客房部工作制度.doc

客房部工作制度
工作时间
早班:8:00——16:30,中班15:30——00:00,夜班:23:30——8:00
,其中半小时为吃饭时间。
工作内容
一)早班服务员
清洁客房
对客服务
检查退房
收送布草
检查房间维修情况
完成计划卫生
完成上级交待的其他任务
备注:
1)早班人员人均最高完成房数18间/天。
2)13间为基数,退房3元/间,续住2元/间。
,套房2倍计算。
分配房间数必须完成方可下班,不得留给下班,未完成指标加班时间不计算加班工资,15:30分后退房由中班人员完成。
每月完成量低于基数不计算提成,月基数=(早班天数*13+中班天数*6),提成计算方式:月做房总数—月基数*3/2元=提成奖金(续住和退房,按当月做房比例计算)
当班未清洁完成房间下班的当天做房数清零,不计算提成。
中班服务员
走廊清洁(拖地、天花)
清洁消防水栓
走廊边沿台面
对客服务
清洁客房(入住率达到90%情况下,早班可留3—5间客房,包含未清洁续住房)
整理工作间、消毒间(将脏拖鞋、杯具放入消毒池用消毒液浸泡,由夜班负责清洗)
完成计划卫生
完成上级交待的其他任务
备注:中班人员最高完成房数12间/天。6间为基数,计算方式同早班。(23点前退房由中班人员完成)
夜班服务员
打扫办公室卫生(董事长室、总经理办公室、经理室)
整理服务台卫生
拖鞋、杯具消毒,清洁消毒池
保持工作间、消毒间,布草房卫生清洁
对客服务
登记加送物品
更换走廊垃圾桶内垃圾袋并负责外部清洁
完成计划卫生
认真交接班
完成上级交待的其他任务
备注:夜班人员做房可累积为月基数,但不计算提成,早、中班所退房间必须全部清理完成。(23点后退房可留第二天早班完成,入住率90%以上时由夜班人员负责清理)
岗位职责
客房部长岗位职责
检查所管楼层的全部客房,发现问题立即解决,确保客房服务质量
检查服务员工的仪容仪表、礼貌服务情况
做好对所属员工的日常考核
负责检查督促各班岗位责任的落实,以及安排并检查楼层和公共区域的卫生情况
定期制定各人员负责楼层区域,周卫生计划,月卫生计划,季度卫生计划
掌握好日常更新的布草及客房用品的消耗情况
汇总核实客房状况,及时和前台提供准确的客房状况
初步处理投诉事件,控制事态严重化、极端化
落实班后例会制度,每天下午4点准时召开例会,讲评当天情况,并做好会议记录
做好每月员工提成、排班、物品申购、物品报修等登记本、单、表
完成上级交待的其他任务

客房服务员岗位职责
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域
为客人提供干净整洁的客房和安全舒适的环境
满足客人正当合理的服务需求,负责本区域的安全工作
认真完成部长交待的其他任务
,接受楼层部长简洁汇报情况并领取客房钥匙。
。
。
,并关注易耗品的备用情况定期开领货单。
,控制客用品的消耗。
。

。
、楼层走廊的卫生。
(加借物品服务,叫醒服务,清洁客房服务)
。
。
,如有异常情况及时上报。
,卫生是否达标。
。
,保管好配备的固定数量并做好相关记录。
,并做好相关必要的记录。
。
。
(书面交接班,有必要时还要当面口头交班)
客房工作流程
早班工作流程
8:00—8:15 整理仪容仪表,查看交班本,领取对讲机、房卡、钥匙、工作表,注意各项有关通知,留意今日特别事项,检查工作车上物品是否配齐
8:15—15:45
清洁空房卫生
保持走廊卫生干净整洁
及时更换垃圾桶内垃圾袋、对楼道饰物、植物等抹尘
检查退房(遗留物品按规定处理)
清洁退房卫生
清洁续住房卫生
午餐:分批轮流用餐
协助前台核查房态(查三无并及时通知前台)
DND房处理:按DND房处理标准
收送、清点脏布草:监督洗涤质量,核对数量并摆放整齐
整理工作车及工作间
15:45—16: