酒店营销部运行管理.doc

酒店管理模式
市场营销部
目录
前言
一、市场营销部组织机构和岗位设置
(一)组织机构图
(二)岗位设置图
二、市场营销部岗位职责
(一)市场营销总监
(二)市场营销经理
(三)营销管理员
(四)公关策划管理员
(五)商务散客销售代表
(六)会议销售代表
(七)旅行社销售代表
(八)摄影、美工人员(兼)
三、市场营销部工作规范
(一)制定市场营销工作规范
1、制定市场计划流程
2、市场营销计划报批流程
3、市场营销计划执行与控制工作流程
(二)销售工作规范
1、拜访销售工作流程
A、收集顾客信息的技巧
B、拜访前准备事项检查表
C、良好第一印象自我检查表
2、电话销售工作流程
3、陪同参观工作流程
4、长包房销售工作流程
5、处理投诉的工作流程
6、会议接待程序及标准
7、VIP接待程序
8、宴会/会议检查工作流程
(三)团队操作规范
1、团队预订流程
2、团队协调工作流程
(四)重大活动策划规范
(五)广告运作规范
1、广告策划工作流程
2、广告宣传片制作流程
3、广告宣传媒体的种类
(六)海外订房中心及网络操作规范
(七)会议销售业务操作规范
(八)签订销售合同规范
1、签订合同工作流程
2、续签销售合同工作流程
(九)档案管理工作规程
1、档案分类流程
2、档案管理工作流程
四、市场营销部管理制度
(一)市场营销计划管理制度
(二)销售合同管理制度
(三)预算管理与经济活动分析制度
(四)工作业绩考核与营销运作评估制度
(五)档案管理制度
(六)拜访客户制度
(七)业务培训制度
(八)VIP接待制度
(九)例会制度
(十)考勤管理制度
(十一)办公室管理制度
(十二)人事管理制度
(十三)工作汇报管理制度
(十四)值班制度
(十五)通讯联系制度
(十六)营销部日常工作制度
五、市场营销部工作沟通与协作
前言
酒店经营管理必须坚持“以市场为导向、以成本为中心、以质量为生命”的方针和“让客人完全满意”的服务宗旨,并确立市场营销工作的龙头地位。
酒店市场营销部的主要职能是:在酒店业主的指导下,认真执行总经理的工作指令,在市场调查的基础上,经市场细分确定目标市场,精心策划酒店市场营销并推出适合客人需求的产品,包括新产品。
根据市场细分,选择酒店最佳的产品组合、销售渠道、促销手段,制定销售目标、阶段性销售计划和具有市场竞争力的客房和餐饮售价,追求最大的销售量和最高的平均房价与平均消费,以期获得稳定上升的最佳经济效益。
及时搜集旅游市场信息,注重酒店内部接待、促销过程中的信息反馈,定期向酒店销售会议报告信息,汇总情况,并做好各种市场预测。
市场营销部的公关人员对外代表整个酒店向社会发布信息、征询意见、参与谈判、接待投诉、处理问题;对内负责与有关部门密切沟通与协作。
加强市场营销队伍的思想、作风、业务建设,树立良好的酒店形象和质量信誉。
总之,酒店市场营销部既要实施酒店管理模式规定的统一运作体系和基础管理制度,又要充分发挥酒店自身资源优势和经营特色,认真调查研究和学习思考,特别要求在营销分析与策划、销售计划与手段、预算管理与费用控制,以及在应变预测与对策上要有所创新、有所突破,为占领稳定的市场,谋求稳定的效益,充分发挥
“龙头”作用。
一、市场营销部组织机构和岗位设置
(一)组织机构图
客房销售管理
餐饮销售管理
美
工
市场营销部

经理
(二)岗位设置图市场营销总监


美
工
营销管理员

会议销售代表
商务散客销售代表
旅行社销售代表
说明:销售人员对外业务可使用“经理”岗位名称。
二、市场营销部岗位职责
(一)市场营销部经理
1、执行总经理的经营管理指令,坚持“以市场为导向,以成本为中心,以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针,向总经理负责并报告工作。
2、负责编制年度市场销售计划,制定客房营收,餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算,提出相应的政策性建议和措施方案。
3、负责制定市场销售部的各项业务计划,组织、协调、指挥、控制本部门各项工作的准确实施。结合加强成本费用控制管理,切实抓出市场销售实效。
4、主持本部门的工作例会,听取汇报,督促工作进度,解决工作中的问题。
5、负责本部门日常工作的管理,检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作,实行规范作业。
6、负责本部门的服务宗旨教育和岗位业务培训,不断提高销售人员的业务知识和工作技能,全面提高销售人员的总体素质。
7、协调本部门与酒店其它部门的联系,协调配合,搞好工作。
8、建立良好的公共关系,协调好酒店与客户、旅行社、合作单