第4章 汽车4s店维护及保养灯归零操作技术之一.ppt

第4章汽车4S店维护与保养灯归零操作技术 现代汽车4S店维护操作技术
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教学目的
了解汽车4S店基本运作流程及作业项目
学会汽车4S店各工位操作规程及技术要求
掌握汽车4S店各项目维护与保养的操作方法
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教学过程
一、检查出勤
二、提问复习
三、导入新课
四、授课内容
现代汽车4S店维护操作技术
汽车4S店的基本运作流程
汽车4S店的安全生产
汽车4S店的5S工作制
汽车4S店售前的检查、维护与保养(PDI)
汽车4S店维护操作实例
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教学内容Ⅰ 汽车4S店的基本运作流程

(1)预约的特点
①控制客户数量防止拥塞;
②分派足够的时间去清楚地了解客户的需求,提高服务质量;
③客户到达前确认零件情况,提高工作效率;
④监控和安排所有可使用的技术员工作时间(工时),提高劳动生产率;
⑤有效处理“随到”客户与“返修”客户;
⑥在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来的客户);
⑦跟进所有失约客户并重新安排预约;
⑧利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率);
⑨可弹性预测未来预约。
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教学内容Ⅰ
(2)关于预约系统主要参数和指标
①预约率: 预约数与总约数之比。
②失约率:失约数与预约数之比。
③工作分类:预约作业项目分类。
④容量和劳动力使用:根据场地和技术人员合理预约。
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教学内容Ⅰ
(3)提高预约率的方法
①在车辆销售过程中说明;
②业务接待员名片(背面)介绍;
③业务介绍小册子宣传;
④接待处的标识;
⑤服务提醒邮件;
⑥销售店的网页查询。
预约系统可以有效地将工作分配到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户,从而提高客户满意度。如果预约系统能合理发挥作用,其它的工作过程可变得有效平稳。
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教学内容Ⅰ

(1)要有相应的标识
①工作起止时间;
②值班者服务;
③服务站进出口应清楚可见;
④带指示箭头的接待处标识;
⑤客户停车位;
⑥客户休息室,洗手间设施等;
⑦付款处;
⑧标识清楚可见和用明确的文字表达。
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教学内容Ⅰ
(2)要有业务接待设施
①合适的停车位(数量足够,位置合理);
②清洁,吸引人的客户休息室;
③礼仪交通工具;
④座椅套、脚垫、方向盘套;
⑤促销材料/服务手册。
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教学内容Ⅰ
(3)业务接待员
①个人仪表,修饰;
②清楚地身份鉴别,通过制服和名片证(胸牌);
③提问和倾听技巧(5W, 2H) (Who, What, Where, When, Why, How, How much);
④修理单填写(涉及到的主要项目)。
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教学内容Ⅰ
(4)接待过程
①问候客户的到达;
②回顾以前的修理记录;
③如果是较复杂的问题,请使用预诊断表;
④在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫,执行车辆环车检查;
⑤解释服务需要、利益、费用和工作的时间;
⑥对认为是必要的额外工作提供建议;
⑦车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内;
⑧确认车辆钥匙和停车车位的号码;
⑨询问客户是否要检查更换零件;
⑩顾客签名。
接待过程的目标是:用有序、专业的方式接待顾客,增加客户的信心,在有能力的基础上超越客户的期望。
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