物业客户服务工作人员道德行为规范.doc

客服部工作人员道德行为规范
   
    (一)总则
    遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范的基础;提倡真诚周到的服务,是我们礼仪规范的灵魂;理解、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范的成功保证。
    (二)职业道德
    在工作岗位上,个人的语言行动代表着公司形象,为恪守职业道德,必须做到:骂不还口、打不还手、尊重业主、真诚服务。
    (三)衣饰
    1、 衣着规范:衣着统一,制服整洁挺括,准确佩带证章。
   :工作装着西装、皮鞋,皮鞋:干净光亮,不得穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋。
    2、饰物规范:
    员工不可佩带夸张的耳环、手镯、项链等饰物,不可浓装艳抹。
      3、头发规范:
    发型大方规范、清洁整齐,没有头垢、头屑、没有其他夸张发色。
    4、修饰避人的规范:
    维护自我形象时,全部工作应在幕后进行,忌在岗亭或宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝。应检查裤裙拉链是否拉好,女性避免长统丝袜下滑、抽丝、破损等不雅的现象出现。
    (四)仪态
    1、站姿规范:
    挺拔自信,精神饱满,举止大方,头部保持端正,双目平视,双臂自然下垂。
    忌:东倒西歪,左摆右晃,双手不要环抱胸前,也不叉腰或插入口袋。
    2、坐姿规范:
    入座时,轻而稳
,女员工入座时,应用手将裙稍微向前拢一下,不要落座后再起来整理,坐在椅子上,应至少坐满椅子三分之二。忌:不要前俯后仰,更不许将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上,不翘二郎腿,尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
   (五)语言
    1、语言规范:
    谈吐文雅、音量适中,语句流畅、有问必答、百问不厌、口齿清楚、用词得当、节时高效。
    文明礼貌用语:
    “你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”;服务五声:
    问好:你好、早上好、晚上好;
    迎客:欢迎光临、请坐、请用茶;
    致谢:谢谢等;致歉:打扰了等;
    送别:再见、再会、回头见、告辞了、欢迎下次再来;
    2、语音规范: