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售后流程与规范 
前言 
下单付款并不代表销售成功,成功的销售是使客户得到满意的产品,这个产品包括家具本身以及令人满意的服务。成功的销售会使客户再度光临,成为坚实的老客户。而失败的销售不但会丢失客户,甚至可能造成严重的经济损失。影响客户满意度的方面很多,售后问题是否得到及时有效的处理是主要方面之一。售后处理的总原则是:提前预防、及时响应、充分沟通、统一服务口径和标准。 1、收货时间 
客户不能按时收到货是最常见的售后问题,也是最不容易受自己控制的因素。此类问题务必注意提前预防,并在出现延期迹象时便提早沟通,降低其影响。  
“公司售后注意事项”中关于出货时间的信息来为客户预估收货时间,不允许为了达成订单而做出不切实际的承诺。预估时需考虑公司近期的出货状况,这些信息同样登记在公司注意事项文档中。 
“公司售后注意事项”中。 
,售后务必向上级申请。  
,必须同时为此订单登记一条售后问题,问题的类型是“有最后期限”,将客户要求的收货日期填到“最后期限”中,并根据客户对收货日期的敏感程度设置“紧急性”。  
,下单前售后都会要求跟单员查询是否有现货。但真正下单付款的时间可能是几天之后,对于订单是按有现货方式下单的,无论下单前是否有咨询厂家,核单时跟单员务必再次咨询是否有现货。如果没有现货,务必通知售后,并告知新的可能收货时间。售后须与客户沟通这个新的情况,如果客户接受新的收货时间,“最后期限”。 
,此订单的售后跟踪将移交给跟单员。之后在出货时间、物流提货、安装与维修等售后问题上,以跟单员为主与客户沟通,但售后应实时了解订单的当前的状况。  
,跟单务必做到至少提前收货时间两周与生产沟通(实际只有一周的提前期,因为有一周的货运期)备货进度。,这个沟通要提前,并增加沟通频率。 
,跟单员须判断是否会出现延期交货的风险。如果有,则跟单员必须在在第一时间与客户沟通,争取获得客户的理解。新的交货日期须更新到售后问题中的“最后期限”。 
,也需要跟客户先沟通。  
,跟单员须首先用查询电话或网络查询物流单,确保能跟踪
到物流状况。同时须在订单信息中比对实际费用和售后当时估算的费用的差距。 ,跟单员须向客户通知已发货,并告知物流信息:物流公司名称、物流单号、查询电话、包装件数、运输件数、运输体积、运费、包装费。如果客户纠缠费用问题而威胁退款,请向上级报告讨论解决方案,事后须帮助售后总结估算不准确的原因并矫正。
  
 
。在外包装损坏的情况下,客户需要进行“有损提货”,在签收单上写下“外包装损坏”,如果家具有损坏,须同时简单写下家具的损坏情况,并尽量拍照记录,照片由远及近、由整体到细部。