巨野课件现场管理课件.ppt

网点环境管理及设施物品摆放规范
巨野农商银行
课程内容
第一部分“网点制胜”
第二部分现场管理内容
第三部分现场管理工具
第四部分神秘人检查制度
第五部分网点应急处理
第一部分网点制胜
营业网点是银行产品营销的主要渠道。我们拥有着最广泛的客户群体。重视存量客户资源,实施“网点制胜”策略,已成为借助网点渠道发展零售业务的主要优势。
“网点制胜”策略就是要充分发挥网点现场服务、现场营销功能,通过加强网点现场管理,优化服务流程,提高网点现场服务和营销能力,注重在现有客户中发掘潜力客户和目标客户,培育和发展个人中高端客户群体,创造网点价值。
网点功能特点
网点基本功能呈现出以下特点:
一是服务区域;二是交易场所;
三是营销终端;四是形象代言。

打造优越的网点环境和服务设施,是提升服务水平的基本条件和物质载体。
网点环境规范原则
以客户为中心原则
先行定位原则
统一标准原则
第二部分现场管理内容
会计主管
柜员
客户经理
大堂经理
1+N
网点负责人
角色清分
一、网点现场主要管理者职责

(1)负责营业网点全面工作,对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理;
(2)负责网点客户关系管理,策划组织营销活动,提高网点销售业绩,是网点首席客户经理;
(3)负责改善网点服务质量,提供规范一致的服务体验,提高客户满意度;
(4)负责管理、激励和培训团队,提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识,积极培育网点服务文化。
一、网点现场主要管理者职责

(1)负责大堂日常管理、现场指挥与巡检;
(2)负责迎接、识别客户,创造友好氛围,及时引导、分流客户;
(3)提供业务咨询服务,指导客户填写相关单证、申请、协议,推荐和指导客户使用自助设备等;
(4)发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问;
(5)了解客户需求,主动宣传、推介银行产品和服务,及时反馈客户需求信息;
(6)负责维护网点秩序,处理突发事件,及时调解各类纠纷,妥善处理客户投诉。
二、现场环境和人员管理
网点功能分区
营业厅门前管理产品体验区
大厅区环境管理贵宾理财区
接待填单区增值娱乐区
业务等候区其他区域
一般柜台服务区
低柜服务区
自助银行区