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投诉处理
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投诉因素分析
员工主观原因:
态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验不够、效率不高;
饭店客观原因:
设施设备不齐全、不完好,沟通不畅。管理不善。
客人原因:
不了解有关政策、误解
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顾客不满影响公式
1=(26*10)+(10*33%*20)=326
1人投诉
有26人不满意则保持沉默
每人会告诉10位亲朋好友
其中约有33%的人会告诉另外20人
影响深远后果严重!
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【对待宾客投诉的错误看法】
●错误观点一:如果宾客没有投诉就说明我们的工作做的不错
●错误观点二:失去一位顾客无伤大局
●错误观点三:吸引到一位新的宾客不总是很难的
●错误观点四:即使我们平息了宾客的投诉,他们反正都不会再光顾我们酒店
●错误观点五:投诉的宾客都是一些制造是非之辈
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心怀感激之心
投诉客人是质检部经理、不花钱的“啄木鸟”
投诉是桥梁、投诉是挑战、投诉是信号
帮助发现问题与不足
提高改善宾客关系的机会、培养忠诚客
改善服务质量、提高管理水平
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