顾客忠诚对企业价值的贡献.pdf

顾客忠诚对企业价值的贡献.pdf管理赢制度
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提要顾客忠诚是当今企业十分重视的
内容,本文通过一个新的角度,从内部顾客忠
诚和外部顾客忠诚两个方面分析顾客忠诚对
企业的价值贡献,构建顾客忠诚对企业的价值顾客忠诚对企业价值的贡献
体系以及函数关系.
关键词:内部顾客忠诚;外部顾客忠诚;价
值贡献口文/李敏
中图分类号:南妆晔堵耄篰
顾客忠诚对企业有很重要的意义。研究证现出一定程度的忠诚性购买行为,但这种行为客流失率可大大降低企业招聘风险,为企业节
明,企业的利润来源于%的顾客。现代存在一定程度的差异;其次,顾客忠诚是一个约招聘费用。而且,一些公司对新员工的培训
企业的竞争已经由争取顾客为主,转变为保持心理学范畴,它代表了顾客对某服务的高强度往往一部分由老员工免费提供,企业并不用向
顾客为主,希望留下更多的顾客,并使其转化的心理或情感的依恋,包含着对服务质量、服他们支付额外薪水。因此,对于忠诚的内部顾
为忠诚顾客。顾客忠诚受到如此的重视,是因务价值等的信任。客,当他们提供免费培训时,他们不仅不用企
为它可以为企业带来很高的价值贡献。 2业提供费用,还能为企业节省费用。越是忠诚
一、顾客忠诚的内涵忠诚是指在情感依恋和行为取向这两个因素的内部顾客,对企业的贡献越大.
如果想深入理解顾客忠诚的内涵,那么首中,任何一个因素所表现出来的忠诚,均可称 2
先要对顾客有一个清醒的认识,对顾客的概念之为内部顾客忠诚。
进行一个准确的界定。指情感忠诚和行为忠诚的有机统一,二者缺一容易吸引新的顾客,会更有效地发现并发展最
顾客的界定。有关顾客概念的研究, 不可。广义的忠诚包括了理想忠诚、潜在忠诚好的顾客。经验丰富的老员工,洞察力更为敏
一般来说有广义和狭义之分。广义的顾客是指和虚假忠诚,而狭义的忠诚则仅指理想忠诚. 锐,更懂得如何去选择有价值的顾客。如对于
任何接受或可能接受商品或服务的对象。也就此外,潜在忠诚和虚假忠诚都是由于存在着约财务咨询公司的顾客来说,他更愿意挑选富有
是说,凡接受或可能接受任何组织、单位和个束条件的限制形成的,所以可以称之为约束性经验的理财人员为其指定理财投资计划。因
人提供商品或服务的组织、单位和个人都被称忠诚。这样一来,广义的忠诚则可以区分为理此,忠诚的内部顾客更容易吸引、发现并发展
为顾客。广义的顾客有内部顾客和外部顾客两想忠诚和约束忠诚。本文有关内部顾客忠诚的新的外部顾客。
种类型。其中,内部顾客是指企业的内部员工; 研究是采纳了狭义的内部顾客忠诚的定义,即 3
外部顾客是指存在于企业外部的,与企业有商认为内部顾客忠诚是内部顾客的情感忠诚与期的内部顾客会带来较高的外部顾客忠诚度。
品、服务和货币交换关系的对象。狭义顾客是行为忠诚的统一,二者有机结合,缺一不可。一方面外部顾客会由于服务产品的价值与自
指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客二、顾客忠诚对培育企业竞争优势的价值身的需求价值相~致而出现满意感,从而出现
概念中的消费顾客。消费顾客既包括生活性消贡献分析反复购买行为,而外部顾客的满意又是内部顾
费顾客,也包括生产性消费顾客。本文中有关内部顾客忠诚对企业的价值贡献分客士气和自豪的源泉