物业管理公司员工基本培训手册.doc

【锦龙物业管理有限公司内部培训资料之二】
物业管理
基本知识与技能
本培训资料参照一些先进的物业管理企业的培训资料和广东省物业管理从业人员岗位培训教材《物业管理知识与技能》,再结合我司的具体情况,加以整理编写,供公司员工内部学习参考。我希望大家认真看看,并提出建议和意见,以便改进。
锦龙物业管理有限公司
刘芳付
二00九年五月
物业管理公司员工基本培训手册
目       录
投诉处理培训
微笑服务培训
安全管理培训
日常工作中处理实际情况的技巧培训
仪容仪表培训
优质服务培训
员工管理培训
对讲机使用及管理规定
服务文明用语五十句
服务忌语五十句
投诉处理培训
目的:通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复的培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或业主最满意的。同时,应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。
处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉,业主或使用人对本物业公司员工的服务态度、服务质量和公共设备设施运行情况等的投诉是正常现象,也是业主或使用人对物业公司信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。
真心诚意地帮助客户解决问题。业主或使用人投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明他们的某些需求尚未被重视。员工应理解业主或使用人的心情,同情其处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助他们解决问题。只有这样,才能赢得业主或使用人的信任与好感,才能有助于问题的解决。
绝不与业主或使用人争辩。当业主或使用人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢业主对物业管理公司的关心。当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与业主争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。
绝不损害公司的利益。员工对业主的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门同事。因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到业主的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。
怎样处理业主的投诉
首先要快速、正确处理业主的投诉,不拖延和推诿。
决不能轻率地对待业主投诉,应为业主设想、慎重处理。
认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态
从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,认真记录并逐级上报处理。
避免业主在公共场所大声喧哗,导致不良影响,选择适当的场所,引导业主冷静、妥善解决问题。
注意作好记录以示重视。
如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况。
尽量使业主心平气和地离开。
微笑服务培训
目的:通过微笑服务的培训,提高服务质量。微笑只是瞬间,且不付出任何代价,便使业主和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质,我们需把微笑带给业主或使用人和同事的员工。员工要经常保持笑容,要微笑服务。没有微笑的服务,实际上是丑化了企业的形象,它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现,使“宾至如归”变成一句空话。
微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己,有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,笑脸常开。
微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使是陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。
微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑,乐以忘忧,就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地,水乳交融,变成微笑,感染他人。
微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益,和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
但微笑也要适宜,笑也要掌握分寸,如果在不该笑的时候发笑或者在只应微笑时而大笑,有时会使对方感到疑虑,甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的,所以不可不慎。 微笑服务,是一种职业要求,又标志着管理服务水平的高低,同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。
公共安全管理培训
     目的:通过培训使员工知道,公共安全工作不仅仅是保安部门的责任,作为管理公司员工,我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作,同时,要使员工做到:不该打听的不打听;不该议论的不议论;不该传播的不传播。一旦发生火警、入室盗窃等紧急情况,应该怎样报警,并及时处理相关的事故。
学习掌握安全的基础知识
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