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裕同印刷集团S1事业处品质部 YUTO
QE工程师客诉处理
培训教材
编撰:
主讲:
编撰:杨东
1
做YUTO最棒的QE——
YUTO
客户心态分
析及对应动作
编撰:杨东
2
做YUTO最棒的QE——
客户在抱怨时想得到什么? YUTO
他们【她们】本意是——

• 1、希望得到认真的对待。
• 2、希望有人聆听。
• 3、希望有反应,有行动。
• 4、希望得到补偿。
• 5、希望被认同,被尊重。
编撰:杨东
3
做YUTO最棒的QE——
当客户不满意时—— YUTO
• 4%的客户会第一时间说出来。
• 96%的客户会默默累计不满蓄势迸发。
• 90%的顾客会在无法正确处理的情况下永远失去对此供货方的信心。
•这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个客户,这8-12个客户还会把这个信息传递给20个客户。
•一个企业开发一个新客户的难度是留驻以往老客户难度的6倍。
编撰:杨东
4
做YUTO最棒的QE——
当抱怨未得到正确的处理时 YUTO
1、客户本身—— 2、对公司造成的影响——
•心中产生不良影响公司的信誉下降
•不再愿合作发展受限制
•不再向人推荐生存受威胁
•进行非常负面的宣传竞争对手获胜
• 3、客诉代表个人受影响——
•工作稳定性降低
•能力指数下降
•没有工作的成就感
编撰:杨东
5
做YUTO最棒的QE——
如何处理客诉异常 YUTO
•一要找出抱怨产生的原因。
•二要懂得向客户道歉并稳定其情绪。
•三要妥善地处理不同的抱怨。
编撰:杨东
6
做YUTO最棒的QE——
通常使用的几种方式 YUTO
•一、正面回答,侧面攻击。
•二、引出话题,转变立场。
•三、全观市场,求同存异。
•四、转变角色。
•五、直截了当。
编撰:杨东
7
做YUTO最棒的QE——
提供良好服务 YUTO
•服务的方式
•技能性服务
•态度性服务
编撰:杨东
8
做YUTO最棒的QE——
抱怨产生以后 YUTO
• 1、耐心聆听,不要争辩;聆听的目的是和客户理论,客户产生抱怨,说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。
• 2、要真切,诚恳地接受抱怨。
• 3、要从客户角度和方向说话。
编撰:杨东
9
做YUTO最棒的QE——
正确地分析出抱怨的原因 YUTO
一、质量不良——二、提供的服务不佳——
1、品质本身不良。 1、相关人员夸大其辞。
2、标签内容出错。 2、跟进服务不到位。
3、少数异常。 3、职员无意间行为。
4、公司人员服务方式欠妥。
5、相关人员服务态度欠佳。
6、相关人员的自身不良行为。
编撰:杨东
10
做YUTO最棒的QE——