精品资料-酒吧KTV管理流程一览.doc

酒吧KTV管理流程一览
第一节  服务员服务操作规范
一、工作服务规范;
1、站立规范
俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范;
! u3 }7 S5 S! _, E8 {男生:双手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。
) Y3 c+ L$ n8 Z! l, Z5 l* M女生:双手自然交叉放在前面,左手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。
2、行礼规范:-2米和感觉与客人眼光相遇时,开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯35度。
3、引导规范:在迎宾时,须走在客人的前面,保持1米左右距离,在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时,应及时提醒客人小心,在到达客人选定的台旁时,应为每位客人拉椅,并请客人就坐,包房客人在到达房间时应站在靠门轴方,以标准姿势开门请客人入内,工作人员最后入内并用标准语请客人入座,然后按规范后退出门。
# W$ @% D4 n$ B2 l4、服务规范:当咨客退出后,服务人员或小姐应及时进行服务,服务时须按标准姿势向客人行礼和问好,行礼后主动向客人介绍自己,然后按流程进行服务。
5、送客规范:当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子,DJ起身开门,站立一旁,按标准姿势向客人行礼,表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。
6、行为规范
' ?# J: t' h) ra、在通道见到客人主动让路,-2米行注目礼,随时注意主动让路,身体靠右边迈一步,左腿退后半步,右手五指合拢示意客人走的方向,笑着说:“先生/小姐,里面请”;
" O6 ~! F& e0 C2 i: {b、 在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需要超过时,首先说:“对不起”。待客人闪开时说:“谢谢”。再轻轻穿过;不能靠墙、靠桌子和柜台;
- t: ~9 W1 s( m6 w! C  y$ E2 kd、不要忽视洗手间里的细节,每次离开都要冲水及洗手;
6 X" K- [, U+ s/ H1 C1 T% ge、无论从客人手中接过任何物品都要说:“谢谢”。与任何人无论接或送任何
物品都应用双手. C. b) E6 D3 Z& w" G
f、当两人谈话时,你要找其中一方时,应静候两人一旁,目视被找人而引起对方注意,当对方告一段落时,才对被找人的对方说:“不好意思,打扰一下,我找×××(被找人)”,等交待完事情后,鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。
$ w6 _9 X  |- N' n2 [7 xg、客人说:“谢谢”时,要答“不用谢,这是我们应该的”不得毫无反应;
3 D$ E+ g9 Q0 o: G9 ?h、任何时候招呼他们均不能用“喂”,上班时以职称相称,同事之间不得以“花明”相称;
3 o4 Z. b. O& ^% Q0 P4 Bi、对客人的询问不能回答“不知道”,确实不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客人询问,或请客人直接与相关部门或人员联系;
: \$ v7 T' \* n/ Pj、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时,应该说:“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住;
2 }. T- s( u2 Kk、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候不欠风度,并冷静妥善地处理。
2 P  D- q& W$ s2 L6 }; Fl、凡时厅房KTV及贵宾房)或办公室先敲门三声,再礼貌地说:“不好意思,打扰一下”,未经主人同意,不得随便翻阅房内的任何东西(文件),在与上司交谈时,未经批准不得自行坐下;
m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
/ T/ j8 s# `: k* }% x1 r7、半跪式服务规范:
8 |! v) F3 @' m% O! b+ {% G% }a上身下蹲,左腿弯曲,右腿膝盖着地;
2 ?9 g, j1 l" C4 w! F& q) w- ~b上身微倾,面带笑容;
4 p5 K1 k( {" Y: B6 K3 G$ ?c裙缝不宜正对客人,要侧身。
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二、礼貌用语规范:
1、迎宾:所有工作人员在迎接客人时必须使用:“晚上好!欢迎光临!”咨客部门另加:“请问有预订吗?“请问先生/小姐订的是××房/台?”“请问几位?”“请问先生/小姐去KTV、还是……?
2、引导:所有工作人员在引导客人时使用:“请这边走,请小心,请进,请坐。”
3 H- S+ |4 c$ J. D4 _" L3、等候:所有工作人员在完成自己的工作程序后,在下道程序的工作人员未出现时均应使用:“请稍等。××马上就来。
4、服务:所有工作人员在进行服务前均应使用:“晚上好!对不起,让您久