销售人员行为规范与工作流程.doc

销售人员行为规范与工作流程
目录
销售服务部组织架构····························1
员工行为准则··································1
岗位职责······································3
工作流程······································6
助理操作制度··································9
绩效考核················
······················14
第一章销售服务部组织架构
主管
总台服务
审核员
下单员
开单员
录入员
统计员
第二章员工行为准则
为规范商场员工的行为,树立和保持良好的服务形象,特制定本行为准则。
一、行为标准
员工在营业场所(本章所指营业场所包括现场营业厅、收银台、助理部)内不得聊天、嘻笑、打闹、起绰号;
在营业场所内不得吃零食及喝饮料;
工作服保持整洁、干净,不得有污点;
衬衫领口以下第二粒扭扣必须扣,男式衬衫下摆应塞进裤腰
男士必须配戴领带;
工号牌和胸卡必须佩戴整齐;
女营业员只能佩戴一枚戒指;
头发应保持干净利落,长发者应将头发扎起来,不得蓬头垢面;
应定期修剪指甲,不得涂指甲油;
不得穿白色袜子,或黑色长统袜,皮鞋应保持干净、明亮;
女营业员只许化淡妆;
在营业场所内不得使用私人手机、拷机(应放在公司指定位置统一保管),工作时间不得接听和拨打私人电话;
营业场所不得存放私人物品;
工作时间未经许可,不得擅离岗位;
工作时间不得打瞌睡、不能手托腮、伸懒腰、挖耳朵、抠鼻子;
站位时不得倚靠在展示架和样本桌上;
不得将手插在衣服口袋内;
客人离开后,应及时将桌椅、版本归位,并将烟灰缸和桌面弄干净;
无特殊原因须按时就餐(11:30——12:00/12:00——12:30);
按时参加集体活动(包括每周一早会和部门会议等);
未经副经理批准,不得私自调班;
收银员在工作时间不能携带私人现金,以免公、私款混淆;
收银员应牢记三唱:唱总、唱收、唱找;
对待同事必须友好、团结、合作;
员工在商场内与同事或领导照面,应主动微笑致意,并致“你好”或“您好”。
对待客户必须亲切、热情,语气委婉,态度中肯,不得冷漠、傲慢、无礼;
客户进门时应大声道“欢迎光临”,并主动接待;
员工在商场内与顾客照面时,应微笑并致“您好”;
与顾客达成意向或交易的,应将顾客送至大门,并道“谢谢光临”;
客流少或所负责区域暂时无顾客时,营业员不得集中在一起;
严禁与客户争吵;
严禁与同事在公共场合发生争执。
二、违反行为标准处罚规定
违反行为标准第1至23条者,组员每次罚款10元,组长每次罚款30元;
违反行为标准第24、25条者,组员每次罚款20元,组长每次罚款30元;
违反行为标准第26至32条者,组员第一次罚款40元,组长第一次罚款60元;
员工当月第二次违反第26至32条者,扣发当月奖金的50%;
员工当月第三次违反第26至32条者,扣发当月全部奖金;
违反行为标准情节特别严重者,由主管提出处理意见,报请总经理批示。
第三章岗位职责
组员

1)收E-mail按需交各部门。
2)根据商场各部门要求查电脑库存,包括仓库和物流。
3)协助下单员查询工厂、外公司等库存。
4)根据单据,开相应电脑单,交所有单据转至审核员处。
5)每日与录入员、与物流对日报表。
6)协助接听电话,礼貌用语,态度和蔼,先问客户有何事,能解决的就解决。
7)18:30在外场基本结束后,将所有单据等锁入文件柜,向主管汇报当天情况后下班。

1)确认昨天未确认之国产、外购、期货订单。
2)根据商场各部门要求向物流、工厂、外公司等查库存。
3)接收银员转来的单据,根据单据,查验后按要求给通知单、施工安装单等编号。
4)根据单据,交开单员开相应电脑单或向相关部门公司下订单,传真并确认。
5)将所有单据流转至审核员处。
6)对所有订单的未到货物及时追踪,有异常及时与销售员联系。
7)协助开单员寻找相应的开单单据。
8)协助接听电话,礼貌用语,态度和蔼,先问客户有何事,能解决的就解决。
9)18:30在外场基本结束后,将所有单据等锁入文件柜,向主管汇报当天情况后下班。

1)将所有开单员、下单员转来的单据审核。分类归档并转录入员和统计员。
2)接收传真,进行处理。
3)督促查验未完成的单据。
4)督促与督导仓库的物流
5)协助接听电话,礼貌用语,态度和蔼,先问客户有何事,能解决的就解决。