药店管理制度.doc

门店现场管理制度
一、目的:加强卖场秩序管理,树立门店良好形象,创建众旺堂优良品牌。
二、适用范围:门店全体员工。
三、仪容仪表:要求干净整洁,站立服务。
1、服饰:上班时间必须着工装,戴工牌,工作服干净整齐,纽扣扣严无脱落,工牌完整清晰。
2、仪表:注意个人卫生,脸、手、足保持清洁,男员工头发整洁干净,不留长发、蓄长须,不染彩色头发,女员工化淡妆,不留长指甲,不涂有色指甲油,不染彩色头发。
精神状态:精神饱满,身姿挺拔,不倚靠货架、柜台,或手插口袋、撑腰、抱胸,不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、更不得坐在货物和柜台上。
四、服务态度:要求主动热情,耐心周到。
1、顾客进店主动招呼:“您好,欢迎光临!”,顾客离店欢送:“谢谢光临,请走好。”
2、用标准手势引导顾客,不得用手指引导方向。
3、说话口齿清楚,音量适中,讲普通话,(对听不懂普通话的顾客,在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果)。
4、遇见年老体弱顾客主动搀扶,防止顾客滑碰,遇下雨天,主动替顾客保管好雨伞,当顾客带很多物品进店时,主动告诉他寄存处的位置。
实施首问责任制,第一位被咨询员工应认真接待好顾客,并立即与相关货位责任人联系
6、面对顾客询问,应面带微笑,以专业、愉悦的态度用规范语言来解答,不得使用服务忌语,不得不理睬顾客,不得有不耐烦的表情。不要忽略顾客身边的友人,应一视周仁的招呼,对于不购买任何东西的顾客,也应保持亲切、热情的态度。
主动问病售药,用询问、商量的口吻指导顾客安全使用产品,为顾客取药须轻拿轻放,顾客较多时,做到接一顾二招待三。
8、如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗,营业员应立即向顾客解释并道歉,并通知门让店负责人,尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。
,应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等。
,应虚心听取抱怨,不要打断顾客的发言,用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见,并把意见登记下来。
:“您好!众旺堂大药房”,“对不起,XX不在,请问您有什么事可以转告吗?”,上班时间接听私人电话不得超过3分钟。
,未经批准不得带亲友进入柜台及收银台,不得与亲友闲聊与工作无关的事。
五、商品管理:要求专业熟悉,灵活工作。
1、按规定分类陈列。
2、商品陈列整齐、丰满、干净。
3、标签价码对应,价格一致,商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。
4、商品标码破旧应及时更换,商品摆设一律顶靠前排,名称正面朝外,打码时不可盖住商品名、商标、规格,以及功能主治等,打码面朝外,并放在统一位置。
,先进先出的原则进行补充与销售。
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,应由公司统一安排。
六、收银管理:要求迅速准确,清楚礼貌。
1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。
2、收银员找款应唱收唱付,银货两讫,交代清楚,并负责提醒顾客携带购物凭证。
3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里,将药品袋好并递给顾客并致感谢词“谢谢光临”
4、袋装时按外用,内服分开放置,并向顾客简单说明。
5、按财务