酒店餐饮常见问题处理办法[新].doc

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程序与标准
PROCEDURE
餐饮常见问题处理办法
编号
.
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
餐饮部
政策制定人PREPARED BY
审批人APPROVED BY
执行日期EFFECTIE
餐饮常见问题处理办法
第一部分
一、按客人的预订标准开好菜单,但客人却对其中的某些菜式不满意,怎么办?
(1)询问客人不满意的原因,了解客人的菜式要求;
(2)根据客人的口味提出建议,在预订标准的范围内,当好客人的参谋;
(3)重新开出菜单,再次征求客人意见,直至客人满意为止。
二、为了能礼貌地接待客人,怎么办?
(1)了解当天的预订;
(2)确认预订的安排;
(3) 熟记预订公司名称及客人姓名,以便礼貌、快捷地接待客人。
三、客人来到餐厅门口时,服务员应该怎么办?
(1)向客人问好,确认是否有预订;
(2)若有预订,应认真、仔细听取客人的公司名称、房号和姓名。查看预订记录本,找出相应的资料,确认客人的人数是否有增、减。若有变动,应尽快做出安排,礼貌地把客人带到已安排好的位置;
(3) 若无预订,则询问客人的人数,根据客人的人数,为客人安排相应的台位,并做好相应的记录。
四、带客入座时,怎么办?
(1)服务员应该面带微笑,走在客人前侧约2步远的位置;
(2)用手示意方向,礼貌地说:“请这边来”;且眼睛要看着客人,并不时回头关照客人,根据客人的要求做出反应;
(3)带客人到达台边时,礼貌地征求客人的意见:“这张台您们满意吗?”并为客人拉椅让座。
五、点菜之前,服务员应该怎么办?
(1)了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等,注意沽清的食品(即一时断货的食品);
(2)了解当天的特别介绍,以便向客人推销;
(3) 注意观察,尽量了解客人的习惯、口味,避免客人点到沽清食品。
六、客人点的菜已沽清或已过了季节,怎么办?
(1) 若客人点了沽清或过季的菜,服务员应礼貌地向客人道歉,说明情况;
(2) 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。
七、上烤乳猪全体时,怎么办?
(1) 烤乳猪全体一般在宴会时安排。上桌前厨房已经把烤好的乳猪全体的皮切成长4厘米、宽2厘米左右的小块,上菜时必须准备好薄饼、乳猪酱、砂糖、葱花;
(2)
 在为客人上菜时,应先端上乳猪全体并报菜名,以增加宴会的气氛;
(3) 帮客人分烤乳猪全体:拿一块薄饼(圆形)放在公勺上,夹一块乳猪皮放在薄饼的一个半圆上(乳猪皮面朝下),然后夹一些葱花酱乳猪酱和蘸砂糖酱放在乳猪皮上,再夹一块乳猪皮盖在葱花酱上,最后将另一半