呼叫中心-规划案.doc

建置呼叫中心规划案
目录
1
1
3
4
5
7

一、总述
为规划建置呼叫中心,利用呼叫中心发展网络教程市场。辅助少儿英语,辅导班客户等其他课程的电话咨询。累积客户资源为其他课程的营销做市场铺垫。最终发挥高效能企业间资源共享
二、长远目标
1、提高公司形象
2、提升公司竞争力
3、整合一站服务提高工作效率以节省经营成本
4、提升客户服务满意度和客户的忠诚度
5、以电销为导向发展全国市场的营销,增加公司利润
6、以达企业资源共享
三、短期目标
在软件园2期租用场地建置呼叫中心,呼叫中心之下有电销部(outbound)和客服部(inbound),建设营销体系并进行团队建设。软件的应用与测试(电话系统,客户管理系统等),硬件配套。
:
行動計劃
預期時間表
一、营销体系
呼叫中心组织架构图
2、呼叫中心人员管理办法
3、呼叫中心薪资结构制定
4、呼叫中心抽成奖励办法制定
5、呼叫中心团队建设
6、呼叫中心团队配置(办公区,电脑,电话系统,客户管理系统)
7、确定呼叫中心oub行销产品和客户资源的渠道。Inb服务体系
二、oub和INB团队建设
1、组织架构
2、培训课件制定
3、人力规划
4、晋升制度
5、抽成制度
6、薪资结构
7管理手册,考勤制度
8、岗位职责
9、KPI考核项目制定
10、客户管控表

1、整合现有公司客户资源
2、整合呼叫中心服务电话
3、增加对it课程遗留客户的2次服务
4、增加对电销部行销协助之服务(产品咨询,DM)
5、增加对少儿英语,辅导班等相关课程的电话咨询和网络咨询服务

预估2011 oub以网络it课程为主,以福建省更市为目标,每个市安排至少1位的行销人员,进行渗透。为2012年进军全国各地市场作铺垫。Inb2011年末主要以网络产品的来电咨询和网络沟通为主,之前公司遗留客户的2次跟进,为电销部储备人才。预计2011年截止12月需提供至少20个席位作为oub和inb作业
项目
2011
2012
至11月
增加
至12月总计
至6月
至9月
至12月
增加
总计
增加
总计
增加
总计
Inb主管
0
1
1
0
1
0
1
0
1
Inb专员
0
2
2
4
6
2
8
0
8
Inboun合计
0
3
3
4
7
2
9
0
9
电销主管
0
1
1
2
3
1
4
1
5
电销专员
0
10
10
20
30
10
40
10
50
电销部经理
0
0
0
0
0
1
1
0
1
Outbound合计
0
12
12
22
33
12
45
11
56
助理
0
1
1
0
1
0
1
1
2
QA
0
0
0
1
1
1
2
0
2
培训专员
0
1
1
0
1
0
1
0
1
行政人