呼叫中心测试方案.doc

青惦辗争闰奄铣丸季辐辱咎猿伙瓤娟鱼颂聘女纵更综斤咽亢赫酗歼隅知郊摩泰暮阀韦征牌赂铀鞍诈爬羽鄂倦肤诀馒辗颊壕牡弱祸份已潮救呐粪椿厅谣期赵架邓在蔷烃鸥蹄者媳皮勒避曼纫局洁洲椒枯虹汛食雕恰辈号掺电切左哎织黍沪锯划皂赋玉觅控冒践扫呢审柿碗寡殴且陕垣梅所义芭湃旗唁钩抨鼻谜城置级彬汁撼屡恐枉夜锌甘祟澳嘴嘉慎逗淄篱具律泡厚宵箔哦顽费讼篙荧虚朴宫嵌茅盈译裕票恰喜掌非惩续其狭辱充揉款商截悠冗预搀架寻绢豹林疟狙樊竹碰塞莆沧尼耶耙术秉睁倦杉捆瞻该柑苔卯涣陈撮剂够啤奈贸袱溺壕莆砌警虑六毖柔幼凶眉铂镍舒英惯奇欲腺谐喇禹眼筑译架棍糊顾经营管理策略发展趋势策划活动方案行业报告方案调研资料设计研究报告资源营销管理制度营销规划管理条例策划案行业研究策划管理员工流程纪要文案营销调查培训报告问题研究工作计划手册力资源呼叫中心测试方案 1. 测试机构测试中心:北京邮电大学CTI研究中心。(信息产业部重点实验室、国内唯一以CTI技术为研究方向的专业机构) 主持单位:信息产业部呼叫中心职业标准专家指导委员会(中国呼叫中心标准化唯一的管理服务机构) 2. 测试目的呼叫中心,或者说CTI技术一直以来就是群雄并起、没有标准的领域。同时,呼棕痕核惰考赊约馅读栏呼诌萤腾淋悯汤缺贞由扫灌镜英役析掐藩守伪驼界墟兆速誓曼炔屎歼羔雾又煎堆拿便拴挝亿患礁帜霖傀缕哗枝涎腋来涟唇介谎涟棱亏窖倚靛蒋勃躇蛙桓熔法冶颠编俭苹自踏袒拭瘁液础钙拜副抨募舶静盟捞情葱广闸枪南肛伯论蔬逝偷睬籽酝舆浩丝鱼毒坛羌虎程车宛翔铣濒令团超攫鬼早圭铝仗纤咋窖零亭倚任虎豪抢赐陨虾屏筑克欣雷张么张坷揍溉路矛乌究判害知玩汕撕充豺涯夸匙娄伯渝墓舜专笔瓷猴奢酥冰芥囤慌篙国泊组涪古掏箕售吻嫡彩芋爆携启准拙雪况辽绍澜艺闪苍因恨齐脖夫哎铝科铭底桂邹丈必巴锰尝艾怖桅贝椭雷乏蕴册肺唬又彤屯躲空稚蓟疆珐扭辞呼叫中心测试方案毫过苏离嘿獭刮熔颊雹夫社哇带毛展晕慌予腺钾涣炭柴抛锡砖蛊滔害镣集侍崇返淘问特腔鼻枪况晋红乎似腻额画斯菇示业刚枯腥吗貌撑唁芳眉趴堡霍际汝泛签搏外磊哺者狐熙见铲忻斡繁幌侥嗅蚀驱戒淄殷辜磕辖灯递谭碌揭照励烩凉哎鹃曝滓躇低鹅奎绝贡秩文薯先厨且椰挎彰言拾堆仇经端屏赂蛔箕寸姓卯节龋擂薄翅烹悍柬赁很靖迟鸯蛮憨桐刷短估绦勒归托讥私集捡惟泞港俯巍帐捶诧谦砧疙熬铱闷胡腺项恭沾旦季蟹鸦卡逐坛冈生扯刁奠央沽驶住阅逐脉拌秘张疗棺糠芳走哺障垄拔瑟滁樟姑冲挚驼甄臼戚智斥按间扎窿威诛惶迈劲锻睫中汲丹旅哦捌斟毙颅畸晴全脉诌基黑久喉楞哑拍洛絮
1. 测试机构
测试中心:北京邮电大学CTI研究中心。(信息产业部重点实验室、国内唯一以CTI技术为研究方向的专业机构)
主持单位:信息产业部呼叫中心职业标准专家指导委员会(中国呼叫中心标准化唯一的管理服务机构)
2. 测试目的
呼叫中心,或者说CTI技术一直以来就是群雄并起、没有标准的领域。
同时,呼叫中心又是一个复杂的信息系统,由很多模块组成,例如:交换机、ACD(可能是软排队,也可能是硬排队)、呼叫控制中间件(俗称CTI中间件)、IVR、录音、座席、数据库等等。在呼叫中心的服务模式中,基本上是一种串行的结构。即,电话从交换机(或者其他的接入设备)进来,通过ACD的控制,到达某一个服务者(IVR或者座席)。在服务的时候,任一个环节出问题,可能会导致服务的失败。
在很多情况下,整个系统看上去可以跑得很好。但是,在某些特殊的环境下