投诉处理管理制度
1、医务科负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件;对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱,建立适宜的投诉处理的流程。
3、通常一般问题应在投诉后二周内予以答复,若因问题复杂需增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知。
4、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实的情况。
5、医院对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似事件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容、形式,交流用语通俗、易懂,增强沟通效果。
7、受理投诉的部门和范围:
(1)医务科:受理医疗投诉(电话:84635564)。
(2)院办:受理医疗服务投诉(电话:84635553)。
(3)财务科:受理医疗收费投诉(电话:84635563)
浙江省台州医院投诉处理制度
为切实做好医院投诉受理工作,充分发挥其密切联系群众,正确传递信息,及时为病人及员工排忧解难,有效促进医院工作作风转变,提高工作效率,构建和皆的医患关系,促进医院满意度的提高和服务功能的发展。特制订本工作细则。
一. 指导思想
以党的路线,方针,政策和“三个代表”的重要思想为指导思想,充分发扬我党密切联系群众的优良传统和实事求是的工作作风,紧紧围绕医院的中心工作。坚持想病人所想,急病人所急,解病人之难,办员工所需,全心全意为人民服务。
对本医院医疗,护理,服务,行风,环境,物价等各项工作的批评,意见,建议及好人好事的表扬。
努力学习法律,法规和各项规章制度,熟悉医院工作流程,不断提高自身的政策水平和处理问题的能力。
坚守工作岗位,要求认真受理和处理群众来电,来信,来访。做到交办及时无误;及时催办,督办,答复内容,认真审核反馈事件。并督促检查整改的措施和效果。
负责对每日投诉接待处理情况的整理。做好受(办)理情况登记,统计工作,提供有价值的信息。
疑难问题及时向科主任汇报,必要时会同有关人员进行现场协调和督促改正。起草调查报告。
受理来电,来信,来访。做到100%有记录,100%有回音,100%有处理,100%有反馈。
妥善保管各种文书,资料,做好保密工作。
服务第一的原则。中心工作事关医院形象,必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。
实事求是的原则。一切从实际出发,满足病人或员工的正当合理要求。处理问题严肃认真,客观公正,实事求是,讲求实效。
分级负责,归口办理的原则。实行谁受理,谁负责,凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能。不能推诿,扯皮或将矛盾上交。中心应主动督促有关科室按时上报办理结果。
高效务实,快办,办好的原则。对病人或员工反映的问题,力求用最短的时间,最快的速度作出处理,并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据急事急办,特事特办,难事尽力办的要求,采取应急措施,迅速加以解决。
依据政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题,应及时处理,尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏导,讲明道理,以求得病人或员工的理解。
保密的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中,做好资料保
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