酒店礼节礼仪培训资料.doc

服务培训资料
一、仪容仪表规范
仪容仪表是人的外表,主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面,它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。
1、仪容规范
仪容规范的具体要求如下:
(1)面部应保持清洁、头发整齐光洁,发型大方,不使用浓烈气味的发乳或化妆品。
(2)男员工要坚持每天修面,不留胡须,头发要梳理整齐,且长度不能盖及耳部及衣领。
(3)女员工头发要梳理整齐,无头皮屑,头发长度不宜过肩,长发需扎好盘起。
(4)要经常洗澡,修剪指甲,不染指甲,保持手的清洁。
(5)女员工可画职业淡妆,不能浓妆艳抹。
(6)上班前不吃带异味的食品,饭后漱口,保持口腔清洁。
(7)仪容大方,坦诚待客,对客人的讲话要聚精会神,注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。
(8)注意休息好,经常运动,保持良好的精神状态,上班时不要面带倦容。
2、仪表规范
仪表规范的具体要求如下:
(1)上班时间要穿着规定的制服,要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好,不可衣冠不整。做到经常换洗,保持干净。
(2)男员工系领带或领结时,要将衣服下摆扎在裤里,不能将衣袖、裤子卷起,穿黑皮鞋要保持光亮。
(3)女员工穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色的袜子。可佩戴一枚婚戒几手表,不得带耳环及夸张的头饰,戴项链不外露。
(4)工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。
(5)每日上班前腰先检查自己的仪容仪表,需要整理时要到卫生间或工作间进行,不能当着客人的面或在公共场所整理。
一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢
1. 礼貌:是指向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度,礼是由风俗习惯形成的礼节,貌是:面容代表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2. 礼节:是指人们之间的相互尊敬的形式,由待人接物的规则和方式,人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
3. 礼仪:是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为,如鞠躬、拥抱等。包括:着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面?
1、主要表现在:语言文明、态度文明、工作文明
2、常用礼貌文明用:
1)您好,欢迎光临
2)请问您几位,是否有预定
3)请跟我来
4)很抱歉让您久等了
5)请您多多包涵
6)请多关照
7)真是抱歉耽误了您很长时间
8)您还需要别的吗
9) 我能为您做些什么吗
10) 很高兴为您服务
11) 请您多提宝贵意见
12) 请您随我到收银处结帐好吗
13) 请问您对我的服务还满意吗
14) 谢谢光临,请慢走。
15) 您走好,欢迎下次光临。
三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么?
,讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序
、环境美、心灵美、语言美
、爱本职工作、爱顾客
四、酒店的服务意识:
1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
2、酒店的硬件设施重要,便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识,所以,就要有全面、统一、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?
1、一不吸烟,不吃零食。
2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。
4、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。
5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。
6、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。
7、五勤,眼、口、脚、手、耳勤。
六、服务中的5先原则:
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
七、服务员的语言要求:
(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告别。
八、服务中常用语应分哪些种类:
服务中应用语大致分十三种:
欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语
1、欢迎语:欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
2、问候语:早上好、下午好、晚上好等。
3、祝贺语:祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。
4、应答语:好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢,很乐意为您服务”等。)
5、征询语: 我能为您做点什么?、对不起,您可以说慢一点吗?、如