售后服务提纲.doc

1汽车生产企业(简称主机厂)在组织售后服务时,只要从服务管理和备件管理两方面着手
2、汽车维修服务流程是以客户为中心的服务系统。
3、只有定期对车辆进行保养才能保证其始终处于良好的运行状态,汽车保养通常分为定期保养和季节保养。
4、贷款额度:贷款金额最高一般不超过所购汽车售价的80%。
5、一般4S店的参考库存量的比例应为:A类备件占库存量的70%,B类备件占库存量的25%,C类备件占库存量的5%。
6、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量进行检查,以验证它是否符合订货合同的一项工作。备件到库后首先要在待检区进行开箱验收工作,并检查备件清单是否与货物的品名、型号、数量相符。
7、客户满意度(CSR),也称为客户满意指数。
8、汽车备件入库是物资存储活动的开始,也好似仓库业务管理的重要阶段,这一阶段主要包括到货接运、备件验收和办理入库。
9、预约是汽车维修服务流程的第一个重要环节,因为它构成了与客户的第一次接触,从而也就提供了立即与客户建立良好关系的机会。
10、汽车索赔就是汽车生产企业对所生产的汽车产品为客户提供的一种质量担保形式。在质量担保期内,由于产品质量问题导致的车辆故障,由汽车生产企业委托经销商为客户提供的车辆维护服务或者整车退换服务。
11、客户满意度管理是以客户感受为主线,以客户满意为关注焦点借助客户满意度的测量分析与评价工具,不断地进行售后服务管理方面的改进和创新。
12、客户满意度管理的最终目标是追求客户的忠诚度。
13、特约品牌经销商的车间修理主要有三种类型,即汽车保养、机电维修和钣金喷漆。
14、集整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)、信息反馈(survey)、四位一体的现代汽车维修企业,也被称为特约(特许)经销商,简称将销售那个,即我们常说的4S店。
5S整理 SEIRI 区分必需品和非必需品,现场不放置非必需品
整顿 SETTON 合理布局,将寻找时间养活为零
清扫 SEISO 将岗位保持无垃圾,无灰尘干净整洁状态
清洁 SEIKETSU 将整理整顿清洁进行到底并且制度化
修养 SHTTSUKE 对于规定了的事,大家都要遵守执行
汽车售后服务特点:1无形性2差异性3消失性4复杂性5生产与消费的不可分离性
汽车售后服务的范围:从储运部门发运开始到销售部门,销售部门给最终客户为止
索赔:在质量担保期内,客户在规定的使用条件下使用车辆,由于车辆制造、装配及材料质量等原因所造成的各类故障或零件的损坏,经过特许经销商检验并且确认后均由汽车成产企业提供无偿维修或更换相应零件的费用。
汽车维护:指为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业,是在汽车行驶一定的里程或者使用一定时间间隔后,根据汽车维护技术标准,按规定的工艺流程、作业范围、作业项目、技术要求进行的预防性维护。
客户服务产品:指企业在服务营销过程中推出的、形式和内容都比较固定的、能满足客户需求和欲望的活动。
客户服务中心:客户关系管理系统的枢纽,建立完整的客户服务中心,是提高客户满意度的有效手段和必要的保障。
信息来源:1、直接客户、经销商、汽车生产企业内部有关单位 2政府机关的经营决策部门
3、有关交通汽车能源的科研部门 4、当地交通管理部门等
汽车销售整个流程:客户