前台接待考核表格..doc

项
目
考核内容
应
得
分
实
得
分
散客入住接待手续(3分钟)
1、迎接客人
当客人进入大厅,,接待员应目视客人,向客人点头微笑致意(1秒钟内问好):“先生/女士/小姐,您好!”
如当时接待员正在忙碌:
,只需目视客、点头微笑,示意客人稍候;
,应随时留意客人到达,当客人到达时,应向客人微笑:“先生/女士/小姐,请稍候”。
,见到其他客人到达,应向客人微笑:“先生/女士/小姐,请稍候”。
接待员应尽快结束手头工作,接待客人,并再次致歉:“先生/女士/小姐,对不起,让您久等了”,手头工作一时难以完成时,应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。
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2、确认预订及处理
征询客人是否预订:“先生/女士/小姐,请问您是否预订了房间?
如客人只是问询,并非入住,应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门。
如果客人预订了房间:
,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预订的房间。
,再次确认房间类型及价格。核对无误后接接待程序给客人开房。
如果客人没有预订:
,应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格,等候客人选择,并回答客人询问;
,应向客人致歉,并向客人推荐附近档次相当的宾馆。
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3、入住登记
手持住宿登记表上端放在台面上,请客人出示有效的证件,填写房间号、入住时间、客人姓名、性别、工作单位或个人住址、证件号码、房间价格、押金数量,开房员、收银员的姓名。
填写完毕后,将住宿登记表递给客人;同时手持笔的下端,将笔递给客人,请客人住宿登记表上签字确认。
再次向客人确定房间类型及价格;如客人提出异议,应根据房源情况尽量予以调整;无法满足客人要求时,应耐心向客人说明并致歉。
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4、验证
核查住宿登记表是否填写齐全,如有缺项或不详的情况应及时补充;
检查客人有效证件(护照或身份证)、照片是否与持证人相符;
核对客人证件相关资料(姓名、年龄、籍贯、职业、住店目的、家庭住址、证件有效期及号码、出入境口岸及日期)是否与住宿登记表填写的内容相符。
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5、确认付款
用现金或信用卡,则请客人办理相应预付押金手续;
协议客户免押转帐,则请客人出示单位相关证㈠件,有效签单人签名确认后方可生效。
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6、签认、送客
将填写好的欢迎卡,设置好的TM钥匙、住宿登记单第二联交与行李员,请行李员引领客人至房间(或当面给客人);
与客人礼貌告别:“先生/女士/小姐,再见,祝您住店愉快!”
指引客人从那里上楼,房间的位置。
④通知房务中心,总机“XX房入住及客人姓名”。
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7、入住资料
处理
对预订客人在完成上述程序后,在预订单上的“已入住”标志,输电脑时,看客人有无协议价格,是否有特殊事宜。
将住宿登记表信息输入电脑。并填写总台接待入住登记本。
信息输入电脑后,将住宿登记表第一联和预订单分类存放,第三、四联交给收银立帐用。
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退房程序
1、正常退房
客人来到总台退房,服务员要热情接待,如果客人有持开房单、房卡、押金单服务员要有明确的判断力,讲“你好,先生/小姐,请问你退房吗”?如果客人没有出示开房单、房卡、押金单,服务员要讲,“你好,先生/小姐,请问有什么需要帮忙的吗”?
当客人提出退房要求时,服务员应表示愿意承办,并讲“先生/小姐,请问你是那一间房?”并收回房卡,进行结帐处理,查看房卡的房间号与客人讲的房间号是否相符。
用对讲机通知楼层XX房间退房,听到楼层应答同时将结帐后的房卡插回到相应的房间架内,拔下住客牌,插上黄色的走客牌。
查看登记牌上客人的入住时间,在住宿登记本上划上全天半日房。
请客人稍等,并请客人到收银台等侯结帐,同时用手示意收银台的位置。
楼层报下来客人的消费情况,及时的与收银核对,如“XX房间正常或酒吧多少,卡收回或在楼层,全天或半日。
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2、电话退房,客人有事先行离店,然后打电话到总台要求退房,服务员应该注意以下几点
①与客人确认并核实房间号
②开房人姓名
③确认房间钥匙卡所在
④留下客人的电话号码,以便有情况及时沟通。
⑤通知收银员,客人过后来结算。
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前台接待实际操作考核
项
目
考核内容
应
得
分
实
得
分
电
话
预
订
1、接听电,回答客人问题
振铃三声以内接电话,了解宾客意向;
根据客人提出的有关问题总是耐心回答,抓住机会向客人推销:
,迅速查询电脑是否有客人需要的房间类别,确认后回答对方;,可建议客人提高等级,选择折中的办法,