绩效管理案例展示胖东来.ppt

关于胖东来企业绩效管理的调查报告
小组分工介绍
胖东来企业简介
胖东来企业绩效管理现状
绩效管理体系分析
报告总结
报告内容概述:
小组分工介绍
胖东来企业简介
千里之外的感动
“太意外了,我真的不敢相信你们会跑到阳泉来。”她激动地说,“我真的不敢相信你们这么重视,为了一瓶小小的香水跑了这么远的路。”
这个女孩儿叫郭芳,家住山西省阳泉市,7月4日和朋友一起到许昌,在生活广场买了一瓶香水,第二天到家后因为办事送给一个要好的朋友,可当朋友打开盒子时却发现瓶子是空的,让她非常尴尬也非常气愤。在胖东来包装袋上发现电话号码后,立即拨通投诉电话反映问题。
7月5日晚客服部接到投诉电话后,立即向顾客道歉,完全按照公司的理念处理,千方百计让每位顾客满意,不折不扣地兑现我们的承诺,并按照公司规定,赔偿顾客500元钱。公司于总得知后,说不论哪一位顾客,不论有多远,我们都要给她送去,哪怕是美国我们也要想办法给她送去,坚决不能让顾客失望,并安排专车登门道歉,7月6日早上5点,我们带着于总的嘱托和胖东来的真诚出发了。
经过8个多小时的路程,当我们把鲜花和礼物送给她并真诚道歉时,女孩激动得落泪了。她的家人和朋友都很吃惊,不相信会有这样的“傻子”。女孩的家人说:“真想不到一件小小的客诉却引起了你们公司这么大的重视,我们全家不知该说什么好。”最后他们说什么也不收这500元赔偿金。我们说:“你们一定要收下,这不仅是我们公司的规定,更感谢你给我们提出了宝贵建议,因为我们工作的失误,让你受了不少委屈,感谢你给我们改正的机会,让我们不断进步。无论顾客是谁我们都会这样做的,我们相信任何一家企业都会这样做的。”郭芳说:“你们的诚信太让我感动了,相信你们的企业一定会做得越来越好。”她迅速打电话告诉她的其他朋友这件事情,说她很感动,并盛情挽留我们在她家吃午饭,我们婉言谢绝了。她还希望我们到她们山西开店,因为她们那里超市有很多东西买不到,价格也贵,买东西时一个袋子就要3毛钱,如果我们去开店,她第一个就来报名。看到女孩满意的笑脸,我们的心里涌起一阵阵感动,更感到一份沉甸甸的责任……付出其实是一种快乐,舍得其实是一种美德,让我们共同努力,让商业为更多人带来快乐!
胖东来商贸集团有限公司
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胖东来商贸集团是我国民族企业在零售业的一个典型代表,涉及百货、超市、医药、通讯、珠宝和影院等多个行业或业态,最大单店面积4万余平方米,现有8000余员工。2008年,中国连锁协会发布文件,称胖东来企业人效评效在中国民营企业商业排名第一,人均销售额、利润以及面积平均销售额、利润排名第一,超过竞争对手国际巨头沃尔玛、家乐福,丹尼斯,只在两个地方开设门店,总部位于许昌,分店开在新乡。