商管部管理手册(制度).doc

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2013/3/15
目录
一、商管部经理职责
二、部门管理制度
三、招商专员职责
四、商管主管职责
五、商管专员职责
六、客服专员职责
七、企划主管职责
八、企划专员职责
九、信息专员职责
十、商场安全管理制度
十一保安、保洁主管职责
十二、保安队员职责
十三、保洁员职责
十四、停车场管理制度
十五、经营者入场指南
商管部经理职责
根据公司分工职责要求,全面主持、协调部门工作;
根据公司规划、商场实际情况,进行商铺、广告位招租并签订相关租赁合同;
依据租赁协议,督促经营户在场依法经营;
调解经营者与经营者、经营者与消费者、经营者与企业发生的矛盾与纠纷;
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律,接受消费者咨询和投诉;
负责受理、按排场地,供经营者在场内、外进行产品促销活动,并收取展示费;
协助职能部门(工商、税务)在场内开展宣传和执法活动;
根据租赁协议及相关规定,配合财务部及时发放各类收费通知;
负责办理经营者对租赁商位的转租和转让手续;
建立市场经营户“经营档案”,每季度汇总、分析经营情况一次;
负责经营户提出的商位改造申请,并签署意见供工程部审批;
根据公司年度计划,协调、组织各类企划及网站宣传工作;
负责对部门员工进行岗位培训和绩效考核,提出任免、奖惩意见;
每月收集、分析场内经营户的经营情况,及时以书面形式向总经理汇报;
充分利用广播系统,做好“三防”宣传工作;
依据安保协议,检查、督促日常工作,并做好台账汇总存档工作;
负责办理撤场商户的交接手续和后续信息保存;
及时落实完成公司安排的其他临时工作。
部门管理制度
进场规定
合同签订
经营户入场前,应认真阅读市场的招商说明,听取市场招商人员的有关情况介绍,在充分酝酿的基础上,向市场提供法人的有效身份证、家庭住址、联系电话,讲明经营范围等情况,市场招商人员将填写一式叁份的租赁合同,并将出租商位的位置、面积、年租金及其他费用的收取规定,双方的特殊约定、双方的义务、权利写明,在经营户自愿的情况下,签订租赁协议,租赁合同一般一年一签;
费用缴纳
经营户一旦与市场签订租赁协议,必须按合同约定交清相应的租金及商位保证金,租赁户凭交款通知全额款项交商场财务部,凭交款发票方能取得商位的租赁协议副本和商位;
其他特殊约定
租赁合同在签订过程中,经营者会提出一些特殊要求,接待员应请示总经理同意,并由总经理签注批准文件,附存在市场合理档案内;
商位维修改造
经营户与市场签订租赁合同后,只是拥有了商位的使用权,如需要对商位进行维修改造,必须报商管部同意后,才能实施,具体手续如下:
向商场提供格式申请表,经营户填报维修改造申请书(附改造图及说明);
根据商场的规范及整体要求,对经营户的申请进行实地考证,提出具体要求。(涉及水电及安全事项须工程、保安部门进行论证);
商场与经营户签订商位维修改造协议书(打印成固定格式),约定具体维修内容、安全要求、施工时间及施工保证金数量,验收办法等;
商场按双方签订的协议书对施工现场监督,对维修改造工程进行验收,特殊的维修改造项目请工程、保安部进行施工过程全程监督验收;
违反协议施工,给商场留下安全隐患的,必须限期整改,擅自损坏商场建筑结构的,必须无条件给予修复,并处以100元至500元罚款。不能修复的、后果严重的,将追究施工、建筑单位全部的经济和法律责任;
商位转让、转租
转让规定:
洽谈。双方洽谈或多方洽谈,其洽谈内容除转让及受让方的约定条款外,还须依据市场的要求;
签订转让协议前,市场经办人须向转、受让方讲明有关事项及要求;
转、受让方须向市场交纳转让手续费;
填写转让协议书;
转让书提交市场总经理或委托人签字。
转租规定
租赁合同一旦确立,中途一概不得退租,承租者租赁期内,需将商位转给其他人经营的,必须来商场办理转让手续,新的经营者保留原有合同的权力与义务,但必须按规定重新更改租赁协议,并全权承担原经营户的售后服务,经营者如将商位转租给其他人经营,应亲自陪同承租方来商场办理手续,同时附存转租者姓名及身份证复印件、家庭住址、联系电话,以供备案。商位转租期内发生的一切法律责任由原经营者承担。
受理投诉程序
受理投诉,接待投诉人员应做好投诉登记工作,使每件投诉均有案可查;
听取投诉者介绍情况,并查看投诉者提供的原始的相关材料和凭证,甄别其合法性。对符合
“消保法”的予以进入下一个程序;对不符合“消保法”的予以耐心、仔细解释,说明理由,并感谢投诉者对我们的信任;
电话或口头了解被投诉方的想法和建议(仅可能避开投诉人),宣传“消保法”规定,提出市场的想法和