从用户、用户需求说起.doc

提高用户满意度


2012/3/3
作者:
产品逐步的在走向成熟,市场逐渐的在扩大。为了更好地应对越来越剧烈的行业竞争,我们将逐步提升用户满意度。
题记:用户是谁?用户的需求是什么?如何提高用户满意度?
为什么要写的是“提高用户满意度”,而先要确定用户和用户需求呢?我很赞同这句话“产品要让用户满意,最基本的条件应该是该产品符合用户的最低需求,能帮助用户解决问题。”明确用户,才能知道用户的需求是什么?分析用户的需求,才能确定我们的产品是否帮助用户解决问题。因此本文从分析用户,分析用户需求,到提高用户满意度逐步展开。
前段时间事业部老总在部门会议上提到了“提高用户满意度”,并且从事业部的各个部门的工作职责进行了举例说明。同时提到了三本书《细节决定成败》、《致加西亚的一封信》及《责任胜于能力》。这三本书以前也读过,不过还是抽时间重新温习了一遍。我很喜欢《责任胜于能力》的章节标题。举例来说,其中的一个标题“细节体现责任,责任决定成败”。目前事业部的产品正在逐渐成熟,工作中心也将从策划产品过渡到关注产品细节。
这篇文章只是一个抛砖引玉,希望所有人都能发现工作中的闪光点,找出有待完善的用户需求,不放过小问题,不忽视个别现象,逐步的完善产品,提高用户满意度。
不可忽视的用户——内部用户
用户是谁?
用户就是公司外面使用系统的人
除了外部的用户,我们还有很多内部的用户
系统(产品或者其他)的使用者都是用户。
从供求关系上分析,其实内部我们也有很多用户。比如研发与测试,研发与维护,研发与实施,研发与生产等等。并不是所有的人都有机会和时间与外部用户直接交流的,那么对于研发人员,其实内部用户的需求也需要重视。在软件项目开发中,测试人员的意见和维护人员的建议代表了最终用户的意见。
这么说,有人会问是不是忽视了用户?不会的,让我们分析一下,测试人员和维护人员或者实施人员等,他们提出意见的出发点是什么呢?其实还是基于用户的。
维护人员在值班的时候,对系统运行中发生的现象都做了详细的记录,并且跟踪了现象的解决措施。请重视这些第一手的资料,发掘这些问题的深层问题。下面这两张图相信大家都很熟悉,不做解释了。

建议使用一些工具,及时的跟踪问题的解决情况。比如缺陷跟踪工具,以前做项目时用过,个人认为在目前的产品管理中其实也比较适用。常见的缺陷跟踪工具有Rational ClearQuest、Bugzilla、Testtrack pro、source forge、teamshare、PVCS Tracker、TestDirector、Track+和Wicresoft BMS。不管是哪一种,都只是工具而已,真正要做的是流程上的管理。对问题的解决形成闭环。这有真正的解决了问题,才能推动产品进一步完善。
逐渐清晰的用户需求
一个产品的用户需求是多方面的。目前我们的产品面向的市场是单一的、明确的:市、县、区的路灯处。需求的来源基本上可以划分为:路灯处的职责需求、路灯处工作人员提出的明确需求,政府的政策需求,以及行业的标准要求等几个方面。
路灯处的职责
这部分基本上是一致的,这是最主要的需求来源。分析路灯处的工作职责,我们可以到具体的需求。比如XX市路灯处的工作职责:负责城市道路照明和桥梁景观照明设施的管理和养护维修;负责城市道路照明设施新建和改进工作,参与制定本市城市道路照明建设、维修养护考核标准,并监督执行;参与城市道路照明设施新(改、扩)建工程、方案论证、设计审核、项目招投标、行业监管、竣工验收和移交接收等管理工作;负责查处路灯杆上违章宣传、标志牌、拉线和用电工作。
分析得出的结论是:
开关灯:控制开灯和关灯,运行状态监控……
设施管理:设备型号,位置,安装时间,当前状态……
用电:路灯运行的电环境,抄表,节能方案……
维护:异常报警,报警原因,具体位置,维修记录……
当然根据这些,引申出的需求和功能还有很多。这些需要在工作中逐渐积累的。
变化的政策
需求的另一个来源是政策的改变。因为路灯处是政府部门,政府的一些政策也是需求的来源。比如“十二五”提出的“绿色照明”,提出节电率达到15%,这是节能的一个重要指标。
不断发展的行业标准
这部分也很重要。比如在CIE中提出的关于照明节能的8个元素,这为系统制定节能方案提供了依据。
以上三方面是需求的主要来源。到目前为止,已经做了多个市的、县的项目,每一个项目都有机会接触用户,每一次和用户交流都有可能获得新的需求,所有与客户接触的人员都是需求的收集者。在《责任胜于能力》这本书的前言有一段海尔员工的话“我会随时把我听到的和看到的关于海尔的意见记下来, 哪怕我是在朋友的聚会中,或是走在街上听陌生人讲话。因为作为一名员工,我有责任让我们的产品更好,我有责任让