中国银行柜台文明优质服务规范.doc

中国银行柜台文明优质服务规范
一、营业环境
( 一) 外部环境
营业机构的外部装饰,要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识(行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等)的制作、排列,使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一。
营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境, 要经常擦试、清扫、保持整洁。
( 二) 内部环境
营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置, 应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发( 桌椅)以及各种服务设施整洁干净,无杂物摆放, 无随意张贴。工作区办公用具摆放整齐,无私人物品摆设。
( 三) 服务设施
营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好; 供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范; 有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗为客户服务配备的ATM 机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施,要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的文字, 应表达准确, 用字规范, 书写工整, 柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序, 做到定期检查,及时更换,确保完好准确。
营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。
二、服务礼仪
( 一) 着装
着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时, 着统一装或职业装。着统一装时, 款式、色调整齐划一。着职业装时,男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋, 佩带领带, 领带结应系好拉正; 女士穿着应配套、谐调,长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣, 衣摆应扎入裤( 裙)内。服装不得有油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
( 二) 工号牌
上班时间, 应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。
( 三) 仪容
仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重,不得染彩发和指甲。女士不得戴过多饰物,不浓装艳抹,使用香水以清淡为宜;男士不戴饰物,不留长发、胡须。
( 四) 举止
举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要面带微笑,精神专注。
站立迎接客户时, 站姿正确, 挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,、叉腰和插入衣袋。
坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。
示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。
上班时间,不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等,应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷睫,难以控制时,应适当遮掩。
( 五) 礼貌用语
用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲普通话。
迎接客户时说:“您好”或“欢迎光临”;办理业务与客户对话时说:“请您”或“对不起”; 送别客户时说:“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。
当客户在窗口前徘徊犹豫时,要主动询问:“您好,请问您需要提供什么帮助”;
当设备发生故障不能办理业务时应说“非常抱歉,我们正全力排除故障”;
当业务繁忙时应对客户说“对不起,让您久等了”;
客户多时应说:“对不起,请您稍等”:
客户提问不能立即回答时应说:“对不起,我需要请示后再答复,请您稍候”;
客户办理业务发生错误时应说:“对不起,是我没讲清楚或没听清楚”;
对个别客户的失礼表现和无理要求,要婉转拒绝的说:“对不起,很抱歉”;
对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,要加上客户的姓氏或职务,表示对客户的熟记。
接听电话应说:“你好, 中国银行, 请讲”。拨打电话应说:“您好,我是中国银行”、“请问或麻烦你……”结束电话应说:“再见”或“谢谢您”。
为外宾服务时,应尽量使用英语或外宾母语会话,语言表达要准确、礼貌。
服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
三、班前准备
营业前,柜员要把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器、凭证按操作需要摆放在桌面上,不得摆放与办理业务无关的物品,准备好出纳钱箱以及一定数量的现金,将电脑终端激活, 做好工作区卫生。
大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常运作;检查员工着装、仪容是否符合规范要求;整理补充大堂各类凭证、宣传资料;协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作;检查并做好客户区卫生。
四、柜员服务
( 一) 受理业务
受理业务要遵守“先外后内、先急后缓”的原则。
注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求;双手接过客户递交的现金、凭证、票据, 以适宜的音量复述客户所办的业务;审核现金是否相符,要素是否齐全, 填写是否正确。办理等候时间较长的业务,应告诉客户大约需要等候的时间