XX公司销售交车流程.ppt

销售指导手册
前言
为了协助各经销店通过标准的销售流程,达到更高的顾客满意度,提高广汇汽车山东市场占有率,提升广汇汽车的品牌形象,我们特此制订《销售指导手册》,规范广汇山东区域连锁超市和二网店的销售行为。
《销售指导手册》以“顾客第一”概念为本, “关键时刻”为纲,从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准,提供指导意见,供连锁超市参考执行。
我们衷心希望连锁超市销售人员能在每个“关键时刻”超越顾客的期望,使每个顾客拥有完美的销售服务体验,从而促进车辆销售,提升连锁超市形象,达成顾客满意。
临沂汇洋汽车销售服务有限公司
目录
店内接待
需求分析
商品说明
试乘试驾
报价说明及签约成交
热情交车
售后跟踪
4
36
30
25
20
15
11
相关附表
36
40
店内接待
顾客进入展示厅
否
是
是
接待人员/值班销售人员欢迎顾客,递上名片,
并自我介绍
探查顾客来意
顾客是否需要
销售人员协助
请顾客就坐于顾客休息区,并提供免费饮料
顾客是否需要销售人员协助
请客户随意浏览并随时关心顾客
销售人员进一步沟通以获取问卷调查资料
顾客离店时
派发现场促销品
递上名片送至门口
并感谢惠顾
需求分析程序
结束
否
顾客是否要看车
在车边执行接待
是
否
店内接待
店内接待流程图
Ⅱ
设定销售人员的顺位,接待台保持有两人值班接待
第一顺位者负责巡视展厅,并检查展车,确保展车清洁整齐及各项功能正常,不足的地方应立即改善,并随时注意展厅外是否有顾客到来
第一顺位者一旦接待顾客,立即从办公室增调一名销售人员到接待台
1 注意仪表着装
穿着汇洋超市指定的制服,保持整洁、合身
佩戴胸牌,样式统一,干净平整
整理好头发,无头屑,不遮盖脸面和衣服,不染色
保持手和指甲的清洁,修剪整齐
皮鞋擦拭干净明亮,袜子颜色与衣服和肤色协调
男士不佩戴饰物,女士的饰物应小巧精致
女士化妆需自然、淡雅,整体协调,避免浓妆艳抹
同事之间相互检查,在更衣室设定着装标准镜子,便于销售人员自我检查
避免让人不快的气味,包括体味、汗味、口臭
2 准备时的人员安排
关键时刻
行为指导
及
店内接待的
店内接待
店内接待
主动迎上前,问候顾客,递上名片作简单介绍,让顾客知道销售人员在旁边随时候教
请顾客自己随意浏览参观,离开并保持一定的距离,在顾客目光所及的范围内随时关注顾客的需求
点头、微笑、目视并保持眼神接触,所有员工遇到顾客时都应以充满活力、明朗、欢快的声音,向顾客打招呼、致意
热情招呼顾客带来的每个人,第二顺位者应主动协助招呼顾客的同行人员
介绍自己并递上名片,在迎接后立即询问顾客是否能为他/她效劳,以便弄清顾客光临目的
创造与顾客交谈的机会,适时灵活地随声附和顾客
与顾客初步交谈时说的话要热情,充分表达对汇洋超市及产品的信心
4 顾客进入展厅
5 顾客自行参观车辆时
Ⅱ
顾客到来时迎至展厅外(至少在门口)迎接,主动为顾客引导安排车位,停放车辆,第一顺位值班人员引导顾客进入展厅
观察顾客动作、车辆外型及新旧、车辆内部状况,以了解该顾客的特性及可能的需求,考虑合适的接待方式
下雨天,主动拿伞出门迎接顾客
3 顾客若开车前来
关键时刻
行为指导
及
店内接待的
店内接待
店内接待
主动请顾客留下信息,让顾客理解留下信息的好处
告知在未取得顾客允许时,不会打扰他/她
了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通信地址等
点头、微笑、目视并保持眼神接触
接待人员询问顾客并提供可选择的免费饮料,例如茶水、咖啡等。平等对待顾客,不要以貌取人
销售人员问候顾客,递上名片并自我介绍。征求同意后坐于顾客的右侧,保持适当的身体距离
引导顾客谈论对车辆的感受,注重倾听顾客的意见,了解更多的顾客信息,针对顾客的情况进入相应的流程
关注顾客的同伴(不要忽略“影响者”)
7 顾客在洽谈桌旁时
8 留下顾客信息时
Ⅱ
关键时刻
行为指导
及
店内接待的
顾客表示想问问题时,销售人员要主动上前询问
用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈,正确回答顾客的问题
通过提问(开放式问题)了解顾客对车辆的要求,而不是用专业的词汇去询问顾客
从一般性的问题开始提问,例如:询问顾客是否来过展厅,购车的用途,过去使用车辆的经验等
与顾客交谈时要有热情和信心,适当介绍汇洋超市与本经销店
6 顾客需要帮助时
店内接待
店内接待
放下手中其他事务,陪同顾客到停车场,感谢顾客惠顾并道别(如果顾客开车前来)
陪同顾客到停车位,为顾客打开车门,引导车辆出入
放下手中其他事务,送顾客至展厅门外,感谢顾客惠顾并道别
帮助、提醒顾客清点随身携带的贵重物品和单据
若