服务心态与服务意识培训
移动客服中心内训师培训
我期望的学习状态
开心
参与
2
主要内容
第一部分服务中的情绪与压力管理
第二部分服务意识提升
3
第一部分
服务中的情绪与压力管理
4
一、一线客服的角色
一线
客服
价值创造者
响应需求
塑造企业形象
推荐产品
挽留客户
营销者
影响客户
激励客户
谈判
专业人
专业思维
专业技能
专业知识
解答专业问题
服务员
提供信息
解答疑难
反映问题
5
二、电话沟通中客户4大心理剖析
对商业环境中出现的“意外”会保持警觉。
对一个明显有利的促销,也可能跟你的感觉不一样。
倾听与讨论:电话流水
6
电话沟通中客户4大心理剖析
时间是一种成本
客客户总想立即解决自己的问题。
客户可能理所当然认为移动应该对他的问题负责。
倾听与讨论:电话流水
7
电话沟通中客户4大心理剖析
买方市场,消费者地位在提高
相对于你,他自我感觉良好。
中国人对陌生人苟刻
倾听与讨论:电话流水
8
电话沟通中客户4大心理剖析
对利益计算不清, 甚至不想计算
对移动业务非常外行
倾听与讨论:电话流水
4.“傻和笨”
9
10
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