ACSI中国首次发布:
打造上海国际金融中心,银行业还需努力…
——透过客户的满意度和忠诚度,看各银行零售业务的经营现状及持续发展力
2009年6月,ACSI(美国顾客满意度指数)研究机构CFI GROUP(科罗思咨询)首次使用ACSI的方法与技术,对上海地区银行业进行了研究。本研究包含了外资与本土共16家银行,3700例样本。
银行业的客户争夺之战已经展开!
企业所有的经营活动只有一个目的——获取客户。但事实却是,许多时候,企业的努力与付出未必能够获得立竿见影的效果,或者说,未必能够即刻反映到经营成效上,特别是在一些服务缺陷比较明显的行业,持续的改进与提升将首先改善的是客户的感知与体验,其次才是客户忠诚度的提升。
本次ACSI针对上海银行业的研究发现,喊了很久的“银行客户争夺之战”已经拉开帷幕,银行今天的努力,会获得比任何时期都更加明显的回报;继续对客户感知的麻木与无视、甚至行动缓慢的转变,都将使银行更快速的失去市场;——输赢即将见分晓!
上海银行业的服务能力相当与美!
与本土银行相比,外资银行的服务优势还是明显的,不过从各股份制银行目前的表现来看,即使在高端市场,如果股份制银行能够持之以恒的进行改善,不远的将来相信对外资也会形成一个不小的压力;我们期待各银行在这个起点上,抓住自己的特点与特征,在充分了解自己、了解客户、了解市场的基础上,进行更有效改善和提升——
招行:今天的地位更多的得益于过去努力所转化的、强大的“品牌力量”,未来如何“突破”是关键;
建行:最艰难的一步已经迈出,未来在独特优势及自身努力的共同发挥下,应走的更坚定一些;
浦发、交通与中信:后势强劲,独特的市场特征及市场优势正在形成;
民生:需要战略及结构上的调整;
农行:所有数据显示出其似乎还在状况外;
中行与工行:客户在期待他们更快、更有效的行动…
外资银行之间竞争的是对本土客户“需求特征”的了解与把握…
关于本项目更多的信息和内容,请联络CFI科罗思咨询(上海)有限公司。(报告将免费提供)
021 – 6248 6488;Elaine@
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