物业运作手册.doc

物业运作手册
品质超群的购物环境,唯有辅以专业水准物业运作,才能达成企业价值与服务价值的融合,留给进入购物中心之人士愉快、舒适的感受。这样的效果,物业管理同仁需留意并遵循如下操作要求:
一、公共环境与安全

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因本购物中心正门向东,中庭宽阔,,风速、风力对场内温度,购物感受直接影响,现时风力>3级时,须关掩大门左右各4扇玻璃门,顾客由中间门扇出入,同时移铺地垫至主通道.
* 雨(雪)天,大门外两侧各放置“小心地滑”警告牌,向入场顾客分发雨伞套。必要时加铺地垫,安排保洁员定点拖抹地面雨(雪)水。
2观光梯(扶梯)在维修或停止使用时
必须加设围栏或放置"暂停服务".
3有人滑倒或意外受伤
立即报告当值主管并观察伤者情况是否严重。特别留意:
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受伤者是否清醒,问对方何处不适,给予安慰,询问是否要前往医院治疗,物管部门有责任派人陪同伤者去治疗,但事先通知有关经理/主管同意
*
受伤者不省人事或昏晕,立即召唤救护车(TEL:120).切勿乱碰或移动伤者,(除非有急救常识),管理人员必须陪同伤者至医院治疗,然后将实情进展回报总办及物管部,以及通知伤者家属。
* 为免日后不必要投诉(赔偿)或法律纠纷,切记对有关事件以
“4W+1HOW”标准予以记录完整,并以不少于2名现场证人签字备查。

本购物中心实行禁烟环境,因各人自我约束力不同,违反禁烟现象偶有发生。
* 预防为主、提早发现,尽量在有关人仕拿出烟盒准备点燃时及
时劝喻。
* 已经发生,礼貌有节加以劝喻:“先生/女士,这里是禁烟商场
请您配合一下好吗?谢谢!”对方如果不作反应:“先生/女士,良好的公共环境,对于每个人来讲都是十分重要的,您觉得呢?!”
对方予以改正:“先生/女士,谢谢您的理解!

经常会有顽童结伴于本购物中心内进行嘻闹(如:大声喧哗、
相互追赶、躲藏,频繁出入/乘坐电梯、冲撞、乱动有关物品
等)对商场、顾客造成影响,有时也危及顽童自身安全。
* 及时发现制止,控制教育顽童中带头之人。训导时不可过分,
以免顽童的监护人无中生有产生纠纷。
必要时,协商同现场内保人员全面控制,并带至有关办公室予以训诫,使其意识到自身错误,收敛其行为。
1. 6纠纷事件
任何程度与性质的纠纷发生,对于经营者、顾客而言都是不愉快而应全力避免的。
* 顾客与顾客间纠纷,规劝双方,关注倾听,将双方顾客分隔开逐个击破。求同存异,划争为和。
* 顾客与经营者纠纷
A:充分认识此类纠纷的严重程度,关注倾听给予理解,把握关键缩小异议,初步回复,采取行动。
B:与现场内保配合,疏导围观者,必要时请对方至办公室再作沟通。
上述均须特别控制防范起哄者、乘火打劫之盗贼。
7可疑人员
敏锐的直觉加之经验的评判,,并不一定是盗贼,但他可能会做出侵害经营者或顾客利益的行为,因而,在截查时应注意:
* 对可疑人员作一段时间的观察.
* 将现时状况与正确方位通知中央控制室.
* 如可疑人员作欲窃之不轨行为,当值人