酒店服务礼仪培训..docx

酒店服务礼仪
培训要求:1、手机调振动,2、不能聊天,3、有事请举手请假,4、积极回答问题5、想睡觉的请自动站着听课,6、适当做笔记
欢迎大家参加我的服务礼仪培训课
课程时间安排
14:30--16:30 服务礼仪理论
16:40--17:30 形体训练
礼节+仪表=礼仪
礼节:世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。
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人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。
—荀子(中国思想家)
四、课程内容
酒店仪容仪表的标准:
、仪容
仪容:即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容、颈部等内容所构成。
仪表:指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是人的精神面貌的外观。
塑造专业形象
第一印象
可以先声夺人
造就心理优势
“首因效应”
人与人见面的最初印象取决于
最初的7秒-2分钟
调查发现:
世界著名的300名金融公司决策人
认为形象是成功的关键;
※ 2500名律师认为个人形象影响收入
?
☆反映员工的精神面貌
☆表现员工对客人的尊敬
☆体现员工对工作的态度
☆酒店形象的组成部分
☆服务水平的衡量标准之
酒店仪容仪表的标准
(1)发式的标准
* 应梳理整齐
*整洁,无头屑*
*不留怪异发型
*不可染怪异的颜色
*摩丝、发胶适量
*留海不可遮面
头发
*女同事
长发应盘在脑后
使用深色的头花
刘海应梳理整理,不要盖过眉
*男同事
头发前不触眉
头发后不触领
侧不过耳
不可光头
面部
*保持自然的微笑
*显露积极的表情
*清洁、无油渍。男士每日剃须。
*女士只化淡妆。口红使用红色,适当地使用腮红,淡妆色彩应与工服颜色相匹配,尽量使用自然色。
*不戴有色隐性眼镜
(4)牙齿和口腔卫生
*上班前应刷牙,保持牙齿干净
*饭后漱口,保持口气清新
*牙齿无残留食物和口红印
*定期做牙科检查
*用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味
*在工作时不要吃气味强烈的食品,如:
*大蒜、洋葱、榴莲等。
(5)个人卫生
*保持耳朵干净
*身体不应有异味
*香水或须后水的味道不能过重
(6)手部
*两手洁净
*指甲应修剪整齐
*指甲不应超过2毫米
*不涂有色指甲油
*只能戴一枚结婚戒指
饰物
*最多一枚戒指,一块手表
*手表的款式不可奇异或颜色艳丽
*不佩戴其他的首饰(如手链、脚链、鼻环、项链等)
(8)制服
*干净整洁,无污点
*制服合身平整
*无破损,纽扣齐全
*扣齐除装饰扣外的实用扣
*口袋里不要装太多东西
*不得卷起袖口和裤腿
* 戴正帽子
*戴正领结
*皮带不得松垮
*制服无线头露出
*内衣不得露出制服之外
*在左胸佩戴名牌,名牌字迹清晰
(9)工袜
女同事
*穿裙的女士应穿连裤工袜
*边角不露出制服外
*工袜无破损
男同事
*保持袜的干净
*穿黑色袜
*工袜无破损
(10)工鞋
*干净亮洁
*皮鞋状态良好
仪态
仪态是人的身体姿态,又称为体姿,包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、表情以及身体展示的各种动作。
形体礼仪
站---站如松
基本要求:头正、肩平、身直,精神焕发
*男士的基本站姿:
身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
*女士的基本站姿:
身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两脚成“V”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两拳,双手自然放下或交叉
不良站姿
*身躯歪斜
*弯腰驼背
*趴伏倚靠
*双腿大叉
*脚位不当
*手位不当(置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品)
*半坐半立
*浑身乱动
坐---坐如钟
基本要求:端庄、文雅、得体、大方
男士基本坐姿:
入座时要稳要轻,不可猛起猛坐使椅子发出响声。上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上。
女士的基本坐姿:
可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上;
也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面。
(3)行---行如风
基本要求:身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳,步幅适中、步速均匀,走成直线
规范的行姿:
行走时,双肩平稳,目光