咨客手册(重要).doc

目录
咨客岗位职责
仪容仪表要求
咨客服务流程
咨客礼貌用语
带位注意事项
带位技巧
第七章常遇到事件处理
咨客岗位职责
及时礼貌向客人问好,快速准确带领客人到达预定及相应的位置,并及时把入客信息反馈到订台中心和区域领班处;
快速、准确判定来往的客人,对客人的情况做初步了解,并反馈信息给组长和主管;
及时报空入座的台,对自来客及时报告客户经理跟进认识,及时回位,保证时时岗上有人;
营业中为客人带位,引导客人入坐,提供点单服务并保证有服务员交接后离开;
与顾客积极交流并保持好良好的关系,尽量了解熟悉顾客的姓名喜好等个人信息以便更周到的为客人服务;
对自来客重视和保证不要流失客户(没台的在休息厅等候,或登记排位,或发经理名片)
熟练掌握带位技巧和专业知识;
客户资讯分享,保证顾客满意度;
做好每天的开市、收市工作及交接班工作;
遵守公司各项规章制度,尊重上司,服从上级安排;
仪容仪表要求——除遵守公司BI系统服务行为规范以外要求
仪容:面容保持清洁,男士不可留胡须,剪鼻毛;女士画淡妆;
仪表:着装整齐,头发打上摩丝,除耳钉和婚戒外,不带其它多余首饰;
服装和领带:不要有皱纹、无破损、无异味,穿着干净整洁无扣子流失,保持良好的职业形象;口袋不能鼓胀,长袖不能挽起,冬天保暖内衣白色、肉色,内衣领不可改过工衣;喷上公司指定的香水;
发型:头发干净、整齐,留海不能过长,头发统一扎起,不能戴饰物;男士头发不能过耳,不过眉毛;
皮鞋:光亮无灰尘、干净、黑色,袜子深色、黑色;
表情:精神饱满,笑容满面,热情度高;无论接待、同事、客户之间面带微笑;跟客人问好,点头(鞠躬为15度即可)
眼神:两眼并视前方,与路人目视双眼,停在三角区以表示尊重;
站位:挺胸收腹、心情放松、活跃、但不要太HI;
咨客服务流程
流程:迎客问好——带位——确认——送客
一、迎客问好
,面带微笑;
,记住常常来的客人;
,没有则尽量帮客人找到台位;
,维持好存包处的次序;
;
;
;
二、带位
1)大厅带位:
,询问客人预定了那一张台;
,等待客人存包;
,注意手势,不要带丢客人;
;
,点上蜡烛;
,确认入客;
;
2)包厢的带位
,询问客人预定了那一个包厢;
,包厢内有挂包的挂钩;
,带到预定的包厢;
;
,介绍包厢的设施设备(点歌、Hi闸、服务呼叫等);
,确认入客;
。
三、确认
、电话,回答对就可以确认;
、电话,可让客人打他朋友的电话询问一下;
,又不知道留谁的姓名,可以让经理/部长过来确认;
,会注明什么单位、什么人物、XX总的朋友等等;
;
,已经点好单的台要把酒水牌撤走。
。
四、送客
;
:“谢谢光临,明天见!”;
,及时上报;
,感谢客人的光临;
。
咨客礼貌用语
一、常用礼貌用语:要求每天必背
1、先生/小姐,您好!欢迎来到苏荷!(很高兴见到你!)
2、XX总,晚上好!很高兴又见到您!
3、请问有预订好的台位吗?
4、请问您是三位还是四位?(根据现场来的客人直接报出人数)
5、先生/小姐,请问有认识哪位客户经理吗?(没有马上介绍)
6、请跟我来,请这边走,小心台阶。
7、请问这张台是那位先生/小姐定的,麻烦,您说一下电话号码四个尾数,好吗?
8、这是我们的酒水牌,如需服务请高举烛台,祝您玩得开心!
9、很对不起!我不知道您的朋友坐在哪个台、包厢。请您先打个电话联系一下,好吗?
10、您找某某客户经理是吗?请稍等,我马上帮您找。
11、实在对不起,让您久等了,请跟我来。
12、您好,请问有什么可以帮到您的吗?
13、谢谢!请慢走或再见!
14、这是我们的预订名片,欢迎下次预订!
二、