人力资源经理复习题.doc

酒店培训师需要掌握的基本课程
1、(多选题)与客人基本礼遇的原则要从以下方面考虑( )
    A、微笑问候客人
    B、使用明白的语言问候
    C、向客人主动提供信息
    D、保持眼神交流并叫出客人名字
2、(多选题)下列属于“与客人电话沟通应注意的方面”的有( )
    A、在电话响起三声内必须接听
    B、内外部电话的接听程序
    C、主动向来电客人提出帮助
    D、通话过程中称呼客人名字
3、(多选题)下列对于“宾客关系处理九个提纲要点”中的内容,说法正确的是( )
    A、二十四小时答复限制
    B、四十八小时紧急限制
    C、措施预案
    D、无问题清单punchlist
4、(多选题)寻找话题的技巧有哪些( )
    A、从眼前事物谈起
    B、积累谈话题材
    C、充分了解谈话对象
    D、看清对象再讲话
5、(多选题)转移话题的技巧有哪些?( )
    A、让旧话题自行消失
    B、在谈话进行中适时地插入新话题
    C、从旧的话题往前引申一步,转移到新话题上
    D、以上都不是
6、(多选题)以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是( )
    A、酒店文化理念
    B、酒店组织结构图
    C、培训制度
    D、考勤规则
7、(多选题)以下属于“酒店概况编写纲要”内容的是( )
    A、酒店名称及标识
    B、酒店的性质
    C、地址及方位
    D、酒店组织架构图
8、(多选题)酒店应知应会编写纲要有哪些?( )
    A、酒店前景展望
    B、酒店店标的含义
    C、酒店的经营理念
    D、以上都不是
9、(多选题)以下经常发生事故的比例,说法正确的是( )
    A、烧伤5%
    B、工具使用10%
    C、异物进入眼睛5%
    D、碰撞6%
10、(多选题)节约意识部分的提纲有哪些( )
    A、成本的构成
    B、原料成本(餐饮、客房等)
    C、一物多用意识
    D、废物再利用意识
11、(多选题)编写《员工手册》一般规则及守则有哪些( )
    A、仪容、整洁
    B、工作岗位,忠于职守
    C、不得在下班后或休息时在酒店内闲荡
    D、私人电话及信件
酒店培训授课技巧
1、(多选题)一堂课的交流沟通包括下列哪几种( )
    A、与学员交流
    B、与自己交流
    C、与整个课堂的沟通
    D、以上都不正确()
2、(多选题)酒店培训与常见教育的区别在于( )
    A、教育属于单向交流,酒店培训属于双向交流
    B、教育形式单一,酒店培训形式多样
    C、教育侧重于传播知识,酒店培训侧重于经验分享
    D、教育是为了着眼未来,酒店培训是为了满足现在
3、(多选题)酒店培训课特征包括( )
    A、培训课讲究实效性,立竿见影
    B、培训侧重技能,不能理论性太强
    C、酒店培训课主要由三个部分组成,即流程、制度和职责
    D、酒店的培训课主要根据需求编写
4、(多选题)讲课要领细节都包括( )
    A、讲课的姿态
    B、讲课的手势
    C、使用礼貌语言
    D、使用专业术语
5、(多选题)一堂培训课教案内容分布比例下列正确的是( )
    A、权威理论或管理制度占30%
    B、本课程培训宗旨内容占50%
    C、案例分析占10%
    D、培训员评语或观点占10%
6、(多选题)下列属于讲课技巧要领内容的是( )
    A、拿学员的错误做案例
    B、尊重学员
    C、表现出老练/尽量多用一些培训技巧和方法
    D、引导他们的学习兴趣
7、(多选题)下列属于教育课程特征的是( )
    A、教育的课程呈系统,分阶段渐进
    B、教育的课程按年度,年龄阶段,长期性,甚至终身设置
    C、教育的课程目的是为了另一个目标打基础
    D、教育课程侧重理论逻辑性和基础知识层次
培训需求调查八步法
1、(单选题)酒店是24小时营业,多个部门都存在倒班情况,一场会议最好不超过( )小时
    A、1
    B、2
    C、3
    D、4
2、(单选题)经调查:通常员工最喜欢的培训方式是什么?( )
    A、模拟操作
    B、研讨会
    C、案例分析
    D、课堂讲授
3、(单选题)由于酒店班次较多,我们一般要求全员的调