指导和监督检查。
对公司有关人员组织进行标准化工作培训,对公司有关部门的标准化工作进行指导。
各职能管理部门、各管理处部门经理的职责
申报本部门标准化条款和事项,组织本部门完成公司下达的标准化工作任务和标准。
组织实施与本部门有关的标准、对标准运行提出合理的修订意见,并总结服务管理工作手册标准化的经验。
对所属人员进行考核、奖惩。
7 标准工作手册体系
标准工作手册的组成和适用范围
根据本公司物业管理实物运作的特征及